I tre passi della rivoluzione del retail secondo Mauden

Tecnologia, analytics e relazione per mettere il cliente al centro della convergenza tra fisico e digitale

“Tecnologia, Analytics e Relazione: i tre passi della rivoluzione del Retail”, questo il tema della tavola rotonda organizzata presso Bou-tek, il primo showroom interattivo aperto al pubblico, in via Gonzaga 7 a Milano da Mauden, system integrator attivo in tutta Italia che offre servizi e soluzioni alle aziende medio grandi e alla pubblica amministrazione. L’incontro è ruotato intorno al problema della creazione del valore per il cliente, posto al centro della convergenza tra le tecnologie e al quale si deve offrire una experience sempre più immersiva e coinvolgente, come sottolineato dal moderatore Luigi Rubinelli, Direttore “RetailWatch.it”.

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Interattivo

 

Paolo Degl’Innocenti, Vice President Software, IBM Italia, ha parlato della piattaforma ExperienceOne dell’azienda, dedicata alle soluzioni di customer engagement. “Entro un paio d’anni più della metà delle vendite nei negozi fisici sarà influenzata dai canali digitali”. Sono tre i pilastri del rapporto con il cliente nell’era digitale, secondo il manager IBM: primo, la conoscenza del target e i comportamenti d’acquisto, secondo, l’engagement, il coinvolgimento del cliente suscitando il suo interesse per il brand, e terzo, soddisfare e andare oltre le aspettative in fase di consegna del prodotto o servizio. “ExperienceOne di IBM offre un ingaggio senza soluzione di continuità in tutti i punti di contatto tra cliente e azienda. IBM dispone inoltre di tecnologie per la next best action basate sugli analytics, per gestire in modo ottimale la relazione con il cliente”.

Laura Zanfrini, Direttore CFMT Business School, ha parlato del mondo retail in Italia, che a paragone degli Usa è più statico e meno pronto al cambiamento. “Nel quadro generale, da una parte i retailer faticano a introdurre reali innovazioni e tendono a vivere su quello che già esiste, e dall’altra parte anche i consumatori dimostrano bassa mobilità”. Il settore in Italia vede nel complesso maggiori investimenti sulle tecnologie piuttosto che sulla formazione e lo sviluppo delle capacità professionali del personale di vendita, ma per chi sa cogliere le nuove opportunità del digitale si prospettano interessanti prospettive di crescita, che si accompagnano alle sfide di abbracciare la nuova cultura tecnologica.

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relatori

 

Per Luca Luminoso, Chief Information Officer di Media World, la strategia vincente è di puntare sul giusto mix tra esperienza digitale e negozio fisico, con servizi e informazioni scaricabili sullo smartphone circa le caratteristiche dei prodotti esposti nei punti vendita. “QR Code, servizi di pick & pay in negozio, programmi per la loyalty e marketing di prossimità fanno ugualmente parte della strategia di Media World per ingaggiare sempre meglio il cliente di oggi”. Il mondo del retail si sta evolvendo, ha concluso Luminoso, e la formazione sui temi dell’IT sarà sempre più centrale per competere nel mercato di domani.

Roberta Viglione, Presidente e AD Mauden, ha invece illustrato il percorso aziendale che ha portato a concepire e aprire il nuovo spazio Bou-tek, un “democenter per testare e vivere esperienze digitali, per poi decidere cosa implementare nella propria strategia aziendale”. Non solo quindi sperimentazione di nuove tecnologie, ma anche misurazione e valutazione del tipo di risposta da parte del pubblico, tema questo focalizzato anche nell’intervento di Cesare D’Angelo, Responsabile del progetto Bou-tek Mauden. “Il progetto prevede la consulenza e il supporto anche di partner esterni per creare esperienze immersive, con test e riscontri per i nostri clienti”. Si tratta al tempo stesso di un concept store, un luogo per creare esperienze ed eventi per il design, l’arte, la moda e le nuove tecnologie. “E’ uno spazio aperto in cui chiunque può entrare e visitare, e l’esperienza di contatto con la nuova realtà è registrata sotto forma di dati, ovviamente in forma anonima, elaborati da soluzioni informatiche avanzate per restituire una sintesi dell’esperienza dell’utente. Il punto centrale di tutto il progetto rimane sempre la convergenza tra mondo fisico e digitale”.

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