Trasporto aereo: chi usa la tecnologia, viaggia più felice

La soddisfazione dei passeggeri è l’obiettivo di tutte le compagnie aeree e gli aeroporti del mondo e la nuova ricerca Passenger IT Trends di SITA dimostra che la tecnologia è una risorsa chiave.

Si tratta di un’indagine innovativa che indaga la connessione tra l’utilizzo della tecnologia da parte dei passeggeri e l’indice di soddisfazione: chi usa la tecnologia, vive un’esperienza di viaggio decisamente più soddisfacente.

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L’evoluzione delle abitudini dei passeggeri. L’indagine SITA ha messo innanzitutto in luce l’andamento di alcune delle tendenze di utilizzo della tecnologia nelle diverse fasi del viaggio e i cambiamenti attesi per il prossimo anno:

·         Prenotazione dei voli – Anche se la prenotazione dei voli da PC resta popolare (attualmente al 62%), questa diffusione dovrebbe scendere al 53% nel corso dei prossimi 12 mesi. Al contempo, dovrebbe aumentare la percentuale di prenotazioni da smartphone dal 27% attuale al 37% nel 2016.

·         Check-in – In crescita il numero di passeggeri che utilizza telefonino o PC per il check-in, invece di aspettare di arrivare al desk in aeroporto. Il grande cambiamento atteso è l’aumento di applicazioni mobile per il check-in. Attualmente sono utilizzate dall’8% dei passeggeri, percentuale che dovrebbe raddoppiare al 16% entro il 2016.

·         Bagagli – il self-service ha reso il viaggio con bagaglio a mano il metodo più comodo e facile di viaggiare e – secondo l’indagine SITA – quasi un passeggero su 5 lo sceglie. Nel giro di un anno, si prevede si salirà dal 20% al 31%.

·         In volo – I passeggeri desiderano sfruttare al meglio questo tempo. Due terzi dei passeggeri (67%) ha dichiarato che per quanto riguarda l’intrattenimento, preferirebbe avere libero accesso ai propri dispositivi, rispetto all’offerta di contenuti e servizi offerti dalla compagnia (apprezzati dal 56%). I passeggeri, inoltre, desiderano restare connessi in modo da poter inviare e ricevere SMS, e-mail (60%), e approfittare di contenuti in streaming (56%).

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·         Carte d’imbarco – I passeggeri stanno facendo il passaggio “dalla carta al telefonino” – prima stampavano le carte d’imbarco a casa o in ufficio, ora sempre più viaggiatori preferiscono averla salvata sul telefonino. La tendenza è in aumento dall’attuale 30% fino al 42% entro il 2016.

L’indagine Passenger IT Trends è stata condotta nei primi mesi del 2015 su un campione di 17 paesi che rappresenta il 76% del traffico passeggeri a livello globale e offre quindi uno spaccato significativo della soddisfazione di chi viaggia. Il primo fattore di gradimento è la possibilità di avere a disposizione servizi self-service.

Nigel Pickford, Direttore Market Insight, SITA, ha dichiarato: “Un dato interessante della nostra indagine è che i passeggeri, non solo desiderano usare soluzioni tecnologiche in tutto il corso del loro viaggio, ma, quando possibile, preferiscono decisamente farlo dai propri dispositivi”.

Ai partecipanti all’indagine è stato chiesto di pensare a ogni tappa del loro viaggio ed esprimere la propria soddisfazione indicando una delle 4 emozioni a disposizione per identificare il proprio stato d’animo in ogni passaggio del viaggio – felicità, entusiasmo, rabbia e ansia. Si tratta della gamma di emozioni primarie identificate dallo psicologo statunitense Plutchik, un metodo di indagine diffuso nell’ambito del marketing. 9 le tappe del viaggio da valutare, dalla prenotazione del volo al ritiro della valigia all’arrivo.

La prenotazione del volo è una delle fasi di cui i passeggeri sono più soddisfatti: il 91% ha indicato emozioni positive in merito. Anche rispetto al corso del viaggio, e quindi ai momenti in cui i viaggiatori hanno la possibilità di rilassarsi – il tempo di attesa all’imbarco e quello del volo stesso – sono state rilevate emozioni positive (felicità ed entusiasmo).

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Il 95% dei passeggeri ha indicato emozioni positive durante il tempo di attesa e il 91% mentre a bordo.

Per quanto riguarda la prenotazione del volo, la soluzione che rende i passeggeri più soddisfatti è l’applicazione per smartphone – il 94% ha indicato emozioni positive per l’App rispetto al 90% di quelli che hanno effettuato prenotazioni presso un agente di viaggio o un punto vendita della compagnia aerea.

La fase del check-in è valutata positivamente dalla stragrande maggioranza dei passeggeri (86%), ma una percentuale maggiore di passeggeri ha espresso un indice di soddisfazione positivo quando ha usato il self-service check-in. Il 97% dei passeggeri che ha utilizzato il web check-in ha espresso entusiasmo e felicità, rispetto all’83% di quelli che hanno effettuato il check-in al banco dell’aeroporto.

Le fasi del viaggio che hanno registrato le percentuali di soddisfazione più basse sono quelle della sicurezza e del ritiro bagagli, i passaggi che possono essere vissuti con più ansia: il 64% ha espresso sentimenti positivi rispetto alla fase dei controlli e il 69% a quella del ritiro bagagli.

Pickford ha aggiunto: “Consapevoli che la tecnologia contribuisce a rendere più piacevole l’esperienza di viaggio e più felici i passeggeri, le compagnie aeree e gli aeroporti hanno uno strumento in più che riflette gli ambiti su cui investire per migliorare il servizio ai passeggeri. Per quanto riguarda la sicurezza e la gestione bagagli, ad esempio, un possibile fattore di miglioramento sarebbe quello di incrementare l’uso di chioschi e gate automatizzati per il controllo di frontiera”.