Le informazioni come leva strategica per la gestione del cliente

L’evoluzione del mercato e delle esigenze dei clienti porta i Chief Information Officer a trasformarsi in manager strategici, pronti ad affrontare nuove sfide, che richiedono nuove competenze e molte informazioni

“Le informazioni sono un vero e proprio tesoro nelle mani delle organizzazioni capaci di raccoglierle e gestirle in modo efficiente ed efficace” – spiega Teresa Esposito, Marketing Director Business Group di Canon Italia – “e a questa logica non possono certamente sottrarsi i CIO, che operano sempre più a stretto contatto col mercato e con i clienti”.

Secondo alcuni analisti, il ruolo del CIO sta lentamente scomparendo. Le sue prerogative e competenze sono oggi distribuite tra diverse figure aziendali tra cui anche semplici utenti, ai quali vengono demandate alcune decisioni “self-service” in ambito ICT, prima esclusivamente dettate dall’alto. Per Gartner, il processo di trasferimento delle decisioni dal top management ai livelli divisionali procede a tasso costante, mentre, stando a IDC, il ruolo del CIO riveste ancora grande importanza, arrivando ad assumere anche una posizione strategica. In ogni caso, il trend di base resta lo spostamento di interesse dalla pura tecnologia ai vantaggi che possono derivarne; si tratta quindi di un’evoluzione da un ruolo semplicemente tecnologico a uno più strategico e strettamente legato al business.

Il cliente al centro

Perché, se è ovvio che i clienti sono la vera ragion d’essere delle aziende, è altrettanto evidente come si debba realizzare un livello di comunicazione e di conseguente collaborazione tra i dirigenti per raggiungere l’obiettivo primario, – ovvero quello della soddisfazione, appunto, dei clienti. Quindi, CIO, CMO (Chief Marketing Officer) e CFO (Chief Financial Officer) devono ognuno portare la propria parte di competenza per garantire il risultato finale. Spetta in particolare al CIO raccogliere e organizzare i dati, oggi molto spesso caratterizzati da volumi importanti e riconducibili al tema dei Big Data, per trasformarli in informazioni, utili ad esempio ai CMO.
I CFO, dal canto loro, dovranno attrezzarsi per automatizzare e gestire i processi aziendali in modo da garantire la massima fluidità nelle operazioni. Si creerà quindi un vero e proprio “team di comunicazione con i clienti” che dovrà organizzare tutto, senza trascurare un doveroso controllo dei costi.

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“I nuovi CIO devono essere in grado di definire e implementare correttamente regole che mettano il cliente al centro dei processi decisionali, assicurandone gestione ottimale e automazione. Questo determinerà maggiore efficacia e velocità nel raggiungimento dei risultati, senza sottovalutare l’efficienza e quindi la gestione dei costi” – prosegue Teresa Esposito – “Uno dei concetti chiave degli ultimi anni è certamente quello dei Big Data, spesso associato ad un sovraccarico di informazioni. Si tratta di una mole enorme di dati, che da un lato può essere fonte di opportunità e di vantaggio competitivo, dall’altro anche di difficoltà in quanto bisogna saper gestire tutte queste informazioni. I CIO hanno quindi un ruolo centrale ed una opportunità enorme per dimostrare come, grazie a soluzioni di analisi avanzate, sia possibile riuscire a controllare questi dati ed utilizzarli a supporto delle decisioni strategiche dell’azienda, trasformando quindi le informazioni in fonte di vantaggio competitivo”.

Tornando a quanto sostenuto da IDC sull’evoluzione del ruolo del CIO, si comprende allora come debba prendere piede nelle aziende una nuova figura di “CIO leader”, in grado di gestire e sfruttare, attraverso strumenti appropriati di Information Management, le nuove fonti di informazioni, così da snellire i processi e ottimizzare l’operatività aziendale.