I clienti possono ora collegarsi con l’agente virtuale, l’assistenza e l’analisi di Google utilizzando la piattaforma Intelligent Contact Center di Appian
Appian ha annunciato la partnership con il nuovo Contact Center AI di Google Cloud, una soluzione che combina più prodotti AI per migliorare l’esperienza del servizio clienti e la produttività dei contact center. Ciò dimostra ulteriormente l’impegno di Appian nel fornire un’esperienza integrata al cliente attraverso canali e punti di contatto con la piattaforma Intelligent Contact Center (ICC) di Appian.
La piattaforma ICC di Appian fornisce funzionalità di intelligenza artificiale (AI) nativa e integrata, basate su una piattaforma Low-code che garantisce un coinvolgimento omni-canale del cliente, la gestione dei singoli casi e soluzioni di automazione intelligenti. Attraverso questa partnership, i clienti ICC di Appian saranno in grado di collegarsi con i tre prodotti principali del AI Cloud Contact Center di Google; Virtual Agent, Agent Assist and Analytics. Questi strumenti sfruttano i bot AI per interagire con i clienti, garantire il corretto funzionamento dei bot e analizzare tutte le attività per massimizzare l’esperienza dell’utente. Dal suo lato ICC utilizza Appian Records per fornire a questi bot una vista completa del cliente in ogni interazione.
Le caratteristiche principali della partnership tra Appian e Contact Center AI includono:
- Esperienza degli agenti unificata con le integrazioni Omni-Channel: ora è possibile interfacciarsi con Google Cloud tramite smartphone, chat, messaggi di testo e social media, grazie alla gestione dinamica dei casi e l’automazione intelligente di Appian che consente di ottimizzare l’esperienza del cliente e velocizzare la risoluzione dei casi.
- Robusta automazione intelligente: l’automazione delle attività aumenta la produttività e l’efficacia degli agenti. Utilizzando il Business Process Management (BPM) di Appian, Robotic Process Automation (RPA) e AI per gestire i processi, integrare i sistemi e applicare le regole di business, i contact center sono in grado di automatizzare in modo intelligente qualsiasi interazione tra agente e cliente.
- Gestione dinamica dei casi: le aziende possono ottenere una vista unica dell’utente e trovare soluzioni a problemi di alto livello in casi di interazioni complesse. Appian unifica le interazioni tra persone, processi, dati e contenuti per creare un’interfaccia così potente da far si che gli agenti forniscano informazioni accurate e raggiungano la risoluzione più velocemente.
- Piattaforma low-code in cloud: i clienti Appian possono adottare una strategia cloud con una piattaforma per sviluppare applicazioni in low-code, consentendo una consegna rapida delle stesse e modifiche alle applicazioni enterprise che devono soddisfare controlli di sicurezza, riservatezza e conformità.
“Appian offre alle organizzazioni una potente piattaforma low-code che li aiuti a migliorare il livello di soddisfazione dei propri clienti oltre che ad aumentare l’efficienza, sia dal punto di vista operativo, che degli agenti nel contact center”, ha affermato Medhat Galal, VP of Product Solutions. “Grazie all’integrazione con Google Cloud Contact Center AI, offriamo al mercato dei contact center delle potenti applicazioni basate su AI, le quali possono essere sfruttate per migliorare l’esperienza del nostro utente.”
I risultati ottenuti dai clienti con la piattaforma di Appian, mostrano l’enorme valore e l’impatto che l’automazione intelligente può avere su un’organizzazione. Una nota società di servizi finanziari globali ha registrato un aumento del 64% dei punteggi di soddisfazione dei propri clienti in un solo mese, dando la priorità alle interazioni omni-channel con i clienti. Hanno integrato sistemi e canali in un’unica interfaccia. Anche uno dei più grandi assicuratori del Regno Unito ha sfruttato l’automazione intelligente di Appian per reinventare le operazioni del proprio contact center e migliorare la soddisfazione dei clienti. L’impatto è stato un’accelerazione di nove volte nel tempo di risposta del servizio clienti e risparmi sui costi operativi del 40%.
“L’ AI Contact Center consente alle aziende di utilizzare l’intelligenza artificiale per integrare e migliorare i loro contact center”, ha dichiarato Rajen Sheth, Director of Product Management “L’obiettivo di Google Cloud è rendere il più semplice possibile ai nostri clienti l’utilizzo dell’AI per i contact center, attraverso le nostre relazioni con partner chiave come Appian.”
