Clienti sempre più smart, banche ancora indietro

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Le banche sono smart quanto i loro clienti? In piena rivoluzione dei pagamenti elettronici, la banca deve fare un passo avanti per diventare centrale nell’ecosistema digitale del proprio cliente

I nostri dati? Le aziende li tramutano in valore economico e difficilmente condividono con noi produttori di dati questa ricchezza se non con strumenti o servizi che noi utilizziamo gratuitamente. Come può essere smart una città se non lo sono anche i suoi cittadini? Buona domanda. Comprendere richiede tempo e strumenti, peccato che oggi i cittadini siano troppo occupati a compilare l’anagrafica per i servizi a domicilio, caricare il wallet per pagare il trasporto scolastico e la mensa, aspettare il PIN per attivare autonomamente il profilo INPS, portare pazienza al call center della banca perché si è perso il secondo codice di accesso al portale e non si riesce a chiudere la procedura di bonifico per l’iscrizione ai corsi sportivi.

Finora l’innovazione è stata portata “a domicilio” dai servizi stessi, che hanno guadagnato dalle nostre scelte. Per questo il ruolo di educatore sociale nel caso dell’innovazione non può ricadere nei compiti dell’ente locale. Perché no? Perché i ritmi dell’innovazione vengono dettati dalle esigenze del mercato, che ha tempi e metodi caratteristicamente diversi da quelli del pubblico, che sul mercato è un attore molto diverso dagli altri. Ma chi potrebbe raccogliere questa sfida? Il più sensato gestore dell’informazione potrebbe alla fine essere qualcuno che oggi si occupa di tutt’altro, ma che deve per forza rivedere la propria offerta per non fare la fine di Kodak.

Assicurazioni e istituti di credito sono i due settori che oggi maggiormente potrebbero essere travolti dal fiume in piena dell’offerta innovativa rappresentata da nuove app, nuovi approcci, concorrenza internazionale. Ci sono assicurazioni negli Stati Uniti come Lemonade, che estendono già oggi l’assicurazione a smartphone, giacche lasciate nei guardaroba dei locali, costose cuffie audio Bluetooth e così via, con modelli di pagamento a partire dai 5 dollari. Molti elementi fanno pensare che il futuro dell’ecosistema assicurativo e bancario sarà molto diverso da oggi e si estenderà ben oltre i servizi finanziari. Sì perché dietro ogni wallet di pagamento per mensa o scuolabus, dietro l’abbonamento in palestra, dietro il contratto telefonico, c’è sempre la nostra carta di credito. Le banche, o i gestori del credito, conoscono più di chiunque i nostri movimenti e le nostre decisioni.

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L’organizzazione bancaria del futuro dovrà sfruttare la grande quantità di informazioni che possiede per diventare centrale nell’ecosistema digitale del proprio cliente. Invece di una prospettiva specchietto retrovisore, dovrebbe fornire al consumatore una sorta di “navigatore GPS” delle loro vite finanziarie in futuro. Invece di notifiche di scoperto, ci saranno avvertenze e raccomandazioni per il bilanciamento basso. Invece di “vendere” prodotti, la banca del futuro interagirà in modo simile ad Amazon e Google, acquisendo conoscenze e diventando più intelligente con ciascuna interazione.

Le offerte e le opportunità saranno presentate in tempo reale, in base a ciò che sta accadendo in quel momento sui dispositivi mobili che sono sempre attivi. Consulenza, formazione, assistenza. L’organizzazione bancaria del futuro raggiungerà i fornitori di terze parti e altri attori chiave per costruire un’esperienza cliente digitale che combini mobile, prodotti propri o di terze parti, marketing digitale, ticketing e altro. Invece di offrire soluzioni al consumatore a un costo più elevato, resteranno sul mercato quelle in grado di sfruttare il potere di negoziazione per ridurre i costi e semplificare l’accesso a prodotti e servizi per conto del consumatore. E tutto questo, riducendo i costi di back-office, migliorando la velocità di consegna delle soluzioni e aumentando i ricavi. I consumatori godranno di un’esperienza migliorata che consentirà loro di risparmiare tempo e denaro, con una relazione molto più personalizzata. Perché nessuna altra organizzazione possiede le informazioni di cui dispone la nostra banca.

Emanuela Donetti @urbanocreativo


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Categorie: Hi-Tech