La compagnia avvicina intelligenza artificiale e agenti umani nella realizzazione di una comunicazione interattiva e avanzata
Quali sono i trend del conversational commerce? Quale il futuro della messaggistica? Ne abbiamo parlato con LivePerson, che sviluppa soluzioni avanzate di comunicazione tra clienti di servizi di livello globale, tra cui Citibank, HSBCe Orange. Qual è il cuore dell’offerta di LivePerson? Quello che la compagnia chiama orchestrazione. Che si tratti di WhatsApp, Facebook Messenger, iMessage su Apple o un “comune” chatbot, l’idea è quella di realizzare, per l’utente finale, una sorta di esperienza di supporto e dialogo senza limiti e continuativa. Il fulcro è un sistema di intelligenza artificiale che automatizza la maggior parte delle richieste effettuate dalle persone nel loro flusso di contatto verso un singolo marchio.
«Quasi il 70% delle richieste dei consumatori può essere automatizzato, rendendolo facile da scalare, senza dover assumere un esercito di agenti. LivePerson ha una soluzione completa per creare, gestire e ottimizzare i chatbot per la tua azienda» ci dice Michael Bommer, General Manager EMEA di LivePerson. «Abbiamo utilizzato decenni di dati sui consumatori e un potente motore di intelligenza artificiale per creare chatbot specifici per il settore, facili da implementare e personalizzare. Questi modelli, già pronti all’uso, rispondono a casi d’uso particolari, che comprendono flussi di dialogo preconfigurati e integrazioni con le piattaforme software di back office. Grazie alle funzionalità avanzate di elaborazione del linguaggio naturale, si può essere certi che le richieste dei consumatori daranno seguito a risposte giuste per un’esperienza di conversazione senza interruzioni sui canali di messaggistica più popolari».
Quello che LivePerson intende fare è rendere la vita ai consumatori più facile, trasformando le modalità con cui le persone comunicano con le aziende. A livello mondiale sono 18mila i clienti serviti, principalmente nel settore finanziario, ma non solo. «Immagina di poter espandere la funzionalità del tuo sito web o dell’applicazione mobile con funzionalità di messaggistica nativa, aiutando i consumatori a ottenere risposte alle domande quando navigano tra prodotti e servizi. E tutto questo prima di effettuare un acquisto senza richiedere loro di sollevare il telefono e attendere minuti preziosi, se non ore. Le compagnie che utilizzano chat e messaggi sui propri siti web vedono un numero di conversioni tre volte superiore» spiega Alan Ranger, VP for Global Market Development di LivePerson.
La strategia di LivePerson è sicuramente un successo in alcuni paesi dove la tecnologia è una realtà consolidata, come gli Stati Uniti. Qual è invece il mercato in Italia? Lo descrive Agostino Bertoldi, Vice President Southern Europe del gruppo: «Certi trend devono sicuramente consolidarsi ma abbiamo dei progetti interessanti in essere. Ad esempio quello con BuddyBank, che ha già implementato all’interno della sua app la possibilità di interagire con un chatbot avanzato, semplicemente cliccando su un’icona. Ma non solo: la stessa banca ha implementato la possibilità di lasciare che i clienti possano inviare un messaggio tramite Apple Business e comunicare in maniera più tradizionale, quasi un sms, basato però su algoritmi e sistemi IA. L’Italia non guida il settore in Europa, ma siamo un player molto focalizzato, che serve un’utenza profilata e professionale. Insieme alla piattaforma noi forniamo anche la consulenza necessaria per scendere in campo. Nel giro di qualche settimana, chiunque, dalla piccola e media impresa a quella più grande, può avviare la propria rivoluzione conversazionale».
