L’intelligenza artificiale (IA) può avere un reale valore di business. Ma per massimizzare i vantaggi che comporta, è necessario concentrarsi sulla creazione di soluzioni a sfide aziendali reali e non sulla tecnologia stessa
A cura di Fabrice De Windt, Senior Vice President Europe di Orange Business Services
L’intelligenza artificiale può aiutare ad affrontare le sfide aziendali in quasi tutti i settori. Al recente Gartner ITXpo, Anne-Sophie Lotgering, CMDO di Orange Business Services, ha parlato di come le aziende di maggior successo “aumenteranno” (utilizzo questo verbo nello stesso senso in cui parliamo di “realtà aumentata”) i lavoratori umani grazie all’IA. In effetti, Gartner prevede che l’intelligenza artificiale aumentata genererà 2900 miliardi di dollari di valore per le aziende e recupererà 6,2 miliardi di ore di produttività dei lavoratori entro il 2021. Si stima che il 37% delle grandi imprese abbia già iniziato la sperimentazione e stia usando l’IA in una certa misura.
L’intelligenza artificiale e gli esseri umani devono operare in modo complementare. Gli algoritmi eccellono nell’analisi dei big data, nella logica e nel prendere decisioni in modo oggettivo, ma devono essere guidati dalle persone, le sole in grado di entrare in empatia con il consumatore finale, per anticipare le sfide che affrontano e per pensare in modo creativo alle soluzioni; oltre a garantire che le informazioni sui dati vengano utilizzate eticamente, in modo imparziale e corretto. Questa combinazione può rendere le interazioni con i clienti più rapide e personalizzate, liberando risorse vitali per un uso più produttivo altrove. Ecco cinque settori in cui l’intelligenza artificiale può integrarsi all’impegno umano per offrire benefici di business.
Retail
Riuscire a soddisfare i clienti – e a fare in modo che ritornino – è una sfida aziendale universale ma si applica in particolare alla vendita al dettaglio: questo è un caso in cui l’intelligenza artificiale può essere davvero d’aiuto. Secondo Gartner, circa il 50% delle richieste ricevute dal contact center del servizio clienti sono di routine o ripetitive, e potrebbero essere gestite da chatbot abilitati all’intelligenza artificiale. Il 63% dei consumatori afferma di essere contento di comunicare con un’azienda tramite un bot. Allo stesso tempo, l’IA libera gli operatori umani per rispondere a compiti più complessi o richieste ad alta priorità.
Assistenza sanitaria
Fornire servizi sanitari all’avanguardia ai pazienti a prezzi accessibili è da sempre una delle maggiori sfide della medicina. Gli strumenti di intelligenza artificiale consentono di valutare automaticamente un numero enorme di TAC e risonanze magnetiche per segni di cancro, ad esempio, così da aiutare il processo decisionale clinico. Con l’invecchiamento della popolazione e il fatto che una persona su due si ammalerà di cancro a un certo punto della propria vita, l’IA diventa essenziale. Può affermare in modo categorico che qualcuno ha un tumore sospetto e passare immagini dubbie a un consulente per una seconda analisi.
L’intelligenza artificiale è diventata anche uno strumento prezioso per estrarre conoscenza da elevati volumi di dati non strutturati che in precedenza risultavano inaccessibili, ad esempio nella medicina molecolare. Ma anche in questo caso è necessario un intervento diagnostico umano a fianco dell’IA. Un sondaggio di Intel ha rilevato che il 37% delle aziende sanitarie statunitensi utilizza già l’IA in qualche modo, mentre il 54% degli operatori sanitari si aspetta che l’adozione dell’IA si diffonda entro il 2023.
Servizi finanziari
La sicurezza è, ovviamente, una delle principali preoccupazioni per il settore dei servizi finanziari, ma secondo la Global Banking and Finance Review, ransomware e altri attacchi informatici sono costati circa $360 miliardi di perdite all’anno per ciascuno degli ultimi tre anni. IDC ha conteggiato che l’industria dei servizi finanziari abbia speso circa 4 miliardi di dollari in IA nel 2018, con le aziende che investono in sistemi di prevenzione e intelligence delle minacce automatizzati, analisi delle frodi, indagini, consulenze di programmazione e sistemi di raccomandazione.
Gli strumenti di machine learning (ML) possono essere utilizzati come riferimento per i modelli di spesa di un cliente, ad esempio i paesi che visitano in genere, per contrassegnare transazioni sospette.
Logistica
L’intelligenza artificiale sta apportando benefici anche a settori tradizionali come la logistica. Per i clienti che desiderano un’esperienza più personalizzata, DHL Parcel ha collaborato con Amazon per implementare un servizio vocale basato sull’intelligenza artificiale che tiene traccia dei pacchi e ottiene informazioni sulla spedizione utilizzando l’eco di Amazon Alexa. I clienti possono semplicemente parlare con Alexa a casa per scoprire dove si trovano le loro consegne. In caso di problemi, Alexa collegherà anche l’acquirente con il servizio clienti del rivenditore. Secondo Forbes Insights, il 65% dei dirigenti nel settore dei trasporti crede che il settore della logistica e della supply chain stia subendo una trasformazione straordinaria proprio grazie all’intelligenza artificiale.
Trasporti
Le auto completamente autonome sono ormai realtà sulle strade, così come i camion autonomi per il trasporto di merci, e un numero crescente di nuovi veicoli lascia la linea di produzione con elementi di intelligenza artificiale integrati. I sensori avvisano i guidatori se si avvicinano a un ostacolo, sistemi di correzione della rotta mantengono l’auto nella corsia di destra e possono persino fermarla se esiste il rischio di una collisione. Svezia e Germania hanno già fatto esperimenti pilota con autobus pubblici senza conducente e ci sono persino prototipi di veicoli autonomi più grandi come spazzaneve e camion della raccolta dei rifiuti. Le implicazioni per la sicurezza sono enormi: oltre il 90% degli incidenti stradali negli Stati Uniti è dovuto a un errore del conducente. L’intelligenza artificiale nei veicoli autonomi, coniugata con autostrade intelligenti e soluzioni di gestione del traffico, rivoluzionerà il settore dei trasporti.
IA, cambiamento culturale e fattore umano
Questi esempi sottolineano il ruolo dell’intelligenza artificiale nell’aumentare gli sforzi umani per vincere le sfide aziendali e dimostrano anche l’importanza dei dipendenti in grado di comprendere i dati che un’azienda detiene. Allo stesso tempo, anche l’accesso ai talenti dell’IA è vitale e, secondo Indeed, sito web di ricerca di lavoro, le aziende sono sempre più alla ricerca di specialisti: la domanda di posizioni e competenze di intelligenza artificiale è più che raddoppiata tra il 2015 e il 2018.
Le competenze richieste con maggiore urgenza sono machine learning, Python, data science, Hadoop, big data e data mining. Queste abilità tecniche chiave – sposate con tratti umani come il pensiero computazionale e cognitivo, la modellizzazione dei dati e la valutazione – sono il modo per bilanciare e fondere talento e tecnologie umane e digitali. LinkedIn si è recentemente impegnato a insegnare a tutti i suoi ingegneri le basi dell’IA, lanciando una scuola per l’intelligenza artificiale progettata per aiutarli a implementare modelli intelligenti nei prodotti dell’azienda e sfruttare tutti i dati generati dagli utenti.
Ma per ottenere il massimo dalle iniziative di IA è necessario un cambiamento culturale all’interno di ogni organizzazione. Nell’era dell’automazione e dell’intelligenza artificiale, le aziende di maggior successo saranno quelle che rimodelleranno i loro ambienti di lavoro e le loro culture sfruttando le capacità cognitive delle macchine, senza limitarsi a utilizzarle per sostituire i lavoratori umani. In Orange Business Services, molti membri del nostro personale hanno partecipato alla formazione sull’intelligenza artificiale presso il Massachusetts Institute of Technology (MIT) e abbiamo 130 esperti dedicati che lavorano sull’intelligenza artificiale nella nostro team di ricerca e sviluppo. L’IA ha un ruolo enorme da svolgere nel futuro.
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