La Multisourcing service integration (MSI) aiuta le imprese nella loro trasformazione digitale, consentendogli di arruolare (e, altrettanto facilmente, di abbandonare) nuovi fornitori di servizi, di misurare gli SLA end-to-end e di avere accesso alle competenze necessarie per gestire il cambiamento tecnologico. Ma non è tutto: i CIO si aspettano anche un miglioramento significativo nella gestione dei servizi. La Robotic process automation (RPA) è la risposta
Alex Rigaldo, Head of Services Business Development e MSI Program Owner di Orange Business Services
Il panorama IT diventa sempre più complesso: gli ambienti multi-vendor sono una nuova sfida da gestire per le aziende. La MSI offre una gestione più semplice e un unico punto di responsabilità per tutti i servizi e le tecnologie di più fornitori, dal service desk unificato alla gestione dei contratti. L’integratore di servizi coordina servizi e fornitori in modo economicamente vantaggioso, così che l’integrazione e la gestione dei servizi end-to-end sia di supporto alle funzioni aziendali.
La Robotic Process Automation permette di mantenere la promessa della MSI, cioè miglior controllo sulle operazioni e rispetto dei termini di consegna dei servizi: può curare i processi end-to-end, rimuovere soluzioni temporanee usate come toppe, ridurre il tempo impiegato in attività banali migliorare l’efficienza operativa e, in ultimo, le prestazioni. Inoltre, utilizza interfacce software combinate con Intelligenza Artificiale (AI) e Machine Learning (ML) per eseguire procedure complesse.
Passi per migliorare l’efficienza operativa
I Service integrators hanno visibilità end-to-end e controllo sui servizi multi-vendor di un’azienda. Questo stile di gestione globale consente alle aziende di avere chiara evidenza sulla propria infrastruttura IT e di razionalizzare i servizi, dove necessario. Allo stesso tempo, i fornitori di MSI aiutano le aziende a definire una strategia per obiettivi aziendali specifici e a garantire la corretta applicazione degli SLA. Questo, a sua volta, genera miglioramenti delle prestazioni e del controllo dei costi.
I Service integrators possono generare efficienze operative basate sull’intervento umano o sulla tecnologia. Nel primo caso, un’azienda può scegliere un’area specifica che richiede miglioramenti, come la velocità di accesso alla rete remota. Il Service integrator eseguirà un’analisi delle cause, discuterà il problema con i fornitori di servizi dell’azienda e stabilirà grazie una survey interna qual è l’esperienza utente per approntare un piano di miglioramento del servizio. L’impatto di questo piano è poi attentamente monitorato per garantire i miglioramenti attesi.
L’RPA può aiutare dal punto di vista tecnologico. Uno dei principali fattori che distinguono l’RPA da altre soluzioni di automazione è che agisce come un amministratore umano: questo permette di implementarla con i processi esistenti, riducendo i tempi di sviluppo e accelerando gli obiettivi di efficienza operativa.
Può aiutare i Service integrators a rimodellare il modo in cui i processi aziendali funzionano per le aziende. Consente l’esecuzione automatizzata a un costo molto più basso rispetto al personale tecnico, oltre a migliorare significativamente l’esecuzione dei processi e la pianificazione del budget.
I player in ambito MSI come Orange Business Services sono in una posizione ideale per utilizzare l’RPA in quanto hanno una visibilità a 360° sull’infrastruttura aziendale, grazie al monitoraggio di dispositivi e applicazioni. Anche un fornitore di servizi potrebbe offrire RPA: ma non sarebbe altrettanto efficace, perché non saprebbe intervenire sull’intero ecosistema.
Informazioni utili grazie all’RPA
I processi manuali, più soggetti a errori, possono ridurre la produttività e creare problemi per gli utenti. Valutando i processi più critici e dove può avvenire una razionalizzazione, i fornitori di MSI sono in grado di creare un framework RPA che si adatta meglio alle esigenze specifiche di un’azienda.
Oggi, l’RPA è disponibile a vari livelli. Dato che ci riferiamo a una vasta gamma di servizi e tipi di dispositivi, dipende, ad esempio, dal tipo di servizi gestiti. Più informazioni sono disponibili sull’applicazione, maggiore è il livello di RPA a cui un’azienda può accedere.
A un livello base, l’RPA mette i dati in correlazione. Anche se questo non avviene in tempo reale, consente ai Service integrators di raccogliere informazioni preziose da servizi e fornitori e di coordinarli. I risultati possono aiutare a evidenziare dove apportare miglioramenti.
Se includiamo funzionalità di analisi in tempo reale in aggiunta alla correlazione dei dati, il Service integrator può ridurre il rumore operativo proveniente, ad esempio, da incidenti che generano un gran numero di avvisi duplicati.
Infine, l’RPA può fornire assistenza per risolvere i problemi di efficienza più rapidamente. Mette in correlazione e analizza i dati per identificare quale soluzione scegliere, la propone agli operatori e addirittura la implementa senza intervento umano. Gli assistenti robotici possono essere programmati per gestire funzioni cognitive come bot, self-service, analisi predittiva e auto-guarigione, che Orange Business Services sta già offrendo a diversi clienti.
L’RPA richiede alle aziende di fare “i compiti a casa”
I principali vantaggi per il business dell’RPA sono la qualità del servizio e la riduzione dei costi. Può offrire una migliore qualità del servizio, grazie alla sua capacità di ridurre o prevenire la progressiva degradazione. E meno problemi di elaborazione, più efficienza e meno requisiti di manodopera si tradurre in una significativa riduzione dei costi.
Un’azienda che intenda adottare l’approccio MSI e incorporare l’RPA, tuttavia, deve scegliere con cura la soluzione giusta. Le aziende hanno bisogno del giusto player MSI in grado di lavorare a stretto contatto con i team IT interni per comprendere i requisiti aziendali: può aiutare a costruire una tabella di marcia per sfruttare l’RPA e migliorare l’efficienza complessiva.
Chi intende implementare l’RPA per i servizi di comunicazione, ad esempio, avrà bisogno di un pacchetto di integrazione del servizio efficace, che allinei sia i servizi che gli strumenti. Chi non dispone di un unico framework operativo non sarà in grado di implementare correttamente l’RPA. La competenza di Orange Business Services è unica sul mercato come Service integrator e provider di servizi di comunicazione.
L’RPA è molto più della semplice automazione delle attività. Un deployment ben ponderato di RPA può essere un vero punto di svolta – identificando aree di miglioramento mai prese in considerazione prima e ottenendo significativi risparmi sui costi.
