Telefónica utilizza la biometria vocale in modo pionieristico, per assicurarsi che le persone più impattate dal COVID-19 ottengano un servizio prioritario, in modo semplice e sicuro
Nuance Communications ha annunciato delle evoluzioni alle capacità di rilevamento intelligente negli algoritmi di IA di Nuance Gatekeeper, la soluzione di biometria più avanzata al mondo per autenticare i clienti e rilevare e prevenire le frodi. Grazie a tali evoluzioni, Nuance Gatekeeper adesso consente alle aziende di dare priorità alle chiamate dei clienti secondo un criterio di età e proteggerle dai tentativi di frode con una semplice chiamata telefonica, proprio grazie alla biometria vocale. Ciò consente, ad esempio, di dare priorità alle chiamate delle persone ultrasessantenni proprio in una situazione avversa come quella attraversata attualmente con la crisi legata al COVID-19, potendo inoltrare le chiamate di tali clienti ad agenti che le servano immediatamente.
Dal momento che oggigiorno gli utenti interagiscono con le aziende principalmente sui canali digitali, i cittadini più anziani corrono un rischio sempre maggiore di cadere vittima delle frodi, poiché tanto i criminali abituali quanto semplici conoscenti, possono sfruttare le circostanze attuali per ottenere informazioni personali ed utilizzarle in modo fraudolento. Secondo un’analisi dell’Ufficio per la Protezione Finanziaria dei Consumatori statunitense, le persone maggiormente colpite dalle frodi in questo periodo (con una perdita media di 45.300 dollari) avevano un’età compresa tra i 70 ed i 79 anni.
Per rilevare e prevenire in modo proattivo le frodi sul canale telefonico e sui canali digitali, i principali istituti finanziari, le compagnie di telecomunicazioni, le aziende sanitarie, di retail e le pubbliche amministrazioni stanno mettendo in campo soluzioni di biometria vocale Nuance.
Tale tecnologia, già da quattro generazioni basata su algoritmi che sfruttano le reti neurali, consente di verificare l’identità delle persone attraverso la loro voce, il loro comportamento e molte altre caratteristiche inerenti l’essere umano. Nuance Gatekeeper può identificare una persona dal suo modo di parlare, dal modo in cui scrive, da come tocca e interagisce con lo schermo del suo dispositivo mobile e determinare se la persona che si trova dall’altro lato del telefono sia un giovane o un adulto.
Questo nuovo, ulteriore livello di rilevamento (denominato “Age Detection”) offre la possibilità di discriminare tra adulti ed ultrasessantenni, in modo da consentire ai più anziani di accedere al proprio conto senza dover sempre ricordare PIN o password, migliorando l’esperienza del cliente e la sua sicurezza, evitando che altri possano usurparne le credenziali attraverso tecniche di ingegneria sociale ed entrare nei conti rubando informazioni personali.
Telefónica, l’azienda globale di telecomunicazioni con più di 344 milioni di clienti in quattordici paesi, è stata una delle prime ad implementare questa nuova funzionalità. “L’attuale pandemia ha reso i nostri clienti più anziani ancora più suscettibili alle frodi e bisognosi di un servizio immediato” ha detto Emilio Gayo, presidente di Telefónica España. “Con Nuance Gatekeeper, possiamo offrire un servizio di attenzione al cliente ancora maggiore a questa tipologia di utenti, gestendo con priorità le loro chiamate e risolvendo i loro problemi in modo ancora più rapido di quanto non facciamo già. Il sistema è fondamentale per proteggere i nostri clienti a maggior rischio e, allo stesso tempo, per facilitare la loro esperienza di servizio sul canale telefonico, che rimane il più utilizzato da questa fascia di popolazione”.
“I nostri algoritmi di IA e le funzionalità di rilevamento intelligente possono individuare caratteristiche uniche, comuni al medesimo gruppo di età, per consentire che i processi di sicurezza e di attenzione al cliente siano più efficaci ed efficienti” conferma Brett Beranek, General Manager della Business Unit di Sicurezza di Nuance. “Abbiamo migliorato tale capacità e la stiamo dispiegando immediatamente su tutta la nostra base clienti per aiutarli a sfruttare la potenza dell’Intelligenza Artificiale a supporto dei loro utenti finali e consumatori più colpiti e vulnerabili, sia durante questa pandemia e sia in futuro”.
La tecnologia Nuance è attualmente utilizzata da più della metà delle maggiori istituzioni finanziarie al mondo e da 8 delle più importanti aziende di telecomunicazioni su 10. Tra i clienti di riferimento che utilizzano le soluzioni di biometria di Nuance sono inclusi l’Ufficio Australiano per le Imposte (ATO), HSBC, RBS, TalkTalk Vodafone Turchia e Deutsche Telekom. Più di 600 milioni di consumatori realizzano più di 8 miliardi di autenticazioni all’anno e la biometria vocale di Nuance ha evitato che oltre di due miliardi di dollari finissero nelle mani sbagliate a causa di tentativi di frode.
