Fuori dal perimetro della conservazione a norma, la gestione documentale sta cambiando a piccoli passi anche l’approvvigionamento e il monitoraggio delle informazioni, la protezione del sapere e la trasmissione di dati sensibili all’interno dell’ecosistema aziendale
Cloud, Big Data, intelligenza artificiale, machine learning. Le nuove tecnologie stanno modificando rapidamente abitudini e modelli di business di aziende in tanti settori. La trasformazione digitale è un flusso che sta impattando trasversalmente tutte le industry, con un’accelerazione costante e decisa nella prima parte dell’anno. Se qualche mese fa, antecedente la pandemia, la digitalizzazione dei documenti e il loro inserimento in archivi telematici era considerata una delle varie opzioni per innovare, oggi, ne è fondamento, una risposta obbligata per assicurare continuità e snellire scenari profondamente cambiati dal lockdown e dal consolidamento di telelavoro e smart working. La gestione documentale, utilizzata principalmente per la conservazione e il recupero di informazioni in maniera rapida e sicura, ha cambiato anche il modo di approcciare segmenti diversi all’interno delle strutture aziendali: dall’approvvigionamento al monitoraggio delle informazioni, dalla protezione del sapere alla trasmissione di dati sensibili fuori i perimetri dell’ufficio. Il mercato globale dei sistemi documentali è in continua crescita, ma ci sono ancora inefficienze da risolvere in molte realtà dove – per esempio – emergono ancora problemi di reperimento dei documenti presenti all’interno della rete aziendale che si estende anche a quella dei partner.
IL DOCUMENTALE COME DRIVER
«La situazione sanitaria legata al Covid-19 non ha stravolto soltanto le routine quotidiane personali, ma ha rivoluzionato anche il modo di lavorare per molti knowledge workers, abituati a fruire di strumenti, dati e informazioni dalle loro postazioni all’interno degli uffici» – ci spiega Sergio Patano, associate research director di IDC Italia. «Il working from home (WFH) è passato, da un giorno all’altro, da privilegio o benefit ottenuto a volte con fatica a nuova normalità per molti lavoratori e così sarà anche per i prossimi mesi. Tuttavia, non tutte le realtà si sono dimostrate pronte ad affrontare questa situazione, ritrovandosi in seria difficoltà a mettere i propri dipendenti a essere produttivi anche lontano dall’ufficio, dovendo cercare velocemente soluzioni di appoggio. Per questo motivo, sebbene la crisi abbia impattato negativamente sulle revenue delle aziende e di conseguenza sui budget IT, esistono alcune aree di investimento che hanno subito un impatto positivo. Per esempio, quelle legate alle tecnologie e alle soluzioni di collaboration, le piattaforme di sicurezza e i servizi di cloud pubblico».
Obiettivo di questi investimenti è l’accelerazione dei percorsi di trasformazione digitale che risultano ancor più stringenti in questo periodo. Secondo IDC, sette aziende su dieci hanno dichiarato che i progetti legati alla trasformazione digitale in alcuni casi hanno subito grossi rallentamenti, ma in altri hanno registrato una netta accelerazione. A fare da traino c’è la volontà di accelerare la transizione della relazione con il cliente verso il digitale, per mantenere il cliente ingaggiato e in stretto contatto con l’azienda. Per raggiungere tali obiettivi, non bastano miglioramenti nella componente di front end, ma sono necessari investimenti anche – e forse soprattutto – nella componente di backend, per andare a migliorare i processi IT e di business interni, grazie all’adozione di nuovi strumenti, magari cloud based.
«Emerge – continua Patano – la necessità di investire in processi di document workflow management che siano resi il più digitale possibile e che coprano tutte le fasi: dall’acquisizione del documento, passando per la sua gestione, per concludere con l’archiviazione secondo le policy e la normativa vigente. Processi di questo genere possono essere fin da subito implementati in azienda e molte realtà lo hanno già fatto da qualche anno, tuttavia, hanno un forte impatto sul workflow documentale tradizionale, che non è solo legato a questioni tecnologiche ma anche a problemi di revisione dei processi. Secondo i dati emersi da survey pre-Covid, quasi un’azienda su due a fronte dell’implementazione di soluzioni per la digitalizzazione dei workflow document intensive non aveva rivisto i processi IT e di business relativi».
La reingegnerizzazione dei processi di business non è l’unico ostacolo all’implementazione di soluzioni di digitalizzazione dei processi e workflow document intensive. Il principale è la gestione del “change management” e la resistenza al cambiamento soprattutto delle generazioni meno giovani. A frenare l’adozione di tali soluzioni, c’è anche la percezione che i costi di trasformazione siano elevati, oltre al fatto che l’ecosistema di partner, clienti e fornitori non è ancora pronto.
Al contrario, aziende più mature citano proprio la riduzione dei costi come uno dei driver principali per l’adozione di tecnologie intensive. Anche se i principali driver indicati dalle aziende italiane sono un accesso più veloce e più semplice alle informazioni necessarie e una maggiore efficienza dei processi di business. Tutti aspetti che contribuiscono a migliorare l’efficienza e la produttività dei lavoratori e a generare un ROI più elevato e più veloce a fronte degli investimenti. Rimanendo sempre in tema di risparmio, la digitalizzazione dei processi di gestione documentale ha impatti positivi in svariati campi. Il primo è quello legato alla stampa dei documenti, che è bene ricordare rappresenta una rilevante voce di spesa delle aziende, implicando anche una serie di costi nascosti non facilmente quantificabili, come per esempio le inefficienze energetiche per macchine vecchie e che consumano molto toner.
DIGITALIZZARE I PROCESSI
Chiaro dunque che siamo in una fase successiva a quella dell’implementazione di soluzioni del cosiddetto “document management system”, dove alla mera esistenza si deve preferire una reale utilità, cercando di evitare uno scenario paradossale in cui la presenza di simili sistemi rende la produttività più complessa e svantaggiosa, invece di migliorarla. Quanto mai adesso urge pensare seriamente a come ottimizzare la presenza di una concreta gestione documentale che, dopo i mesi di picco, diventi cardine dell’innovazione dell’impresa; un mezzo per affrontare con maggiore consapevolezza eventi futuri potenzialmente stravolgenti per il business. «Il processo di digitalizzazione delle imprese è in atto da diversi anni e nel tempo è stato trainato da diversi fattori, innovazioni tecnologiche, adeguamenti normativi e incentivazioni, ma anche dall’adozione progressiva di soluzioni documentali, che hanno aiutato le aziende a digitalizzare i processi, lavorando sulla semplificazione e sull’efficienza» – spiega Elisabetta Rigobello, responsabile marketing di Di.Tech. «Il Covid-19 può essere considerato in questo senso un acceleratore, ma solo per le aziende che avevano già intrapreso questo percorso, per le altre realtà ha evidenziato criticità difficili da sanare». Se, in periodo di lockdown, l’adozione di soluzioni di collaborazione ha avuto un forte impulso, e tra queste anche quelle legate alla gestione dei documenti – guardando i dati forniti da IDC – per quasi il 60% delle aziende il principale vantaggio ottenuto dall’adozione di soluzioni di gestione documentale è stato proprio quello di facilitare non solo la redazione ma anche la condivisione di documenti. Non solo. Al fine di facilitare e rendere finalmente reale l’accesso alle informazioni “anywhere, anytime”, molte aziende stanno inoltre investendo in soluzioni cloud-based.
IL POTERE DELLA COLLABORATION
«Il mondo odierno vive in un contesto globale dove l’informazione precede e “influenza” la realtà, in tutti gli aspetti della vita» – sottolinea Massimiliano Barberis, marketing manager di Toshiba Tec Italia Imaging Systems. «Ciò che apprendiamo dai canali informativi diventa spesso la nostra realtà e questo indipendentemente dai fatti. Vale anche per l’ICT e quindi anche per il settore di produzione e gestione elettronica documentale (GED). Il processo di digitalizzazione dei documenti è in atto da tempo, ma procede a piccoli passi, partendo da soluzioni di dematerializzazione a norma. La pandemia ha enfatizzato le innovazioni tecnologiche, rispecchiando lo sforzo dell’offerta di gestione documentale, anche se non è ancora chiara la risposta alla reale domanda. Lo smart working richiede la disponibilità di condivisione dei documenti, ma questo avviene principalmente attraverso le piattaforme di Web conferencing e di e-collaboration che non implicano, per forza, l’adozione di un sistema di gestione documentale, presupposto invece di nuovi processi aziendali e modalità di lavoro. Alle aziende che intendono implementare un sistema GED, consiglio di agire su due ambiti: digitalizzare il più possibile la documentazione interna e archiviare i documenti partendo da alcuni uffici specifici, tipicamente amministrativi, rivisitando i processi di lavoro. Passo dopo passo, ma con un approccio analitico, senza dimenticare che il vero vantaggio è il risparmio di tempo e la semplificazione del lavoro, altrimenti si ricade in inutili virtuosismi tecnologici».
Una linea di condotta condivisa anche da Riccardo Scalambra, corporate sales manager di Epson Italia: «Nella nostra posizione di fornitore dei dispositivi che permettono la trasformazione delle informazioni da fisiche a digitali e viceversa, abbiamo potuto osservare che il passaggio al remote working ha trasformato una infrastruttura di gestione documentale pensata e sviluppata per essere “office centrica” in una realtà “periferica centrica”, dove la periferica è costituita da una tipologia di dispositivi molto più variegata rispetto a quanto si potesse pensare prima e spesso non in linea con i paradigmi di efficienza e costo di gestione stabiliti in precedenza».
Parlando non solo di gestione documentale – ma in maniera più estesa di soluzioni digitali per la gestione di processi che normalmente genererebbero carta – c’è chi, come TESISQUARE, ha constatato una notevole accelerazione in termini di ricerca di soluzioni “quick and dirty”. «Queste ultime hanno permesso alle imprese che fino a quel momento avevano fatto poco o nulla in termini di digitalizzazione, di attivarsi per dare continuità al proprio business anche in modalità remote working» – afferma Gianmario Mollea, marketing and sales manager, Digital, Collaboration and Optimization Line of Business di TESISQUARE. «Uno dei processi più impattanti è stato quello della raccolta strutturata degli ordini nel ciclo attivo in un contesto nel quale, per esempio, lo strumento fax era diventato praticamente inutilizzabile o la raccolta tramite gli agenti di vendita impensabile. Anche per questo processo, così come per altre esigenze specifiche derivanti dal contesto Covid-19, abbiamo messo in piedi, rapidamente, una proposta snella e di veloce adozione per i clienti».
Insomma, è chiaro come l’attuale situazione di emergenza abbia sicuramente rafforzato la necessità di una infrastruttura interconnessa e smart. Dopo anni di resistenze a vincoli di ordine culturale, organizzativo e tecnologico delle imprese, oggi stiamo assistendo a una vera e propria accelerazione verso modelli più strutturati e consapevoli di lavoro agile – spiegano Luca Dongiovanni, product manager office e Alessandro Bertolini, solutions consultant manager di Konica Minolta Italia. Per entrambi – l’ufficio non deve più essere pensato come un luogo fisico, ma diventa un digital workplace, accessibile da ambienti di lavoro diffusi (mobile, home-office, piccoli uffici locali) e in cui i processi vengono avviati e gestiti in digitale. «In Konica Minolta, già da tempo stiamo lavorando in questa direzione, proponendo ai nostri clienti soluzioni che consentono la condivisione delle informazioni da remoto e la gestione dei processi attraverso piattaforme di workflow automation. Le nostre soluzioni permettono di gestire l’informazione dalla fase di acquisizione e condivisione, ai vari step di approvazione, firma digitale, fino all’archiviazione a norma e alla ricerca successiva».
L’INTEGRAZIONE DELL’AI
Il panorama si sta fortemente evolvendo anche grazie alla sempre maggiore diffusione e applicazione delle nuove tecnologie. Tra queste le più importanti sono sicuramente le soluzioni di intelligenza artificiale e di RPA (Robotic Process Automation), che hanno l’obiettivo di supportare le aziende nella rimozione delle inefficienze legate tanto ai silos informativi quanto a processi non connessi, unendo le persone alle informazioni di cui hanno bisogno, comportando elevati benefici di business per l’azienda in termini di velocità e accuratezza e contribuendo a ridurre anche l’incidenza degli errori manuali. Le indagini di IDC evidenziano come le aziende di tutti i settori siano alla ricerca di soluzioni per l’automazione dei processi di business con l’implementazione di tecnologie di elaborazione basate su regole standard in combinazione con le capabilities di intelligenza artificiale. «È importante che le aziende valutino lo stato attuale della maturità nella gestione della stampa documentale e valutino le iniziative interne e i contratti esistenti con i fornitori di servizi» – spiega Sergio Patano di IDC Italy.
«Da lì, dovrebbero sviluppare una comprensione olistica di quale tecnologia viene implementata e quali tipi di regole e strutture di governance vengono utilizzate e applicate, per poi sviluppare una road map che consolidi le soluzioni di document management aziendali in un framework unificato. Per essere efficace, questo piano deve far leva su nuove tecnologie e modelli di business coerenti con la strategia e la cultura aziendale». Anche perché il sistema documentale non può essere considerato esclusivamente un repository di contenuti, come talvolta è accaduto in passato. «Oggi, la piattaforma documentale deve supportare il business dell’intera impresa» – spiega Elisabetta Rigobello di Di.Tech. «Deve consentire non solo l’archiviazione intelligente dei documenti e la relativa dematerializzazione a norma di legge, ma deve diventare un cruscotto consultabile da tutte le funzioni aziendali, con la gestione di workflow approvativi, con gli opportuni criteri di sicurezza e integrità dei dati. E soprattutto, deve integrarsi con gli altri strumenti, per rispondere a interrogazioni, fornire dati ed elaborazioni incrociate. Considerati i volumi in gioco e la strategicità del patrimonio informativo contenuto, è necessario applicare quanto rende disponibile la tecnologia, in termini di facilità d’uso, velocità, capacità elaborativa e sicurezza. Ben vengano quindi AI, machine learning e tanto altro».
Poi c’è chi, come Konica Minolta, da anni sperimenta i benefici delle nuove tecnologie. Per esempio, con le scansioni massive che vengono effettuate dalle macchine del marchio: attraverso algoritmi di intelligenza artificiale è possibile suddividere i vari documenti senza dover utilizzare barcode mono o bidimensionali, categorizzare un documento in base al suo contenuto, intercettarne il sentiment ed estrarre i metadati da archiviare congiuntamente al documento stesso. Konica Minolta affronta queste tematiche quotidianamente, sia a livello di ricerca e sviluppo che di delivery, risolvendo le necessità dei clienti – spiegano Dongiovanni e Bertolini di Konica Minolta Italia. Ultimamente, l’azienda sta affiancando l’Intelligent Process Automation alla gestione digitale di documenti e processi, per eseguire delle azioni automatiche attraverso la Robotic Process Automation derivanti da decisioni prese dall’AI. Da una e-mail di reclamo i sistemi sono in grado di creare in modo automatico la pratica per la gestione del caso e, dove possibile, identificare la soluzione, allegandogli tutta la documentazione correlata. Quello che è successo diversi anni fa con l’automazione dell’industria, sta avvenendo oggi in maniera inarrestabile nel mondo impiegatizio attraverso un processo rapido e innovativo.
CINQUE STADI DI EVOLUZIONE
Una gestione documentale realmente flessibile e consolidata non ha limiti di applicabilità. Stando al rapporto dell’Istat “Situazione e prospettive delle imprese nell’emergenza sanitaria Covid-19”, la percentuale dei dipendenti in telelavoro è arrivata anche al 90% per le società più grandi, attestata intorno al 18,3% per le PMI, con punte del 50% per settori come la comunicazione e l’informazione e del 40% per le attività tecniche e scientifiche. La situazione attuale ha portato molte organizzazioni a creare una forza lavoro in remoto, anche nel caso in cui non era prevista, per assicurare continuità operativa e di business, con flussi adattativi non sempre coerenti. IDC identifica cinque differenti stadi evolutivi in tema di gestione documentale ai quali vengono associati differenti business “outcome”. «In ordine crescente, gli stadi sono identificati in “Ad Hoc”, in cui l’azienda ha un controllo frammentato dei processi document intensive, e dove esistono iniziative scollegate e isolate tra le diverse funzioni aziendali senza una pianificazione strategica e investimenti univoci, che comportano inefficienze economiche a differenti livelli: scarsa produttività, bassa soddisfazione dei clienti (interni ed esterni), elevati costi di gestione e di manutenzione. Poi c’è lo stadio “Opportunistic”, dove l’azienda ha compreso i vantaggi di una gestione centralizzata tanto del parco hardware (stampanti/MPF/PC) quanto dei workflow documentali e sta cominciando il suo percorso evolutivo e trasformativo anche grazie al supporto di un fornitore esterno di servizi gestiti di stampa e documentali.
In questa fase, l’azienda comincia a ottenere dei risparmi importanti che può utilizzare per mettere le basi per il raggiungimento del terzo stadio “Repeatable” in cui la società sta diventando document centrica e implementa soluzioni sempre più efficaci ed estese di revisione dei processi documentali che implicano un miglioramento a breve-medio termine della produttività dei propri dipendenti e un incremento della soddisfazione dei propri clienti che vedono le proprie richieste evase in tempi più brevi e con una qualità superiore. In questo stadio, l’azienda riesce anche a raggiungere più facilmente gli obbiettivi di corporate sustainability and responsibility, così come a ridurre rischi legati a sicurezza e compliance grazie al maggior controllo. Andando avanti, il quarto stadio è quello “Managed”: l’azienda ha raggiunto un livello di ottimizzazione olistica dei propri processi che include anche l’utilizzo di soluzioni cloud based per una conversione più veloce dalla carta al digitale. Le iniziative evolutive comprendono anche il supporto per i dispositivi mobili, includendo la possibilità di accedere alle risorse sia dietro il firewall aziendale che tramite soluzioni “pubbliche” abilitate per il cloud. I dispositivi “intelligenti” sono collegati direttamente alle applicazioni abilitate dal cloud e ai workflow documentali. E infine, al livello più alto, troviamo lo stadio “Optimized”, che vede le iniziative di gestione documentale estese oltre l’ecosistema della stampa e dei documenti, per includere l’automazione e l’ottimizzazione dei processi aziendali document intensive. Queste iniziative possono andare oltre la semplice transizione da processi cartacei a processi elettronici e potrebbero offrire l’opportunità di nuovi modelli di business che guidano la trasformazione aziendale. La gestione dei documenti è vista strategicamente e gli obiettivi sono in linea con i principali obiettivi aziendali. In questa fase, i knowledge workers sono messi nella condizione di dedicarsi ad attività a maggior valore aggiunto contribuendo al raggiungimento degli obiettivi di business più velocemente».
IL DOCUMENTALE NEL “NEW NORMAL”
Cosa aspettarsi dalla nuova normalità all’interno dello scenario documentale? TESISQUARE sta, tra l’altro, lavorando su soluzioni basate su tecnologie complesse di “natural language”, che consentano di dialogare verbalmente con un’applicazione, richiedere informazioni, impartire comandi per l’esecuzione di processi collaborativi smart. Il tutto sempre finalizzato alla digitalizzazione e alla semplificazione delle attività di business. Tecnologie complesse “dentro”, ma di immediato utilizzo da parte dell’utente. «Bisognerà sempre individuare una problematica molto specifica, delimitata, ma anche molto chiara, per sperimentare come applicazioni veloci e facili da implementare, magari anche con un impatto economico contenuto, possano dare benefici immediati sia in termini di efficienza che di efficacia» – commenta Gianmario Mollea di TESISQUARE.
Del resto, la gestione documentale da sempre consente di strutturare il patrimonio informativo aziendale, rinnovandolo profondamente. Durante il periodo di lockdown c’è stata un’esplosione dei sistemi di collaboration – spiegano Dongiovanni e Bertolini di Konica Minolta Italia. Questo ha permesso di continuare a lavorare sui documenti anche in modo simultaneo, sopperendo alla mancanza della presenza fisica. Tale modo di lavorare, seppur efficace, ha creato confusione a livello documentale: alcuni lavori risiedevano nel cloud, altri venivano successivamente scambiati via e-mail oppure scaricati sul proprio PC o nelle cartelle di rete, andando così ad aumentare la complessità di ricerca di un file o la gestione del corretto versioning. L’approccio di Konica Minolta è stato proprio quello di coniugare la versatilità e usabilità dei sistemi di collaboration con la chiarezza del documentale, per dare all’utente la possibilità di gestire sia la collaborazione che il co-authoring, di governare il versioning, le ricerche e la gestione dei processi in un’esperienza unica e fluida.
Ma sarà importante anche ripensare a come rendere fruibili le informazioni in ambiti di business ancora inesplorati. In altre parole – per Riccardo Scalambra di Epson Italia – più che a un’evoluzione della digitalizzazione documentale siamo davanti a un cambiamento che porterà all’utilizzo della realtà aumentata per una più efficace integrazione fra realtà fisica e digitale. «Solo per fare uno dei possibili esempi, in un magazzino logistico, l’operatore dotato dei nostri smartglass Moverio può inquadrare la bolla e le informazioni vengono acquisite in automatico dal sistema che crea il percorso di picking e lo mostra sulle lenti dell’addetto sino al prodotto da prelevare».
