Una notizia che ha fatto poco clamore ma che in realtà nasconde parecchie conseguenze nel mondo dell’automazione messaggistica
Facebook ha annunciato l’intenzione di acquisire Kustomer, una startup di gestione delle relazioni con i clienti con sede a New York. Quando l’accordo si concluderà, ci sarà la possibilità per Facebook di integrare nativamente gli strumenti di Kustomer nelle sue piattaforme di messaggistica, tra cui WhatsApp e Messenger, per consentire alle aziende e ai partner di gestire al meglio le comunicazioni con gli utenti.
Per la maggior parte dei marchi, guidare e monitorare i clienti in ogni fase del loro customer journey è di fondamentale importanza operativa. Secondo un recente rapporto di PricewaterhouseCoopers , il numero di aziende che investono in esperienze omnicanale è balzato dal 20% all’80% e uno studio Adobe ha come le compagnie con le più forti strategie di coinvolgimento dei clienti omnicanale godono in media del 10% di crescita anno su anno e un aumento del 25% dei tassi di chiusura.
Perché è importante
I veterani di AOL e Salesforce Brad Birnbaum e Jeremy Suriel hanno fondato Kustomer nel 2015, una startup che ha attratto parecchi clienti, tra cui Sweetgreen, Ring, Glossier, Rent the Runway, Away e Glovo. La piattaforma dell’azienda consente di cercare, visualizzare e creare report predefiniti, con attributi modificabili come ordini, punteggi di feedback, spedizione, monitoraggio, eventi web e altro ancora. Dal punto di vista dell’intelligenza artificiale, Kustomer offre un assistente conversazionale che raccoglie le informazioni sui clienti per gli agenti umani e instrada automaticamente le conversazioni.
L’anno scorso ha visto il lancio di KustomerIQ, che ha permesso alle aziende di addestrare modelli di intelligenza artificiale per soddisfare le loro esigenze aziendali. I modelli in questione potrebbero classificare automaticamente le conversazioni e gli attributi dei clienti, leggendo i messaggi e utilizzando tecniche di elaborazione del linguaggio naturale.
