La famiglia di soluzioni Unified IP 7 offre una gestione semplice ed efficace delle interazioni, per una customer experience multi-canale e multi-scelta
Aspect Software, provider a livello internazionale di soluzioni di customer contact ed enterprise workforce optimization basate su piattaforma Microsoft, ha annunciato il lancio della nuova release Unified IP 7.1, nome in codice Tiger Shark, estensione della famiglia di prodotti Unified IP 7 e piattaforma alla base delle soluzioni Aspect di gestione multi-canale delle interazioni con i clienti. La famiglia di soluzioni Aspect Unified IP 7 include alcune funzionalità che supportano quella che la maggior parte delle aziende afferma essere la parte più complessa del proprio business: gestire e offrire una customer experience efficace e diversificata, per rispondere alle richieste dei clienti di poter avere a disposizione una scelta più ampia di canali di comunicazione, come ad esempio i social media.
La funzionalità Aspect Social Media Channel Integration di Unified IP 7 permette alle aziende di integrare direttamente nel contact center le interazioni attraverso social media e di applicare regole relative al workflow, analisi delle performance e funzionalità di workforce optimization all’interno delle comunicazioni basate su social media. La release 7.1 offre maggiore flessibilità ed efficienza per la gestione dei contatti multi-canale inbound, aiutando a limitare gli sforzi e il tempo dei clienti e rendendo più semplice il loro coinvolgimento. La soluzione permette alle aziende di offrire un’esperienza consistente per tutti i canali di comunicazione, sviluppando un’unica customer experience, che parte dai sistemi self-service fino ai servizi con operatore. Secondo una ricerca commissionata da Aspect a Forrester Consulting, il 58% dei manager che gestiscono il customer service assegna alle proprie organizzazioni un punteggio da scarso a mediocre, ammettendo di avere poca esperienza con i social media, rispetto ad altri processi di business.
Lo studio Forrester dichiara “I contact center manager riconoscono la sfida e le opportunità che si potrebbero cogliere offrendo servizi multi-canale. I clienti si aspettano di ricevere le risposte alle proprie richieste attraverso tutte le tipologie di media. Inoltre, vogliono poter avviare un’interazione con un certo canale, per poi completarla con un altro, senza dover riavviare la conversazione. Il 32% degli agenti di contact center intervistati afferma di non poter accedere alla risorsa appropriata per rispondere alle richieste dei clienti”.
Aumentare la produttività degli agenti grazie a Dynamic Skills-Based Routing e Contextual Information Analysis
Le aziende vogliono poter rispondere alle richieste dei clienti che desiderano ricevere servizi di sempre maggiore livello. Per questo molte organizzazioni stanno adottando approcci personalizzati, per garantire al cliente di poter entrare in contatto con l’agente che lo conosce già o che possiede lo storico delle sue precedenti interazioni. Infatti, secondo la ricerca Forrester e Aspect il 64% degli intervistati afferma che per loro è una priorità poter indirizzare le richieste all’agente corretto e nel modo più efficace. La famiglia di soluzioni Unified IP 7 include funzionalità chiavi in mano per la gestione del routing inbound skills-based e rules-based, al fine di garantire che il corretto agente venga allocato al corrispondente cliente, offrendo così una customer experience consistente e migliorando la produttività. Questa funzionalità è stata estesa anche al voice mail routing, offrendo alle aziende la possibilità di mettere in coda, assegnare una priorità e indirizzare i messaggi come se fossero una chiamata.
“In qualità di application service provider di Aspect, siamo rimasti molto colpiti dagli aggiornamenti e dalla maggiore usabilità di Aspect Unified IP 7.1″, ha affermato Rocky Livingston, CIO di USAN. “Le funzionalità avanzate come lo skill-based routing e i servizi inbound sono fondamentali per aiutarci a sviluppare nuove opportunità di business. Queste funzionalità in particolare sono state una forte attrattiva per i clienti che cercavano una soluzione ricca di funzionalità basate su host geograficamente ridondanti”.
“Perché il nome in codice Tiger Shark? Grazie alla capacità di offrire flessibilità ai clienti, Unified IP 7.1 è una soluzione di gestione delle interazioni che permette alle organizzazioni di amministrare strategicamente le interazioni con i clienti”, ha dichiarato Michael Regan, senior vice president, research and development di Aspect. “Aspect Unified IP 7.1 è dotato di una serie di funzionalità avanzate, che sfruttano completamente la sua elevata disponibilità e scalabilità. Ma Tiger Shark non è solo un insieme di funzionalità, il suo valore risiede nella elevata qualità su cui si basano ognuna di esse”.
Dato che i contact center devono rispondere alla crescente richiesta da parte dei consumatori di poter disporre di interazioni multi-canale, Aspect mira a offrire alle aziende soluzioni che permettano loro di offrire un’eccezionale customer experience.
Tra le molte funzionalità che sono state aggiunte a Aspect Unified IP 7.1, si possono citare:
– l’ampliamento delle funzionalità relative alla compliance per strategie di contatto proattivo, che aiuta le aziende a essere in linea con le normative vigenti per evitare multe costose;
– qualità elevata per aiutare le aziende a soddisfare le aspettative dei clienti in merito alla stabilità e flessibilità dei prodotti;
– funzionalità inbound ottimizzate per offrire un servizio diversificato e una migliore customer experience.
