La ricerca Aspect mostra che “aumento della produttività del personale” e “mobile office” sono tra i principali benefici che le aziende si aspettano di ottenere dalla unified communication
Aspect, provider a livello internazionale di soluzioni e servizi di unified communication e collaboration, ha annunciato i risultati di una ricerca condotta presso alcune organizzazioni europee, in merito alle attitudini che le aziende hanno nei confronti delle comunicazioni multicanale e all’impatto che la unified communication può avere sul business aziendale.
La ricerca ha rilevato che le organizzazioni europee utilizzano una varietà di strumenti di comunicazione tra cui e-mail, strumenti mobile, voce tradizionale (PSTN/PBX), conferencing, VoIP, instant messaging (IM), document sharing, presence e video.
Dal sondaggio è emerso che il 56% delle organizzazioni intervistate utilizza 6 o più di questi strumenti, ma solo il 17% del campione li ha integrati all’interno di una piattaforma di comunicazione unificata (un ulteriore 38% ha affermato di averli “parzialmente integrati”).
“Aumento della produttività del personale” è visto dal 22% degli intervistati come il principale beneficio per investire nelle piattaforme di unified communication (UC). “Riduzione dei costi di viaggio” (12%), “mobile office” (13%) e “risparmio di tempo e risorse grazie all’utilizzo della presence” (12%) sono altri dei vantaggi chiave che possono fortemente influenzare i risultati di business, generando importanti economie, migliorando la produttività e aumentando l’efficienza.
Questi però non sono stati gli unici benefici che gli intervistati hanno associato alla UC. Infatti molti di loro hanno riconosciuto il notevole impatto che la UC potrebbe avere sulla qualità dei servizi offerti – con un 83% d’accordo sul fatto che il valore della UC aumenta se viene estesa anche ai clienti. Il 32% del campione crede che la UC renda possibile la “comunicazione tra diversi canali”, il 18% afferma che “migliora il tasso di risposta grazie alla possibilità di connettersi con gli esperti al di fuori del Contact Center” e il 17% che permette “una migliore interazione con gli agenti in sede o fuori sede”.
Nonostante gli investimenti in piattaforme di comunicazione multicanale unificate siano attualmente bassi, la prospettiva è comunque incoraggiante. Il 41% degli intervistati pensa di implementare una piattaforma unificata entro i prossimi 2 anni. Se si aggiunge a questo dato il 17% che l’ha già implementata, si ottiene un totale del 58% delle organizzazioni europee che hanno già implementato la UC o che intendono farlo entro il 2012. Lasciando solo una piccola minoranza di aziende che non ha ancora valutato la sua implementazione.
A commento dei risultati Mark King, Senior VP Europe di Aspect, ha affermato “Le organizzazioni europee stanno sempre più implementando strumenti di comunicazione multicanale, ma lo stanno facendo in modo disorganizzato – e questo fa perdere molte opportunità per migliorare le comunicazioni e i risultati di business”.
“Se investire in una piattaforma di comunicazione multicanale unificata viene percepito come un mezzo per ridurre i costi di viaggio e aumentare la produttività individuale – ed estenderla ai clienti migliora la comunicazione multicanale e l’accesso agli esperti aziendali – è però vero anche il contrario. Supportare la comunicazione multicanale senza investire in una piattaforma unificata vuole dire che la produttività non è elevata come potrebbe, i costi di viaggio sono più alti del necessario e le comunicazioni tra il contact center e gli esperti non sono ottimizzate, e così via.
Queste non sono solo opportunità perse per ottenere un impatto sulla qualità delle comunicazioni interne ed esterne all’azienda, ma sono anche occasioni perse per migliorare le performance aziendali,” ha concluso King.
Caratteristiche del sondaggio Aspect sui trend della unified communication
La ricerca ha coinvolto rappresentanti delle organizzazioni del settore pubblico e privato, per comprendere cosa significhi per loro il termine “Unified Communication” e quali siano i benefici che si aspettano di ottenere dalla sua implementazione.
Tra febbraio e marzo 2010, hanno preso parte al sondaggio 237 persone provenienti dalle seguenti regioni europee: Nord Europa (Regno Unito, Norvegia, Olanda, Irlanda, Belgio), Europa Centrale (Germania, Austria, Svizzera) e Sud Europa (Spagna, Portogallo, Italia, Grecia, Francia).
I partecipanti al sondaggio fanno parte di diversi mercati (settore pubblico e finanziario, sanità, utility e telecomunicazioni) e rappresentano aziende di diverse dimensioni. Il 18% opera all’interno di un’organizzazione con 5.000 o più postazioni, il 16% tra le 1.000 e le 4.999 postazioni, il 29% tra 100 e 999 postazioni e il 37% tra 1 e 99 postazioni.
Il sondaggio è stato ampiamente promosso grazie alla collaborazione dei media dei diversi paesi europei coinvolti, e alle risposte delle persone che hanno partecipato alla ricerca e che hanno compilato un questionario tradotto nelle diverse lingue, e disponibile sul sito http://www.uc-trends.com
