Deciso salto di qualità nella gestione della ‘customer experience’ con le nuove funzionalità della suite per la soluzione dei problemi di configurazione e prestazioni e l’analisi dei ‘big data’
Si moltiplicano in casa i dispositivi interconnessi e con essi anche i mal di testa per gli utenti alle prese con problemi di configurazione, connettività, integrazione con altri dispositivi, accesso ai servizi? L’operatore britannico BT, una delle maggiori aziende mondiali di telecomunicazioni, ha deciso di dare un’innovativa risposta a questo problema adottando i nuovi strumenti di raccolta e analisi dati forniti dalla suite ‘Motive’ di Alcatel-Lucent.
Motive Customer Experience Solutions (CES) è la suite di soluzioni già impiegate da BT così come da diversi operatori in tutto il mondo per migliorare il supporto alla clientela e identificare i suoi problemi nell’utilizzo degli apparecchi in rete. Il moltiplicarsi dei dispositivi, dai router ai pc, dai telefoni VoIP ai tablet, fino ai set-top box e TV su IP, richiede tuttavia oggi un salto di qualità anche nel modo in cui i problemi dei clienti sono affrontati e pertanto riconosciuti e risolti.
BT ha adottato la nuova versione di Motive CES includendo anche l’innovativo Data Collection Manager (DCM), un software che provvede a misurare le prestazioni e i comportamenti dei dispositivi nelle abitazioni, naturalmente con pieno rispetto della privacy e della sicurezza.
Gli strumenti messi a disposizione operano in due modi: da una parte offrendo al cliente stesso la possibilità di intervenire autonomamente, quindi in modalità self service, risolvendo direttamente eventuali problemi; dall’altra fornendo agli operatori di call center e assistenza di BT le informazioni necessarie per prestare il supporto più tempestivo ed efficace. La raccolta e l’analisi sicura dei dati consentono anche una gestione proattiva della rete e dei dispositivi, assicurando una migliore esperienza d’uso per i clienti. La suite di soluzioni di Motive comprende soluzioni per l’analisi, la gestione, l’ottimizzazione e la consulenza in materia di Customer Experience, raccogliendo dati in tempo reale, presentandoli e analizzandoli nei modi opportuni ed evidenziando eventuali problemi.
Cliente soddisfatto uguale cliente confermato
“Questa collaborazione conferma l’attenzione che BT sta ponendo sul tema della customer experience e l’impegno di Alcatel-Lucent a fornire gli strumenti per la sua gestione, con continui investimenti che stanno dando i loro risultati”, sottolinea Lucy Dimes, Ceo di Alcatel-Lucent Gran Bretagna e Irlanda. “La qualità della customer experience è fondamentale per contrastare l’erosione della base dei clienti”, dice a sua volta Warren Buckey, direttore generale del Servizio Clienti di BT. “Se la collaborazione con Alcatel-Lucent in questi anni ha contribuito a mantenere quel livello di soddisfazione che i clienti si aspettano, le nuove tecnologie come il DCM migliorano ancora la nostra capacità di risposta e supporto agli utenti oltre a portare nuove funzionalità di particolare rilievo”.
