IFM Infomaster, società italiana specializzata nella progettazione, nello sviluppo e nell’implementazione di sistemi per le telecomunicazioni e per la convergenza Ict, ha realizzato il nuovo contact center VoIP dell’Inpdap di Catania, Istituto Nazionale di Previdenza per i Dipendenti dell’Amministrazione Pubblica, attraverso l’implementazione della nuova e innovativa soluzione proprietaria Lighthouse Communications Xtender, che ha permesso al cliente di salvaguardare tutti gli asset e gli investimenti effettuati in precedenza.
L’Inpdap di Catania è una delle sedi distaccate dell’Istituto Nazionale di Previdenza per i Dipendenti dell’Amministrazione Pubblica. Svolge diverse attività nel settore della previdenza e dell’assistenza dei dipendenti pubblici e rappresenta la seconda struttura del sistema pensionistico italiano dopo l’Inps.
L’attività principale consiste nella liquidazione e nel pagamento delle pensioni, dei trattamenti di fine servizio (indennità premio servizio e indennità di buonuscita) e del trattamento di fine rapporto (Tfr). Inoltre l’istituto offre servizi di carattere creditizio e sociale sia ai dipendenti in servizio sia ai pensionati, e ai loro familiari, della pubblica amministrazione. Attualmente l’Inpdap di Catania gestisce circa 80.000 iscritti in servizio e 40.000 pensionati.
Per gestire in modo più puntuale ed efficiente le richieste di informazioni degli iscritti in merito ai servizi erogati e allo stato delle loro pratiche, fino ad allora gestiti attraverso il centralino analogico in dotazione, l’Inpdap di Catania ha deciso di affidare alla IFM Infomaster la realizzazione di un contact center basato su tecnologia VoIP, in grado di assicurare una fascia oraria di accessibilità agli utenti e di ottimizzare lo smistamento delle istanze ai rispettivi uffici di competenza a seconda della diversa materia. Inoltre, per salvaguardare gli investimenti effettuati in precedenza, l’Inpdap voleva mantenere sia il centralino sia i telefoni analogici in uso per continuare a gestire le chiamate dirette agli interni dell’Istituto.
“Quello che cercavamo era una soluzione che ci permettesse, attraverso un’unica numerazione, di poter impostare un albero IVR per riconoscere a monte le chiamate dirette agli interni dei dipendenti e le chiamate dirette al contact center, instradando automaticamente queste ultime agli operatori di competenza senza lasciare gli utenti in attesa per periodi troppo lunghi. Inoltre volevamo avere la possibilità di monitorare e di verificare i flussi delle chiamate per poter elaborare statistiche e analisi sui periodi di maggiore affluenza al servizio, sui tempi di risposta dei nostri operatori e sul livello dei servizi erogati”, ha dichiarato Carmelo Sciuto, direttore dell’ufficio provinciale Inpdap di Catania.
Dal punto di vista tecnico, l’architettura del nuovo contact center dell’Inpdap è stata realizzata inserendo il sistema avanzato di comunicazioni VoIP Lighthouse Communications Xtender (LX), sviluppato da IFM Infomaster, in modalità drop-insert tra la rete telefonica pubblica e il centralino preesistente. Questa caratteristica consente a LX di presidiare ogni tipo di chiamata in entrata e in uscita e di identificare sia le telefonate dirette agli interni dell’Inpdap sia quelle dirette al contact center. Le prime vengono lasciate avanzare in modo trasparente per essere gestite dal vecchio centralino analogico, mentre le seconde vengono filtrate da LX e, sfruttando un’architettura completamente VoIP, inoltrate direttamente agli operatori del contact center. Le chiamate vengono quindi prese in carico e gestite in modo intelligente dalla soluzione Cti Phones Enterprise, della stessa IFM, opportunamente configurata per attribuire le telefonate al primo operatore libero qualificato per rispondere alla specifica istanza.
Su richiesta dell’azienda, per continuare a mantenere i telefoni analogici preesistenti, e per integrarli al sistema, parte degli operatori è stata connessa al sistema tramite una Phonebox interposta tra il telefono e il Pc che consente di monitorare lo stato di occupato dell’apparecchio. I restanti operatori sfruttano invece direttamente la tecnologia VoIP grazie a un Softphone con cuffia telefonica collegata direttamente al Pc.
Oggi l’Inpdap dispone di una struttura ibrida, che ha permesso di salvaguardare gli investimenti effettuati in precedenza mantenendo il centralino e i telefoni analogici per la gestione di tutti gli interni, e di realizzare contemporaneamente un moderno contact center per fornire un servizio più efficiente agli iscritti all’Inpdap di Catania. Inoltre, grazie allo smistamento e alla gestione automatica delle chiamate, sono stati abbattuti i tempi di attesa da parte degli utenti ed è stato ridotto il numero delle chiamate perse, oltre a migliorare sensibilmente il livello della qualità dei servizi erogati.
