Il Comune di Barcellona, seconda più grande amministrazione locale metropolitana di Spagna, ha scelto Genesys Telecommunications Laboratories, azienda di Alcatel-Lucent e Telefonica, primo operatore nazionale di servizi di telecomunicazioni, per sviluppare ed implementare un contact center avanzato, multicanale ed abilitato al protocollo SIP, per rispondere in maniera più efficace alle richieste dei cittadini.
Il SIP server di Genesys integra e consolida le attività dei contact center interni ed esterni dell’Autorità Locale Catalana per offrire una vista completa delle interazioni con il cliente.
Questa piattaforma va a completare il catalogo di servizi offerti dal Comune ai suoi residenti nell’intera area metropolitana di Barcellona, e permette loro di contattare le autorità locali competenti via telefono, email, web ed anche SMS, in caso di necessità legate agli alloggi, ai servizi sociali, alle tasse locali ed all’assistenza.
Con questo progetto, il Comune di Barcellona avrà una migliore visione d’insieme delle operazioni gestite in outsourcing, con maggiore visibilità sulle loro prestazioni e la possibilità di migliorare i servizi offerti ai propri cittadini con un’offerta ancora più ampia di canali di comunicazione, che comprende email, voce e self-service sul web.
Dopo un attento studio del mercato, il Comune di Barcellona ha scelto il SIP server di Genesys perché offre la funzionalità, il controllo operativo e l’apertura agli standard che mettono in grado l’Autorità Locale Catalana di estendere il proprio servizio al cliente oltre il contact center e di sfruttare, in futuro, dati ed informazione relativi al cliente derivanti dall’intera azienda, per meglio definire gli obiettivi di servizio.
Secondo le previsioni del Comune, il nuovo contact center arriverà a gestire 3 milioni di contatti da parte dei cittadini nel 2010, con un aumento del 10% rispetto ai contatti gestiti nel 2009.
“La domanda da parte dei cittadini è in continuo aumento, e sappiamo che per offrire loro i servizi più avanzati che richiedono abbiamo necessità di migliorare la nostra infrastruttura di comunicazione”, ha spiegato Emili Rubio Lorenzo, Direttore dei Servizi al Cittadino del Comune di Barcellona.
“Avevamo l’obiettivo di creare una linea di comunicazione aperta e trasparente, in grado di portare i nostri clienti direttamente all’esperto capace di risolvere il loro problema o di rispondere alla loro domanda.
Sapevamo che questo avrebbe implicato l’utilizzo dei diversi canali di comunicazione che i nostri clienti usano, compreso web, SMS ed email, in aggiunta al telefono.
Il SIP server di Genesys ci ha colpito per la sua capacità di supportare media differenti e conversazioni che si svolgono su canali diversi. L’obiettivo che ci poniamo è quello di aumentare il numero di richieste cui siamo in grado di rispondere ogni anno, nell’ottica di offrire sempre il miglior servizio ai nostri cittadini.”
Il SIP server di Genesys aiuterà il Comune di Barcellona ad offrire servizi ai suoi cittadini perché:
1. crea un unico pool virtuale di risorse di back office a supporto dei contact center, e permette di gestire al meglio le location remote per semplificare la gestione e l’aggiunta di risorse nei periodi di punta;
2. estende il supporto al cliente all’intero spettro di servizi pubblici, in modo che i cittadini possano avere sempre accesso a risorse qualificate e disponibili;
3. permetterà l’utilizzo di applicazioni innovative di customer service, quali presenza, instant messaging (IM) e video, per fornire servizi incentrati sul cittadino e di livello sempre più elevato.
Telefonica, “Partner of the Year” di Genesys in Spagna nel 2007 e 2008, ha svolto un ruolo fondamentale nell’implementazione del SIP server che ha reso possibile questa importate trasformazione dei servizi per i cittadini di Barcellona.
“Telefonica conosce davvero molto bene il mercato in cui opera, e le competenze tecniche della loro organizzazione sono state essenziali nella progettazione ed implementazione dell’infrastruttura di servizio che abbiamo creato per il Comune di Barcellona.
Questa infrastruttura offrirà in modo costante ed affidabile ai cittadini del Comune la possibilità di ottenere risposte veloci ed efficaci alle loro richieste, indipendentemente dai canali di comunicazione con cui accedono ai servizi”, ha aggiunto Agostino Bertoldi, Vice President Southern Europe di Genesys.
“La grande esperienza di Genesys nella collaborazione con i suoi partner per trasformare le organizzazioni di customer service in centri unici di servizio ci ha permesso di lavorare con alcune tra le più innovative realtà europee, e crediamo che dalla collaborazione con il Comune di Barcellona possano nascere nuove e durature opportunità.”
