Il coinvolgimento attivo dei cittadini e la collaborazione con una più ampia rete di fornitori di servizi sono tra le azioni chiave che le amministrazioni pubbliche possono intraprendere per migliorare la qualità dei servizi erogati ai propri elettori, secondo un rapporto Accenture appena reso pubblico. 
Il rapporto Leadership in Customer Service: Creating Shared Responsibility for Better Outcomes Accenture identifica il nuovo imperativo per le amministrazioni pubbliche che nell’ultimo decennio hanno rivolto la loro attenzione verso la qualità del servizio, in nome della trasparenza e della creazione di un rapporto di fiducia con i cittadini. Si tratta della necessità di ridefinire il rapporto tra servizio pubblico e cittadino, trasformando una relazione di dipendenza in una relazione di responsabilità condivisa. “Le migliori amministrazioni pubbliche hanno capito che, sebbene la centralità del cliente sia essenziale per la creazione del valore pubblico, i loro stakeholder non sono semplicemente clienti. I leader del servizio pubblico sanno che l’analogia tra l’impegno degli individui nei confronti della pubblica amministrazione e una relazione commerciale – il pagamento delle tasse in cambio di servizi di elevata qualità – non abbraccia il complesso delle interazioni tra pubblica amministrazione e individuo in quanto cittadino, elettore e membro della comunità locale, oltre che nella veste di cliente e contribuente” precisa Greg Parston, direttore dell’Accenture Institute for Public Service Value. Leadership in Customer Service: Creating Shared Responsibility for Better Outcomes è la nona edizione del rapporto annuale Accenture che esamina le sfide emergenti per i governi in termini di customer service,le best practice del settore, nonché aspettative ed esperienze dei cittadini nei loro rapporti con le pubbliche amministrazioni. Lo studio si basa su una ricerca desk effettuata in 21 Paesi, supportata da 42 interviste di profondità con dirigenti pubblici e dal feedback diretto di 8.600 cittadini, che hanno valutato la capacità delle amministrazioni pubbliche di erogare servizi che rispondono alle proprie esigenze. La ricerca di quest’anno mette in evidenza come in molti Paesi i cittadini non abbiano ancora fiducia nella capacità delle amministrazioni pubbliche di migliorare la loro qualità della vita e affrontare in modo efficace i problemi del ventunesimo secolo. Servendosi dei risultati complessivi della ricerca, Accenture ha individuato quattro “pratiche abilitanti” che possono aiutare le amministrazioni a condividere con i cittadini le responsabilità, per ottenere migliori risultati sociali ed economici, per la costruzione di un rapporto più produttivo e per colmare il divario esistente tra aspettative e realtà. 1. Conoscere meglio i cittadini per soddisfare esigenze specifiche e aumentare l’equità degli effetti. Secondo quanto evidenziato nel rapporto, gli enti pubblici migliori sono quelli che riconoscono le diverse esigenze dei cittadini e pertanto non ritengono adeguata l’adozione di un unico approccio con loro. I leader nel customer service conducono studi dettagliati sulla segmentazione della clientela per comprenderla e conseguentemente differenziare tutti gli aspetti del servizio offerto, dalla progettazione dei programmi e servizi alla scelta dei canali di erogazione, alla comunicazione. Tutto ciò si traduce in una maggiore efficacia nell’orientamento di servizi e risorse, con effetti sociali più equi ed universali. Un’applicazione pratica di tale approccio è il meccanismo usato dal Central Provident Fund (CPF) Board di Singapore, che gestisce l’intero sistema pensionistico nazionale, per raggiungere un’utenza molto diversificata e soddisfare le diverse esigenze di ciascuno con rapidità ed efficacia. Per snellire l’erogazione del servizio il CPF Board ha spostato online la maggioranza dei servizi e delle transazioni. Per chi è privo di accesso a Internet o delle competenze necessarie, in molti uffici pubblici sono stati installati degli sportelli elettronici e dei funzionari dedicati aiutano l’utente nel corso dell’esperienza online. Il CPF Board si serve inoltre di funzionari itineranti per servire gli utenti che necessitano di assistenza a domicilio. Infine, l’ente raccoglie ed utilizza alcuni dati personali dei propri utenti per offrire in modo proattivo servizi mirati, incentrati sulle situazioni e necessità personali di ciascuno. Tali attività hanno consentito al CPF Board di chiudere la maggior parte degli sportelli di assistenza personale, reinvestendo i risparmi ottenuti nel miglioramento dei servizi online. 2. Coinvolgere i cittadini, gli utenti e tutti gli interessati nella definizione degli effetti e nella progettazione dei servizi. Gli enti pubblici migliori coinvolgono in modo attivo i cittadini, gli utenti e gli altri stakeholder nella definizione dei risultati desiderati e nella predisposizione dei servizi. La ricerca Accenture mostra che le amministrazioni pubbliche devono fare di più: in 15 dei 21 Paesi oggetto dell’indagine, meno di un terzo dei rispondenti ritiene che la pubblica amministrazione si stia impegnando nel richiedere input ai cittadini. Alcune amministrazioni stanno iniziando a prendere sul serio l’impegno dei cittadini e si servono di strumenti innovativi per avvicinarsi ai clienti e alle altre parti in causa e richiedere il loro input. Ad esempio, il governatore dello Stato USA di Washington Chris Gregoire e il suo staff hanno seguito un approccio innovativo in tre fasi per coinvolgere i cittadini nel processo di decisione delle priorità statali e nella realizzazione di un meccanismo di accountability. Sono stati realizzati dei seminari con i cittadini, degli incontri con i leader delle comunità e una serie di eventi presso il municipio che hanno offerto ai cittadini e agli altri interessati un’occasione di esprimersi sulla definizione del ruolo dell’amministrazione statale, degli obiettivi verso i quali le risorse economiche devono essere orientate, e sulle metriche idonee a misurare e relazionare sui progressi raggiunti nei confronti di tali obiettivi. Questo processo innovativo ha contribuito a stimolare dei legami sempre più forti tra l’amministrazione dello Stato e le persone che esso rappresenta. 3. Coordinare le risorse per ottenere risultati. Gli enti pubblici migliori sono in grado di guidare esperienze e risorse attraverso l’amministrazione pubblica, il settore no-profit, le comunità locali, le aziende e persino i singoli cittadini per ottenere risultati complessi e trasversali che incontrano e soddisfano le necessità dei singoli in modo integrato. Quale che sia la struttura interna dei servizi, le persone desiderano un punto di contatto univoco e uno sforzo coordinato teso a soddisfare le proprie necessità. Per contrastare tali problemi, le organizzazioni leader nel customer service stanno adottando un approccio congiunto nell’erogazione dei servizi. Nei casi migliori, gli enti e dipartimenti responsabili di un particolare effetto lavorano di concerto per creare una visione condivisa, allineare le proprie strategie e gestire le risorse. La ricerca ha anche evidenziato degli esempi di coordinamento efficace tra enti governativi e partner non tradizionali; ad esempio, attraverso la creazione di legami più stretti con le comunità locali e gli enti no-profit, per comprendere le priorità locali ed erogare i propri servizi in forma integrata. Il Governo australiano ha scelto un approccio guidato dalla comunità per migliorare le condizioni di vita dei bambini residenti in aree economicamente svantaggiate. Il Dipartimento federale per la famiglia, gli alloggi, i servizi comunitari e gli affari per gli indigeni ha fornito finanziamenti e supporto operativo a 45 consorzi di comunità locali e organizzazioni di volontariato per l’erogazione di aiuti a bambini fino ai cinque anni e alle loro famiglie in particolari realtà territoriali. I responsabili di ciascun consorzio devono dimostrare l’impatto del progetto proposto rispetto a cinque aree critiche, misurare i risultati e relazionare in merito. Per far ciò è stato necessario stabilire una stretta collaborazione tra un insieme di enti pubblici e privati. 4. Concentrarsi su trasparenza e accessibilità delle informazioni, per responsabilizzare la pubblica amministrazione nei confronti dei propri clienti. Rendere conto di qualità del servizio che di risultati effettivamente conseguiti. La ricerca Accenture mostra che la trasparenza e la rendicontabilità delle amministrazioni pubbliche sono fattori critici con un effetto trainante sulla fiducia dei cittadini nella capacità di tali amministrazioni di migliorare la propria qualità della vita. I risultati della ricerca mostrano tuttavia che in molti Paesi l’amministrazione non viene ritenuta aperta e trasparente, i cittadini non si sentono particolarmente ben informati sulle sue performance, né la ritengono realmente capace di dar conto dei propri risultati. Per costruire una maggiore fiducia nella cittadinanza, gli enti pubblici leader si stanno muovendo su più fronti: offrendo un’informazione regolare alla popolazione sulle proprie politiche, programmi e servizi; garantendo una maggiore visibilità e un maggior controllo da parte del cliente sul processo di customer service; divulgando periodicamente i dati di performance per far sì che si possano confrontare i servizi offerti con quelli di altre zone e valutare l’andamento temporale della qualità dei servizi stessi. Il governo della città di New York si colloca al primo posto in fatto di accessibilità, trasparenza e rendicontabilità. Il programma call center 311, avviato nel 2003, ha contribuito a rendere le informazioni e i servizi più accessibili agli abitanti della città. Più di recente è stato sviluppato il nuovo sistema CPR (City-wide Performance Reporting), uno strumento online per la misurazione delle performance che fornisce ai newyorchesi l’accesso ai dati di performance aggiornati prodotti dagli enti municipali. Il sistema pubblica oltre 500 indicatori di performance che misurano la qualità della vita dei newyorchesi, aggregando i dati sotto forma di “temi cittadini”. I residenti possono quindi valutare le prestazioni della città in aspetti chiave quali l’educazione, i servizi sociali e la sicurezza pubblica. Il sistema CPR sta contribuendo a modificare il modo in cui gli enti municipali rendono conto del proprio operato a sindaco e cittadini. Gli enti pubblici leader forniscono infine ai cittadini dei canali facilmente accessibili per fornire il proprio feedback sui servizi e manifestare preoccupazioni e reclami, nonché dei meccanismi funzionali per rispondere in modo efficace a tali manifestazioni. La ricerca Accenture ha rivelato che alcune realtà pubbliche che stanno facendo un buon lavoro in questo senso, ma anche una diffusa sensazione di autocompiacimento e disattenzione verso questo elemento fondamentale del customer service. Anche se la maggioranza dei cittadini dei 21 Paesi coinvolti ha dichiarato di aver voluto protestare per un servizio pubblico negli ultimi 12 mesi, solo il 45% circa ha presentato un reclamo formale. La ricerca indica che i cittadini non sanno come fare o a chi rivolgersi per protestare a proposito di un servizio. Il livello di frustrazione può salire specialmente quando non si può accedere ad un rimborso.
A questo link è disponibile per il download l’Executive Summary dell’indagine in formato pdf
Cliccando qui è invece possibile accedere alle Slides di supporto in fromato Power Point (2Mb)
