Il nuovo Terminal 5 di Londra Heathrow è un concentrato di pura tecnologia: il 90% degli spazi interni è coperto da connessione wireless e vi sono in tutto oltre 2.000 personal computer, 5.000 dispositivi portatili e 6.500 postazioni internet, il tutto collegato da chilometri e chilometri di cavi. Soltanto l’edificio A del Terminal 5 è attraversato da 340 km di fibre che, se distese, arriverebbero a coprire la distanza fino a Istanbul e ritorno.
Un mondo parallelo e molto spesso invisibile ai passeggeri che attraversano il Terminal, in coerenza con l’obiettivo primario che British Airways ha affidato a questa straordinaria struttura tecnologica: rendere l’esperienza di viaggio più semplice, leggera e, soprattutto, veloce.
Architettura informatica
Anni di progettazione e sviluppo hanno fatto in modo che ogni funzione all’interno del Terminal sia controllata da una tecnologia strategica.
Un nuovo processo, chiamato 3Pi, è stato messo in atto ancora prima che il primo computer fosse installato.
3Pi, il cui nome deriva da Problem-Proposition-Process, cambia radicalmente il concetto tradizionale di tecnologia informatica. Invece di risolvere un problema adottando sempre più tecnologia, attraverso questo approccio il dipartimento IT di British Airways inquadra dapprima un determinato problema nel suo complesso, stabilisce quindi qual è la priorità per il cliente, quali processi sono necessari per raggiungere l’obiettivo e in che modo il cambiamento coinvolge le squadre operative che devono erogare il servizio. Solo dopo, e se il problema non può essere risolto in altro modo, si ricorre alla tecnologia informatica e quindi a 3Pi.
Per il Terminal 5 British Airways ha deciso di affidarsi ampiamente a una tecnologia già sperimentata, in un’ottica di abbattimento dei rischi legati allo sviluppo di nuove tecnologie. Gran parte di questa tecnologia era già in uso presso i Terminal 1 e 4 di Londra Heathrow, ma con la creazione del nuovo Terminal 5 molti aspetti sono stati ripensati ed implementati secondo criteri più razionali, con l’obiettivo di rendere l’esperienza di viaggio all’interno del Terminal quanto più soddisfacente possibile.
L’IT è stato fin dall’inizio un fattore determinante nella progettazione del Terminal 5. Per creare un legame più stretto tra il business, le procedure operative e, di conseguenza, la tecnologia che le supporta, è stato impiegato uno speciale Modello di Progettazione Integrato (IDM – Integrated Design Model). Questo consente di mappare il modo in cui la tecnologia informatica viene utilizzata a vari livelli, dai singoli dispositivi fino alle funzioni di business sovrastanti.
I livelli concettuali del modello IDM sono stati tradotti attraverso i diversi livelli dell’architettura informatica fino ai singoli dispositivi e applicazioni, necessari a supportare ciascuna funzione di business. In questo modo, nel corso dell’evoluzione del programma, l’integrità progettuale della soluzione è stata mantenuta attraverso il modello IDM. Ciò ha consentito di definire una linea guida controllabile per la gestione del cambiamento, sulla base della quale i delivery team possono operare.
Implementazione della tecnologia informatica
Lo sviluppo del sistema IT è solo una parte del progetto generale. Nell’edificio del Terminal 5 sono stati implementati migliaia di dispositivi e di nuove modalità operative, che hanno reso necessario un programma di Testing and Assurance. L’obiettivo era che tutto il sistema fosse operativo fin dal primo giorno.
Sono stati appositamente studiati test di laboratorio per stabilire con assoluta certezza che i 160 sistemi informatici del Terminal 5 fossero pronti a operare. I test sono iniziati già nell’aprile del 2007 e hanno comportato la creazione di 1.378 test case. Da allora la squadra di Testing and Assurance ha completato più di 30.000 test.
L’esperienza dei passeggeri
Il risultato del completamento della fase di pianificazione, sviluppo e test è un’esperienza del tutto nuova per i passeggeri.
Entrando nell’edificio, i passeggeri si trovano subito in un ampio spazio aperto con 96 video terminali per il self service check-in. È stato stimato che circa l’80 per cento dei passeggeri del Terminal 5 effettuerà il check-in on-line sul sito ba.com o alle postazioni self service. Per il restante 20 per cento sono a disposizione 52 desk per l’assistenza clienti.
Una volta completato il check-in, i passeggeri che hanno un bagaglio da imbarcare si dirigeranno verso i banchi del Fast Bag Drop. Il modernissimo sistema di smistamento dei bagagli del Terminal 5 è attualmente in grado di gestire 12.000 bagagli all’ora. Il sistema si basa sulla tecnologia ampiamente sperimentata dei codici a barre ed è un classico esempio di quello che il processo 3Pi è in grado di realizzare: utilizzare in modo diverso una tecnologia già esistente per offrire un servizio migliore ai clienti.
Dopo aver consegnato i bagagli, i passeggeri passano alla zona dei controlli di sicurezza. Nel Terminal 5 i passeggeri britannici e internazionali utilizzano un’unica area partenze. Per essere assolutamente certi che i passeggeri diretti alle destinazioni all’interno del Regno Unito non sbaglino il gate di imbarco, prima di attraversare i controlli di sicurezza viene scattata una foto ad ogni passeggero in possesso di un passaporto britannico. La foto viene poi visualizzata al momento dell’imbarco e associata a ciascun passeggero, grazie ad una tecnologia introdotta nel Terminal 5 dalla BAA (British Airports Authority).
Prima di effettuare l’imbarco, all’interno del T5 i passeggeri possono approfittare dei servizi offerti dalle lounge super esclusive, dai negozi e dai vari punti di ristorazione. Da “dietro le quinte”, la tecnologia garantisce che tutto si svolga nel modo più semplice possibile.
Ad ogni gate sono state installate delle postazioni informatiche. Qui il personale di terra può avere accesso immediato a informazioni come la lista dei passeggeri e il carico degli aerei. Prima si lavorava da una postazione centrale e ci si doveva spostare sprecando tempo e rendendo le operazioni meno efficienti. Con queste informazioni sempre a disposizione, i tempi delle operazioni si riducono, a beneficio della puntualità dei voli.
Il risultato finale è un’esperienza di viaggio più rilassata per i passeggeri che attraversano il Terminal.
Le operazioni di volo
Heathrow Airport Centre (HAC) è il centro di controllo delle operazioni di volo di British Airways a Heathrow.
Al centro della struttura è disposta una parete video composta da 16 singoli schermi. Questi display possono mostrare una serie di applicazioni e di aggiornamenti dal mondo dei media che permettono al centro operativo di coordinare le operazioni. Ciò ha migliorato i processi decisionali di tutti i team di assistenza clienti a Heathrow.
Nel centro vengono utilizzate una serie di nuovi sistemi, alcuni dei quali sono elencati di seguito:
Airport visualiser – tutti i veicoli che circolano a Heathrow sono forniti della tecnologia GPS. Questo permette al HAC di avere sotto controllo non solo la posizione di tutti i veicoli operativi, ma anche il loro stato attuale compresi il livello del carburante, le diverse necessità e se il veicolo è attualmente “operativo” oppure no. Questo sistema offre a British Airways numerosi vantaggi in termini di manutenzione, pianificazione e utilizzo dei veicoli.
Event Tracking Manager – questo sistema fornisce al HAC una visione in tempo reale di tutti i voli in partenza e in arrivo, comprese informazioni sul raggiungimento di punti cruciali del volo, come l’atterraggio, l’appoggio del carrello o il parcheggio.
Aircraft Positioning – HAC riceve informazioni in tempo reale dal NATs (National Air Traffic contro services – servizio di controllo del traffico aereo nazionale) che fornisce dettagli sulla posizione degli aerei.
Resource Allocation – questo strumento assicura che le persone giuste si trovino sempre nel posto giusto. Un nuovo sistema computerizzato chiamato Resource Management System (RMS) permette a HAC di vedere dove ognuno si trova in qualunque momento.
Questo strumento sostituisce il sistema manuale di disposizione del personale. 4.000 membri dello staff sono stati addestrati a usare questo sistema che permette a HAC di comunicare con il personale di terra mediante un sistema interattivo di riconoscimento vocale e di dislocare più efficacemente le risorse all’interno del Terminal 5.
Il Terminal 5 è un esempio di come si possa utilizzare la tecnologia in modo intelligente e innovativo su larga scala. Il risultato è un’esperienza completamente nuova, sia per i passeggeri che per il personale che vi opera.
