Humana Inc., uno dei maggiori fornitori di piani di assistenza sanitaria degli Stati Uniti, offre un’ampia gamma di soluzioni e prodotti per l’assicurazione sanitaria di anziani, militari e molti altri
LA SFIDA
Gli oltre 40.000 associati di Humana offrono servizi e prodotti assicurativi all’avanguardia a milioni di clienti. Per fare questo è necessaria una significativa collaborazione per mantenere una gestione estesa e de-centralizzata di Humana. Nel 2009 il team Enterprise Innovation della società è stato incaricato di trovare un modo per incrementare la comunicazione fra gli associati attraverso un forum interno informale, qualcosa perché ognuno avesse voce e, al tempo stesso, le informazioni e i dati rimanessero protetti, in linea con le regole del servizio sanitario.
L’obiettivo era creare un’organizzazione orizzontale e condividere le informazioni rendendo la comunicazione fra associati parte naturale delle loro attività quotidiane. Humana voleva inoltre aggiungere capacità collaborativa nei diversi ambienti enterprise in cui lavorano gli associati. A rendere ancora più complessa la sfida, ogni soluzione proposta doveva essere in grado di mantenere sicuri i dati e garantire che Humana fosse in linea con le stringenti regole del settore healthcare.
SOLUZIONE
Storicamente, Humana utilizzava SharePoint come piattaforma di comunicazione interna. Tuttavia, aveva la necessità di estendere la propria capacità di collaborazione interdipartimentale a più sistemi di business. Humana aveva inoltre bisogno di costruire un ponte fra diversi silos di dati dell’organizzazione per aiutare gli associati a lavorare in modo più efficiente gli uni con gli altri.
“Inizialmente abbiamo testato un’altra piattaforma online per circa un anno, ha dichiarato Jeff Ross, Community Manager for Enterprise Social Media at Humana. “Il successo di questo test iniziale ci ha incoraggiato a cercare una soluzione più robusta che offrisse l’opzione di ospitare I nostri dati on premise, per questioni di sicurezza. Abbiamo analizzato fra le otto e le dieci soluzioni e abbiamo scelto Socialcast per la sua capacità di integrarsi con altri sistemi attraverso le proprie estensioni Reach, e perché le caratteristiche di sicurezza e di privacy ci rassicuravano sul fatto che i dati fossero protetti.”
Humana ha facilmente importato tutti i propri dati sulla piattaforma Socialcast e ha lanciato la nuova community nel maggio 2010. Jeff Ross ha commentato: “Quando abbiamo importato i dati su Socialcast eravamo preoccupati, ma il processo è stato decisamente semplice e, cosa più importante, Socialcast ha adottato misure extra perché il processo avvenisse in totale sicurezza.”
Humana ha chiamato la piattaforma Socialcast “Buzz” a causa dell’intensa attività creata dagli associati quando Socialcast è andato live. “Il nostro team ha analizzato tutti gli strumenti disponibili nell’ ambiente dell’Enterprise Social Network e Socialcast si è rivelata l’opzione migliore in termini di costi, funzionalità e caratteristiche, oltre alle caratteristiche per la sicurezza on-premise”, ha commentato Ross.
RISULTATI
Dal lancio di Buzz, Socialcast è stato un successo per gli associati di Humana. L’interfaccia web è semplice e intuitiva e ci sono più di 6000 post a settimana. Sono stati creati più di 1000 gruppi, di cui l’80-85% pubblici. Ci sono circa 20.000 utenti attivi con oltre 350.000 post da quando Humana ha lanciato la community.
Il fattore di maggior successo è stata l’integrazione fra Socialcast e altre applicazioni social enterprise attraverso le estensioni Socialcast Reach. Sono state sviluppate oltre 90 estensioni Reach.
Oltre a usare Socialcast Reach, Humana ha ampliato l’uso della piattaforma utilizzando le API Socialcast. Per esempio, le Risorse Umane hanno sviluppato diversi modi per raccogliere dati sulle discussioni da Buzz per incoraggiare la partecipazione fra gli associati. Quasi 20 applicazioni sono state sviluppate per aiutare Humana a misurare e monitorare l’engagement degli associati su Buzz e premiare gli associati che stavano usando le funzioni social correttamente. Questi tool hanno aiutato Humana a capire di più dei propri associati a hanno fornito informazioni utili ai responsabili su come indirizzare ’utilizzo interno di Buzz.
Con Socialcast, nel 2011 Humana ha raggiunto i propri obiettivi di business di incrementare la produttività e la condivisione della conoscenza. Questo risultato è stato raggiunto innanzitutto attraverso l’integrazione di Socialcast in altre applicazioni enterprise. “La crescita di Socialcast e la sua utilità hanno superato le aspettative di chiunque. Senza Socialcast, saremmo dovuti tornare alla collaborazione tramite email e messaggi. Non posso immaginare di tornare a come le cose funzionavano prima” ha concluso Ross.
IL FUTURO
Humana ha ulteriori obiettivi per il 2012. La società vuole ora sviluppare attività con social media esterni. Buzz ha fatto talmente un buon lavoro che Humana sta per iniziare a raccogliere suggerimenti dal suo stesso interno per i contenuti della pagina Facebook, per i video su Youtube, per i post su Twitter. L’obiettivo è incoraggiare gli associati a diventare parte della social experience esterna, posizionando Humana come thought leader e innovatore nel mercato.
