IBM ha presentato IBM Customer Experience Suite, una nuova soluzione software che aiuta le organizzazioni a sviluppare un’esperienza web dinamica per i consumatori, di facile consultazione, interattiva e personalizzata, fruibile attraverso un dispositivo mobile o tramite un browser tradizionale.
Il software è caratterizzato da funzioni di analytics, social networking, di gestione di contenuti web e e-commerce che aiutano le organizzazioni a creare esperienze web dinamiche e interattive volte a identificare meglio i consumatori e ad aumentare la fedeltà alla marca.
Le operazioni on-line continuano a crescere a ritmi rapidi. Attualmente otto consumatori su 10 acquistano on-line almeno due volte alla settimana. ABI Research prevede che ci sarà entro il 2015 un aumento dei dati 20 volte superiore e delle operazioni tramite dispositivi mobili 40 volte superiore. Dal rapporto si evince inoltre che gli acquisti on-line tramite dispositivi mobili triplicheranno annualmente e raggiungeranno i 119 miliardi di dollari entro lo stesso periodo. Oggi le aziende cercano di trovare modi semplificati per essere presenti sul web in modo da essere pronti ad affrontare l’era attuale dei consumi.
IBM Customer Experience Suite aiuta inoltre le organizzazioni a comprendere meglio i visitatori e a convincerli, attraverso esperienze personalizzate, utilizzando blog, forum, video e risorse per dispositivi mobili. Supporta le conversazioni con gli utenti tramite le community on-line e consente ai titolari di aziende di gestire la creazione e l’erogazione di contenuti, rich media, campagne e sondaggi erogati attraverso diversi canali.
Il nuovo software, ad esempio, consente alle organizzazioni di creare interazioni estremamente personalizzate analizzandole e quindi adattandole alle preferenze, ai comportamenti e ai modelli di acquisto degli utenti, al dispositivo, alla sede dell’utente e alle opinioni di ciascun visitatore.
IBM Customer Experience Suite si basa sulla competenza decennale di IBM nella fornitura di software per la gestione di contenuti web e di portali a più di 8.000 clienti in tutto il mondo.
I clienti IBM creano esperienze Rich Web
Nel mondo attuale incentrato sul web, ad esempio, l’on-line banking è ormai “la regola” e ha spronato gli istituti finanziari a cercare nuovi strumenti per creare esperienze personalizzate per i propri clienti volte a mantenere la competitività. Con l’utilizzo di blog, forum, video, social networking, rich media e funzioni per dispositivi mobili, un istituto bancario è in grado di erogare un’esperienza web più personalizzata per risolvere le problematiche dei clienti in modo più rapido aumentando la fedeltà del cliente e migliorandone la soddisfazione.
“I nostri dati mostrano un aumento di visitatori a Cars.com da dispositivi mobili”, ha affermato Brent Laufenberg, Direttore di Enterprise Architecture, Cars.com, divisione di Classic Ventures. “Stiamo aumentando le attività web e di social networking per rendere più semplice l’esperienza dei consumatori, oltre a inserire un numero maggiore di rich media nel sito”.
Lufthansa ha attualmente un sito web multibrand nel quale sono presenti Lufthansa.com, WeFlyHome.com, Miles-and-More.com, e Lufthansa-Agent.com. Il suo sito Web supporta la vendita di biglietti on-line e il check-in di sedicimila clienti al giorno, un repository di svariati milioni di clienti, la stampa di due miliardi di pagine e un biglietto prenotato ogni dieci secondi. Lufthansa sta ora lavorando con IBM per migliorare la propria presenza sul Web e raggiungere un numero maggiore di passeggeri delle linee aeree nei prossimi.
“La collaborazione con IBM per migliorare il nostro sito Lufthansa.com ci ha reso più competitivi e ha contribuito a ridurre significativamente i costi di gestione. Come risultato, abbiamo rinnovato il nostro contratto con IBM per continuare a migliorare la nostra presenza sul Web insieme nei prossimi anni”, ha affermato Gunter Friedrich, vice president, Information Management and Sales Processes, Lufthansa Passenger Airline.
La nuova IBM Software Suite può contribuire ad aumentare i potenziali clienti per le vendite on-line
Secondo Forrester, in quest’era di consumi tramite dispositivi mobili e on-line, le organizzazioni che implementano siti con un’esperienza per l’utente di livello superiore, possono ottenere un aumento superiore al 400 per cento nella conversione di visitatori del Web in potenziali clienti per le vendite on-line.
L’obiettivo di IBM Customer Suite è quello di soddisfare la necessità di tool Web ben integrati. Utilizzando l’attuale portafoglio IBM di software per la gestione di portali e contenuti Web, i clienti di IBM hanno ottenuto:
– un aumento pari al 23 per cento nel rinnovo delle prescrizioni on-line a un costo di 2,5 dollari per rinnovo rispetto ai 3 dollari per il rinnovo telefonico
– il 33 per cento dei pazienti è meno propenso ad annullare gli appuntamenti quando utilizza il servizio on-line
– il 30 per cento di tutti i clienti ha valutato il self-service migliore rispetto all’help desk
– riduzione del 75 per cento dei tempi per il lancio di nuove applicazioni customer-oriented.
– riduzione del 30 per cento delle chiamate ai call center di assistenza.
“La collaborazione e il software sociale hanno il potere di trasformare la presenza sul Web di un’organizzazione rinnovando il modo in cui si relaziona con i propri clienti”, ha affermato Alistair Rennie, general manager, IBM Collaboration Software.
IBM sta inoltre collaborando a questa iniziativa con diversi business partner tra cui Ascendant, Gemini, Infosys, Ixion e Perficient.
La nuova IBM Software suite rappresenta una parte del portafoglio IBM in espansione che comprende soluzioni ideate per aiutare le organizzazioni a migliorare la propria presenza di marketing sul Web. Le recenti acquisizioni di IBM di Sterling Commerce e Coremetrics e l’acquisizione prevista di Unica, miglioreranno le capacità dell’azienda di supportare le esigenze dei clienti in questo mercato in costante crescita.
La nuova IBM Software suite costituisce un ampliamento dell’investimento di 100 milioni di dollari di IBM nei servizi per dispositivi mobili avanzati e nelle risorse per le aziende e i consumatori a livello mondiale.
