Genesys acquisisce Conseros

Genesys ha esteso il proprio portfolio con l’acquisizione di Conseros, azienda che offre un’importante applicazione business che consente alle realtà aziendali di gestire e distribuire carichi di lavoro in grandi volumi all’interno delle aziende. La soluzione offre gli utenti business visibilità e controllo sui compiti, sulle priorità e sulle persone che sono responsabili della distribuzione dei servizi. Conseros è un’azienda privata, con sede centrale a Fredericton, in Canada. “Il customer service viene sempre più gestito e ottimizzato in un’ottica di intera impresa. Per molte realtà, ora si estende ben oltre i confini del contact center, ed arriva a comprendere le altre aree aziendali coinvolte nel processo di distribuzione dei servizi”, commenta Sheila McGee Smith, importante analista di mercato e principal di McGee-Smith Analytics. “Tra queste, vi sono uffici periferici ed esperti di back-office, dove in media da sei a dieci differenti unità aziendali sono occupati su varie attività orientate al cliente, item di lavoro, fax e richieste di servizio.” Conseros è stata tra le prime aziende a proporre un software per la prioritizzazione dinamica della distribuzione dei carichi di lavoro relativi al customer service, per gestire, monitorare ed effettuare report sulla distribuzione di grandi volumi di lavoro all’interno dell’impresa tramite le soluzioni Genesys. L’applicazione di Conseros è complementare e si integra perfettamente con la soluzione di Business Process Routing di Genesys, ed è già in uso presso numerosi clienti comuni. Il software offre integrazione nativa con un’ampia gamma di fonti – tra cui document management, fax e workflow – per raccogliere i vari task, definirne valori e priorità di business e distribuirli alle persone in grado di gestirli al meglio, considerando tutte le risorse disponibili all’azienda, che siano nel front office, nel back office, o anche presso partner. Il software di Conseros verrà integrato in una più estesa soluzione Genesys, chiamata Genesys intelligent Workload Distribution (iWD), che risponde alla necessità di gestire in maniera più efficace i vari compiti all’interno di un’organizzazione aziendale, ridefinendo dinamicamente le priorità di task e interazioni attraverso tutti i canali ed i media in tempo reale. In un ambiente dotato di una console di gestione in grado di fornire una vista complessiva di tutti i task su tutti i dipartimenti aziendali, gli utenti possono determinare rapidamente le priorità di business ed i livelli di servizio per tutte le interazioni, sulla base dei valori di business, assicurandosi che siano le giuste risorse – indipendentemente dalla loro localizzazione – a ricevere i compiti più importanti o di valore più alto nei tempi giusti. Le aziende possono in questo modo ottimizzare le risorse determinando skill comuni e ridefinendo le priorità legate ai carichi di lavoro nell’intera azienda. “Entriamo a far parte di Genesys con entusiasmo, perché abbiamo già operato con successo su clienti comuni e sappiamo di poter creare per loro valore ancora maggiore come parte di un fornitore leader di software per la gestione delle interazioni con il cliente”, aggiunge Jeff Thompson, fondatore di Conseros. L’acquisizione rientra nei continui investimenti effettuati da Alcatel-Lucent nel campo del software applicativo e nell’espansione della gamma Genesys di software di customer service, dopo la nascita dell’Application Service Group questo gennaio. “Genesys ritiene che l’utilizzo di software per la distribuzione dei servizi possa essere un fattore di crescita per i nostri prodotti più importanti, e una tecnologia chiave per estendere la nostra presenza oltre il contact center”, conclude Nicolas De Kouchkovsky, presidente di Genesys. I termini finanziari dell’acquisizione – effettuata in contanti – non sono stati resi noti e non avranno impatto materiale su Alcatel-Lucent. Tutti i dipendenti di Conseros verranno inseriti nelle strutture di Genesys e dell’Application Software Group.

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