Forrester Research, società di ricerca indipendente, ha pubblicato un esteso rapporto su due delle tecnologie chiave utilizzate nei customer service: i sistemi IVR premise-based ed i portali vocali.
Il report – “The Forrester Wave: Premise-Based IVR/Voice Portals Q2 2009” a cura di Elizabeth Herrell, pubblicato il 17 giugno 2009 – indica Genesys, filiale indipendente di Alcatel-Lucent, come uno dei Leader del settore. Genesys ha ricevuto il massimo punteggio in tutte e tre le principali categorie: Current Offering, Strategy e Market Presence.
Genesys si è distinta inoltre per avere ottenuto il massimo del punteggio anche in sei delle otto sottocategorie:
• Platform and Architecture
• Supported Functions
• Standards Supported
• Platform Management
• Product Services
• Installed Base
Indicata tra i Leader di questo report Forrester Wave, Genesys è un’azienda focalizzata al 100% su una piattaforma software basata su standard riconosciuti, che non ha mai richiesto ai propri clienti l’acquisto di hardware proprietario insieme alle proprie soluzioni.
Forrester ha preso in esame otto soluzioni – residenti e hosted – per individuare le aziende leader nell’offerta di soluzioni innovative su un software IVR/VP affidabile. Ogni azienda è stata misurata su 52 differenti voci di giudizio. Per essere inclusi nella comparazione, i vendor hanno dovevano essere dotati di alcuni pre-requisiti, fra i quali: consolidata esperienza nella fornitura di piattaforme IVR e vocali; supporto per le applicazioni per la comunicazione vocale realizzate in VXML 2.0 o superiore; disponibilità sul mercato di soluzioni al momento della pubblicazione; e un’offerta diretta o tramite partnership di sviluppo applicativo.
Commentando l’importanza delle tecnologie di portali vocali, Elizabeth Herrell, capo analista della ricerca, ha suggerito: “I clienti comunicano con le aziende attraverso diversi canali, ed è necessario offrire un supporto di qualità per ogni singola interazione con loro. La tecnologia IVR (Interactive Voice Response) è stata fondamentale negli anni per instradare le chiamate in entrata alla giusta destinazione, principalmente con sistemi multifrequenza o touchtone. Con i cambiamenti nelle abitudini dei clienti e i miglioramenti tecnologici, l’IVR è diventato un voice portal (VP) in grado supportare un’interfaccia voce semplificando le interazioni del cliente e favorendo un’esperienza positiva. In questo modo i clienti possono ricevere importanti informazioni o completare determinati compiti attraverso il canale di loro scelta”.
Nelle note di valutazione su Genesys, il rapporto Forrester riporta: ”La versione 8.0 di Genesys Voice Portal è il risultato della fusione fra Genesys GVP 7.X e la piattaforma VoiceGenie; Genesys ha aggiunto un nuovo livello di informazione contestuale in ogni interazione per una gestione più intelligente delle transazioni. La piattaforma di Genesys si rivela leader per caratteristiche e funzionalità e l’azienda sta già offrendo ciò che altri stanno solamente pianificando. Genesys offre un utilizzo esteso di diverse applicazioni 2.0 ed è uno dei leader nell’offerta di supporto multimodale (web, video, SMS ed email) ai propri clienti. La sua piattaforma aperta e scalabile supporta tutte le piattaforme ACD e le attività di self-service su ogni media.
