Genesys, filiale indipendente di Alcatel-Lucent, ha annunciato che la società leader di analisi di mercato Gartner ha valutato la soluzione GVP 8.0 di Genesys, ed ha attribuito all’azienda il giudizio “Molto Positivo” nel suo report “MarketScope for IVR Systems and Enterprise Voice Portals”, pubblicato il 15 giugno scorso e redatto da Jay Lassman e Bern Elliot.
Il rapporto ha valutato nove diversi produttori e Genesys ha ricevuto il più alto giudizio raggiungibile per un vendor: “Molto positivo”. Un produttore con questo tipo di giudizio viene descritto da Gartner come “un fornitore di prodotti, soluzioni e servizi e strategici”.
I report MarketScope forniscono indicazioni specifiche per utenti che stanno adottando, o hanno già adottato, determinati prodotti e servizi. Un giudizio espresso da Gartner MarketScope non implica che il vendor soddisfi tutti, alcuni o nessuno dei criteri di valutazione.
La valutazione per i sistemi IVR e per i portali vocali aziendali è basata su una stima ponderata dei prodotti del vendor comparata con i criteri valutativi in sette aree chiave: comprensione del mercato; strategia di marketing; strategia di vendita; strategia dell’offerta (del prodotto); modello di business; innovazione; profittabilità complessiva (a più livelli: per business unit, finanziaria, strategica, organizzativa).
Il report di Gartner ha evidenziato che le organizzazioni continuano a preferire le soluzioni a risposta vocale che utilizzano standard Internet ed architetture da portale vocale. Dal report emerge inoltre che il consolidamento del mercato sta portando a una miglior integrazione fra servizi self-service vocali, self-service via Web, servizi assistiti da operatori, e la relativa gestione dei processi di business.
Secondo il report, “fornire funzionalità self-service è un’importante opzione per call e contact center; permette ai manager di ottenere un equilibrio ottimale fra costi e qualità del servizio.
Molte aziende richiedono al loro servizio clienti maggior automazione e più agevole integrazione fra task automatizzati self service ed attività gestite da operatori. Chiedono anche una maggior integrazione tra i diversi canali di contatto con i clienti, e la capacità di rispondere alle necessità applicative, in rapida mutazione, del mercato dei contact center.
Questi driver di business, a loro volta, stanno portando ad un impiego maggiore del riconoscimento vocale e ad uno spostamento verso piattaforme basate su standard e architetture web per i portali vocali. Sta inoltre aumentando la necessità di migliori strumenti di amministrazione e analisi per permettere al personale dei contact center di riconfigurare le applicazioni in modo più facile, comprendere meglio le dinamiche delle richieste dei clienti, ed avvicinare ulteriormente self-service e servizi con operatore, offrendo così strumenti coerenti di amministrazione, gestione e reporting in entrambi gli ambienti”.
Gartner sintetizza i driver del mercato in questo modo: “Il driver primario per gli investimenti aziendali in piattaforme di risposta vocale è la forte richiesta di applicazioni self-service per i contact center.
Queste soluzioni permettono ai clienti di eseguire telefonicamente determinati compiti che, al contrario, richiederebbero un operatore e, di conseguenza, permettono di raggiungere un ROI dimostrabile e spesso significativo. Le soluzioni possono essere destinate a clienti, dipendenti e ad alti soggetti che richiedono assistenza”.
“Le più importanti organizzazioni stanno valutando attentamente le esperienze che i propri clienti stanno vivendo e stanno sempre più rifiutando gli ambienti self-service che comportano frustrazione per il cliente. Genesys continua ad ottenere alte valutazioni perché propone una soluzione software che integra e utilizza Internet, CRM e le informazioni presenti nei data base per offrire un’interazione con il cliente facilitata, contestuale e personalizzata”, ha dichiarato Brain Bischoff, vice presidente strategic solutions di Genesys.
“In un momento in cui acquisire e mantenere clienti assume una rilevanza critica, le imprese che non migliorano proattivamente l’esperienza dei propri clienti in tutti i canali di comunicazione resteranno sempre più isolate quando i clienti sceglieranno di passare ad altre aziende, in grado di offrire loro relazioni a maggior valore aggiunto”.
