Genesys, filiale indipendente di Alcatel-Lucent, ha annunciato di essere stata posizionata dalla società di analisi di mercato Gartner nel quadrante “Visionaries” del nuovo report “Magic Quadrant for E-Services Suites”, pubblicato l’11 settembre 2009 e redatto da Johan Jacobs e Michael Maoz.
Secondo il rapporto, “l’attuale situazione economica ha prodotto un incremento dell’attenzione verso le soluzioni self-service, e Gartner registra un aumento dei contratti di fornitura firmati dai produttori.
Gli assistenti virtuali e la comunicazione multimodale o via SMS non fanno ancora parte della dotazione standard delle aziende, ma fanno la loro comparsa in molte roadmap organizzative.
In sostanza, assistiamo ad una tendenza verso l’integrazione di e-service come parte di un più ampio Customer Interaction Hub (CIH) integrato, in cui il contact center e i canali di e-service si integrano tra loro e non sono più prodotti indipendenti”.
“Genesys ha la chiara visione di un futuro customer service multicanale in grado di abbattere le barriere degli e-service per offrire attraverso tutti i canali un’esperienza differenziata in funzione del brand”, ha dichiarato Nicolas De Kouchkovsky, presidente di Genesys.
“La nostra visione di Dynamic Customer Engagement estende le potenzialità del contact center verso conversazioni integrate con il cliente che si svolgono attraverso il telefono, Internet, assistenza personale e canali mobili, che sfruttano tutte le risorse di un’organizzazione, compresi il contact center, le varie filiali, il back-office e gli esperti”.
