Ottenere la completa soddisfazione del Cliente, questo è il principale obiettivo di Mercedes-Benz. Un obiettivo ambizioso, raggiungibile esclusivamente attraverso la massima professionalità della Rete di Assistenza Autorizzata, il supporto costante da parte di Mercedes-Benz Italia e la capacità di rispondere positivamente ed in tempi brevi alle più diverse esigenze dei Clienti.
Da queste premesse, Mercedes-Benz Italia ha creato il primo Dealer Contact Center: uno strumento di supporto innovativo, rapido, competente ed efficiente, progettato su misura in collaborazione con Accenture e riservato alla Rete di Assistenza Autorizzata Mercedes-Benz.
Il nuovo Dealer Contact Center rappresenta il punto di incontro ideale tra Mercedes-Benz Italia e la Rete di Assistenza Autorizzata, lavorando come un’interfaccia “one to one” tra queste due realtà. Operativamente, il personale specializzato della Rete Mercedes-Benz potrà indirizzare ogni richiesta ad un unico numero di telefono ed un unico indirizzo e-mail o addirittura iniziare una sessione di Real Time Collaboration con lo specialista competente. In tal modo sono notevolmente ridotti e semplificati i tempi di risposta ai clienti nella fase post-vendita.
La gestione delle segnalazioni avviene attraverso un sistema multilivello che si attiva tramite un unico numero di telefono o indirizzo email. Il primo livello ha il compito di accogliere la richiesta, fornire immediate risposte ad eventuali tematiche informative e, soprattutto, di inoltrare in tempo reale le segnalazioni agli specialisti del secondo livello, monitorando costantemente le diverse fasi del processo. Il secondo livello, vero e proprio ‘cuore’ del,servizio, risolve tutte le tematiche di ambito generale e gestisce, con gli esperti competenti, la soluzione di casi emergenti o sconosciuti.
Elemento strategico e vincente del Dealer Contact Center è l’interazione immediata ed on line delle differenti funzioni aziendali che, in modo integrato e multicanale, riescono a fornire alla Rete di Assistenza soluzioni rapide e proattive sui diversi aspetti di una segnalazione.
Mercedes-Benz Italia ha scelto Accenture come partner tecnologico per realizzare e gestire le soluzioni, innovative del Dealer Contact Center. In particolare, la piattaforma di Knowledge & Collaboration, è stata progettata appositamente per Mercedes-Benz Italia dal centro Accenture di Torino dedicato al settore automobilistico. La piattaforma si rivela lo strumento ideale per le comunicazioni multi-canale in real-time tra la Rete di Assistenza e Mercedes-Benz, assicurando il funzionamento e la tracciabilità dell’intero processo.
Attraverso la realizzazione del Dealer Contact Center, Mercedes-Benz Italia fissa nuovi standard di riferimento nell’ambito dei servizi di assistenza del mercato automobilistico.
