Genesys ha reso noti i dati sulle imprese italiane coinvolte nella ricerca “The Executive disconnect”, dedicata a verificare l’allineamento informativo e strategico fra top management e responsabili del customer service. 
Equation Research, società di ricerca indipendente, è stata incaricata da Genesys di intervistare un campione rappresentativo di professionisti, dai Ceo agli addetti al servizio clienti, di 927 aziende distribuite su 47 paesi. Le aziende italiane coinvolte dalla ricerca sono state 55, con un numero di addetti al customer service compreso fra le 100 e le 10.000 unità. Le persone che hanno partecipato alla ricerca rappresentano oltre 24.000 agenti di contact center, oltre ad impiegati di back office, di filiale e di supporto commerciale, in diversi settori industriali. Se sull’importanza del servizio clienti in tema di brand identity i pareri sono quasi unanimi (100% dei manager e 90% dei professionisti del servizio clienti), le prime significative discrepanze emergono in merito alla misurazione della profittabilità e della customer experience. Infatti mentre il 33% dei top manager sostiene che la propria società sia in grado di misurare il profitto per singolo cliente, solo il 15% dei professionisti del customer service è d’accordo con tale affermazione. Allo stesso tempo però, in Italia non ci si limita a misurazioni elementari. La semplice velocità di risposta è considerata un fattore chiave solo dal 47% dei contact centre italiani, contro il 63% del dato mondiale. Inoltre il 60% dei top manager italiani (e il 65% dei professionisti del customer service) dichiara di aver misurato la customer experience in base alla soddisfazione del cliente, e non solamente in funzione dei risparmi sui costi. Differenze importanti sono emerse anche in merito ai feedback dei clienti. L’87% dei top manager ritiene che la propria società raccolga in modo corretto le esigenze dei propri clienti, ma il dato scende al 62% quando ad essere intervistati sono i professionisti del customer service. Una nota positiva: un piccolo gruppo di aziende all’avanguardia ha già implementato – o si appresta a farlo – piani strategici per migliorare il flusso informativo e la misurazione dei risultati del customer service. Il 27% delle aziende ha individuato come obiettivo il raggiungimento di un’analisi di business e l’identificazione delle cause profonde che influenzano il comportamento dei clienti negli ultimi 18 mesi. La virtualizzazione è un’area significativa di investimento, che aiuta le aziende ad essere più dinamiche. In Italia, il 31% delle aziende che hanno partecipato alla ricerca si sta già aprendo alla virtualizzazione, o sta gestendo più contact center come un’unica entità; un dato comunque inferiore al 40% riscontrato a livello mondiale. Un ulteriore 27% delle imprese coinvolte prevede di implementare soluzioni di virtualizzazione nei prossimi 18 mesi.
