Aspect, provider di soluzioni di unified communication, ha annunciato che la sua cliente Fran Horner della NorthShore University HealthSystem – centro di assistenza sanitaria con sede nella periferia nord di Chicago – ha vinto il “1to1 Customer Champion Award” rilasciato dal 1to1 Magazine. In qualità di senior director del servizio accettazione, a Horner viene riconosciuta la capacità di sviluppare servizi innovativi per i pazienti e di ottimizzare le applicazioni di Unified Communication per contact center di Aspect, per assicurare che la NorthShore offra un customer care di qualità.
“L’esperienza del paziente inizia dal primo contatto con il centro di assistenza sanitaria, quindi il contact center ha un ruolo strategico per rendere l’esperienza il più piacevole possibile. Aspect ha avuto una parte importante nelle nostre iniziative di customer care, e ci ha aiutato a guadagnare un vantaggio competitivo nel settore sanitario. E’ gratificante vedere che il lavoro svolto per la NorthShore University HealthSystem venga avvalorato anche dal 1to1 Magazine e venga riconosciuto il grande impegno di offrire ai pazienti una comunicazione di elevata qualità.”
Per offrire il miglior servizio possibile ai pazienti, Horner e la NorthShore University HealthSystem hanno promosso l’iniziativa, con il supporto della tecnologia, incentrandola sul cliente attraverso tutti i reparti. La NorthShore ha implementato l’applicazione Blended Interaction di Aspect, soluzione di Unified Communication per contact center, integrando le funzionalità inbound, outbound, voice portal, recording e workforce management. Inoltre, per estendere le capacità di interazione con i clienti, Horner ha avviato delle iniziative di recruiting e formazione del personale, per permettere al contact center di rispondere alle richieste dei pazienti.
La nuova tecnologia e l’attività di formazione hanno aiutato la NorthShore a migliorare il livello di soddisfazione degli agenti del contact center dal 60% al 98%. Horner ha anche fatto sì che il turnover degli operatori diminuisse del 58% e il numero di chiamate risposte entro 30 secondi aumentasse dell’82%.
“La NorthShore è un ottimo esempio di come la corretta tecnologia abbinata a iniziative di customer care si traduca in un maggior vantaggio competitivo,” ha commentato Serge Hyppolite, director of interaction product management di Aspect. “Ci fa anche piacere vedere come una manager del calibro di Fran sia riuscita ad attivare delle iniziative di customer care utilizzando la tecnologia Aspect. Sono sicuro che se le aziende avranno modo di vedere i benefici ottenuti dall’implementazione di un contact center unificato, si appoggeranno ad Aspect e alle nostre applicazioni di Unified Communication per ridurre la complessità operativa, ottimizzare le comunicazioni e migliorare la propria customer satisfaction.”
I 1to1 Customer Champions sono dirigenti la cui attività si focalizza sul cliente e vengono selezionati dal 1to1 Magazine sulla base della loro capacità di trasformare la fidelizzazione dei clienti in profitto. Per maggiori informazioni su Fran Horner e la NorthShore University HealthSystem, (http://www.nxtbook.com/nxtbooks/1to1/2009summer/#/18) oppure (http://www.aspect.com/09/Library/casestudies/Aspect-NorthShore-Univ-HealthSys_CS.pdf )
