SUMO è alla base del noto sito web di supporto Firefox Support (http://support.mozilla.com), gestito dalla comunità Mozilla, e che ha già aiutato un numero elevatissimo di utenti Firefox nella risoluzione di problemi legati al browser.
Attualmente support.mozilla.com risponde a circa 2000 domande alla settimana tramite il Support Forum <http://support.mozilla.com/en-US/kb/Support+Website+Forums> e la LIve Chat (http://support.mozilla.com/en-US/kb/Live+Chat?new_chat).
Ogni giorno, oltre 1000 utenti comunicano a Mozilla che il loro problema con il browser Firefox è stato risolto grazie ad uno degli articoli presenti nella Knowkedge Base <http://support.mozilla.com/en-US/kb/Support+Website+Forums>.
Tutte le risposte presenti nel forum e nella live chat vengono fornite da volontari Mozilla, persone appassionate che dedicano gratuitamente tempo e lavoro ai progetti Mozilla e al browser Firefox. Un genere di help.desk, insomma, molto diverso da quelli tradizionali, davvero guidato dall’entusiasmo e dalla passione di persone che scelgono di offrire gratuitamente la propria competenza per la risoluzione dei problemi di qualsiasi utente o, più semplicemente, per tradurre le informazioni della knowledge base.
La versione 1.0 di SUMO semplifica ulteriormente il lavoro dei volontari. L’aggiornamento prevede miglioramenti alle caratteristiche di localizzazione, consentendo così a molti più volontari la possibilità di offire il proprio contributo.
Il principale obiettivo di SUMO è di dar vita a un canale centralizzato di supporto all’utente. Il progetto si focalizza inizialmente su Firefox, tuttavia la piattaforma è stata progettata per essere utilizzata anche per i progetti di sviluppo software da parte di una comunità, sia questa Mozilla o altre.
Ricordiamo, infine, che oltre a support.mozilla.com esistono in tutto il mondo comunità indipendenti, dedicate a fornire supporto ai prodotti Mozilla come, ad esempio, Gecko Zone (http://www.geckozone.org/), Mozilla Hispano (http://www.mozilla-hispano.org/), ecc.
Anche l’Italia gode dei vantaggi di una propria comunità, Mozilla Italia, guidata da Giuliano Masseroni e attiva a questo indirizzo: http://www.mozillaitalia.it/
Per citare il Mozilla blog: ricevere aiuto per la soluzione di un problema con il proprio browser è un’ottima cosa, ma avere a disposizione un’intera comunità di appassionati volontari sparsi per tutto il mondo è… Mozilla.
Per ulteriori informazioni su SUMO:
http://blog.mozilla.com/sumo/
http://blog.mozilla.com/sumo/2009/03/30/the-road-to-sumo-in-retrospect/
