Presentata oggi la ricerca “Net Retail” il ruolo del digitale negli acquisti degli italiani
QVC, il retailer multicanale dello shopping ed intrattenimento è partner di NetComm e ha contribuito alla realizzazione della ricerca “Net Retail – Il ruolo del digitale negli acquisti degli italiani” svolto da Human Highway, istituto di ricerca specializzato nell’analisi dei servizi, della comunicazione e del marketing online con il quale QVC collabora da diversi anni. La ricerca descrive le profonde trasformazioni e la rapida evoluzione in atto nel sistema di offerta e di distribuzione: il passaggio dal Retail tradizionale al Net Retail.
“La tecnologia sta moltiplicando le occasioni di acquisto e osserviamo quotidianamente come i clienti non distinguano tra canali diversi ma si relazionino con noi in diversi modi, chiedendo sempre lo stesso servizio – dichiara Chiara Pariani, Director, Marketing & E-Commerce, QVC Italia. TV e Web sono due realtà distinte e complementari allo stesso tempo, capaci di coesistere all’interno di un’unica strategia multicanale. Per essere un multi-channel merchant non bisogna necessariamente avere negozi fisici: nel caso di QVC il principale canale di contatto rimane il canale televisivo, ma l’esperienza di shopping è spesso conclusa online dopo aver approfondito i contenuti disponibili sul sito. Alla base di tutto c’è il livello di servizio, che rimane ugualmente elevato indipendentemente dal canale di acquisto utilizzato. La crescente fruizione da tablet e smartphone testimonia l’interazione fra schermo televisivo e device mobili, che sono spesso utilizzati in contemporanea, anche per condividere opinioni sui social in tempo reale”.
Il Net Retail, come dimostrato dai dati presentati nella ricerca, sta assumendo proporzioni significative: valgono 14 miliardi di euro gli acquisti che si sono spostati dal canale retail tradizionale (700 miliardi di euro) all’online, mentre quasi il 10% delle decisioni di acquisto di prodotti retail è influenzato da Internet, per un valore complessivo di circa 60-70 miliardi di euro.
“Il Net Retail continuerà a erodere quote al vecchio retail per diversi anni, fino a diventare la modalità standard di acquisto in molte categorie di prodotti e servizi” – ha commentato Giacomo Fusina fondatore di Human Highway. “Il giro d’affari degli acquisti online è una piccola parte – circa il 2% – degli acquisti complessivi degli italiani – ma cresce a un ritmo molto sostenuto perché gli individui che iniziano ad acquistare online non smettono di farlo e progressivamente cambiano le loro aspettative nei confronti dei merchant. Sta nascendo un nuovo stile di acquisto e i consumatori diventano più esigenti: si abituano velocemente alla facile reperibilità dei prodotti, alla convenienza dei prezzi e alla comodità della consegna a domicilio” – ha concluso Giacomo Fusina.
“QVC è il paradigma del Net Retail e lo shopping online rappresenta il nostro futuro per affermarci sempre più in una logica multicanale. Fin dalla nascita, QVC si è focalizzata, intuendone le potenzialità di successo, su un canale retail multimediale e innovativo per la vendita di prodotti, incentrato su tre principi (Quality, Value, Convenience inteso come comodità) e un punto cardine: il cliente al centro di tutto – ha commentato Gregg Bertoni, CEO di QVC Italia -. Il livello di servizio, per noi, è fondamentale e deve rimanere sempre elevato indipendentemente dal canale di acquisto utilizzato dal Cliente. Già oggi, grazie anche agli importanti investimenti effettuati, il nostro tasso di fidelizzazione è altissimo, a conferma della cura del Cliente e dell’eccellenza del servizio.“
La ricerca conferma come già oggi la differenziazione tra i vari attori sia possibile solo attraverso la capacità di far vivere al cliente un’esperienza completa, coinvolgente e appagante: un’esperienza che può formarsi solo attraverso i vari momenti di contatto con l’azienda. “Esiste un segmento di donne che ricava una notevole gratificazione dagli acquisti a distanza, unendo elementi di praticità (prezzo, comodità, accessibilità) con l’emozione di ricevere a casa i prodotti acquistati dopo pochi giorni – afferma Filippo Caresana E-Commerce Manager, QVC Italia.
“Vogliamo garantire la migliore esperienza di acquisto e servire sempre meglio il Cliente; per questo approfondiamo, con continuità, le tendenze in atto.- conclude Chiara Pariani Director, Marketing & E-Commerce, QVC Italia – Il Cliente e i suoi comportamenti cambiano, si evolvono e noi, anche attraverso la ricerca realizzata da Human Highway, vogliamo conoscerli meglio perché, per essere vincenti, dobbiamo essere in grado di soddisfare queste mutevoli aspettative”.
