I-SERVICE
di Ingenium Technology misura la qualità dei sistemi
It di Bticino
Bticino che ha adottato un sistema per misurare
l’efficienza dei Servizi IT e monitorare la qualità dello sviluppo
applicativo.
BTicino, società del Gruppo Legrand, presente nel nostro
Paese con una struttura organizzativa che comprende 7 insediamenti produttivi
e quasi 3.000 dipendenti, opera sul mercato italiano con le offerte dei marchi
principali BTicino, Legrand, Zucchini e Cablofil. BTicino inoltre, con la presenza
in oltre 70 Paesi di tutti i continenti, si colloca tra i leader mondiali sul
mercato delle apparecchiature elettriche in bassa tensione per installazioni in
ambito civile, industriale e terziario, testimoniando il valore del nostro Paese
in termini di qualità, tecnologia d’avanguardia e cultura progettuale.
Legrand è lo specialista mondiale di prodotti e sistemi per installazioni
elettriche a bassa tensione e reti informatiche. La sua offerta di prodotti comprende
soluzioni per il residenziale, per il terziario e per l’industria. Con più
di 130.000 articoli a catalogo e stabilimenti in più di 60 Paesi, il Gruppo
ha realizzato un fatturato di 4,1 miliardi di euro nel 2007. Grazie ad un organico
di 35.000 dipendenti e con forti investimenti nella R&S, il Gruppo concentra
il suo sviluppo sull’innovazione e sul lancio regolare di nuovi prodotti
a forte valore aggiunto.
L’ESIGENZA
Il sistema di misura dell’efficienza dei Servizi IT e della Produttività
e Efficacia dello sviluppo applicativo è cresciuto in BTicino di concerto
con le soluzioni informatiche implementate nei recenti 15 anni. Nell’area
Sistemi Informativi si è creata una miriade di misure, conseguenza dell’aumento
dei volumi, della complessità gestita e delle esigenze di compliance.
Ogni servizio e ogni sistema, acquisito o sviluppato, ha introdotto un suo ambiente
di misura, solitamente destinato e intellegibile allo specialista, relativo
a dati consuntivi e con storico variabile. L’attività manuale di
rilevazione e integrazione dei vari KPI ha richiesto un sempre maggior impegno
e la pubblicazione dei consuntivi mensili è divenuta insufficiente per
rispondere all’esigenza di proattività richiesta.
E’ maturato quindi il bisogno di trovare una soluzione integrata in grado
di collezionare elementi da fonti diverse, di consolidarle e di trattarle con
delle logiche uniche. La suite doveva inoltre permettere di automatizzare le
attività manuali, ad ogni livello del processo di raccolta, definizione
e fruizione delle informazioni, per evitare interventi diretti di attori diversi.
In affiancamento ai consuntivi era necessario avere indicazioni di trend e forecast
e meccanismi proattivi di notifica; il tutto in tempo reale.
LA SOLUZIONE
La suite I-SERVICE di Ingenium Technology presenta tutti i requisiti richiesti
per una siffatta soluzione. “ Con I-SERVICE le informazioni sono figlie
di un insieme di unità di misura diverse, con pesi diversi che possono
essere modificati secondo le indicazioni del Business in tempo reale –
afferma Francesca Gatti, della Direzione Sistemi Informativi di BTicino –
per questo è necessario seguirne attentamente il processo di modellazione”.
La soluzione, implementata insieme a Visiant, ad oggi è stata adottata
per misurare la qualità dei processi e dei servizi IT con l’intento,
una volta testata, di estenderla alle principali aree di business dell’azienda.
Attualmente vengono monitorati l’help desk, la gestione accessi, il processo
di acquisto informatico, il supporto applicativo e la sviluppo applicativo,
che in azienda ricopre una fetta consistente delle attività dei sistemi
informativi. In particolare lo sviluppo viene verificato in fase di change request
su parametri come la qualità interna (a sua volta monitorata in fase
di test), la puntualità e l’efficienza della risposta all’utente.
Lo stesso ambiente di test del software viene monitorato con I-SERVICE ed è
un indicatore della qualità dello sviluppo.
Un altro aspetto importante monitorato con la soluzione di Ingenium Technology
è il tempo riservato al test del software che deve essere correlato con
il tempo dedicato alla fase di sviluppo per evitare che – qualora il tempo di
testing sia breve – lo stesso non sia stato eseguito correttamente o,
in caso di tempo eccessivamente lungo, non ci siano inefficienze.
Esistono diversi livelli di astrazione degli indicatori e sulla Intranet aziendale
sono pubblicati i link a due strutture dell’informazione : il primo rende
pubblico l’accesso al sistema di misura per le rilevazioni business; il
secondo invece, è riservato all’area IT e consente il drill-down
al dettaglio tecnologico, non necessario al business.
Anche i report
relativi al mondo delle perfomance vengono creati e pubblicati con I-SERVICE
che mette in relazione, anche in questo caso, dati e misure di tipologie diverse
in funzione dei livelli di servizio concordati con l’owner. Gli stessi
dati vengono correlati e aggregati con logiche diverse, ad esempio per fornire
viste geografiche del servizio (performance applicative rilevate dalle diverse
sedi di BTicino).
Il processo di creazione non cambia: i sistemi di misura verticali dell’azienda
vengono mantenuti ma i log (di rete, applicativi, di sistema, di apparati) vengono
processati da I-SERVICE che storicizza i dati e permette sia di conservare una
visione storica dei risultati sia di proiettare, in base ad essi, delle previsioni
di andamento futuro.
I VANTAGGI
I vantaggi sono di due tipi: relativi a dati e processi e relativi all’utilizzo
da parte degli utenti.
Principalmente I-SERVICE rende molto semplice, grazie al modello grafico di
mapping gerarchico delle correlazioni tra i dati, il processo di revisione degli
indicatori e degli obiettivi, che diventano facili da modificare e aggiornare.
Inoltre la sintesi del dato “aggregato” prodotto sulla base di diversi
indicatori tecnici crea valore aggiunto al risultato complessivo.
Infine l’utente accede a dati certi e aggiornati in tempo reale ed è
quindi in grado di ottenere, anche automaticamente, valutazioni e statistiche
sui mesi precedenti, forecasting sui mesi successivi e analisi dei trend.
IL FUTURO
Entro la fine del 2008 BTicino ha pianificato di mettere in produzione tutti
gli indicatori di performance attuali e di estendere il modello nel 2009 alle
funzioni aziendali con le quali esistono SLA anche complessi, per fornire al
committente un rendiconto preciso, documentato e proattivo dei risultati.
