La piattaforma
di CRM Contact Pro si arricchisce di un nuovo modulo per la distribuzione automatica
delle e-mail
Il nuovo modulo
AED sviluppato da Sysman, in collaborazione con il Politecnico d Torino, consente
di gestire in modo intelligente e flessibile i volumi di e-mail che arrivano
quotidianamente ai contact center
Sysman, società
del Gruppo Altesys specializzata nello sviluppo di soluzioni per il Customer
Relationship Management (Crm), il customer service e l’help desk, ha esteso
le funzionalità della propria soluzione di Crm Contact Pro rilasciando
un nuovo modulo per la distribuzione e la gestione automatica delle e-mail.
Il nuovo modulo AED (Automatic
E-mail Distribution), sviluppato da Sysman in collaborazione con il Politecnico
di Torino, è dotato di una struttura flessibile e di una innovativa tecnologia
in grado di gestire in modo intelligente e flessibile i volumi di e-mail che
arrivano giornalmente agli operatori dei contact center. Grazie a un potente
motore bayesiano/semantico il modulo AED è infatti in grado di interpretare
il contenuto delle e-mail in entrata, filtrarle, classificarle e distribuirle
automaticamente ai corretti destinatari per la loro gestione.
AED, soluzione strategica
nell’ambito del Crm, permette di migliorare la gestione delle relazioni
con i propri clienti, prospect e fornitori e di apportare importanti benefici
in termini di: efficienza operativa, ottimizzazione del carico di lavoro degli
operatori, riduzione dei tempi di risposta, aumento della produttività,
abbattimento dei costi di gestione.
AED è dotato di una
struttura modulare e integrata di processi che presidiano tutte le fasi di gestione
delle e-mail:
• E-mail gathering
(Modulo raccoglitore di e-mail). Estrae le e-mail archiviate in Microsoft Outlook,
e già suddivise per categorie, per apprendere i criteri di identificazione
delle categorie.
• Training (Modulo addestratore). Legge le informazioni dei file XML estratti
dal modulo raccoglitore o dalle e-mail stesse, per creare una lista di termini
che vengono salvati nel database di Contact Pro e utilizzati per stabilire la
frequenza di ciascun termine in ogni categoria.
• E-mail classification (Classificatore delle e-mail). Basandosi su una
tabella di frequenze, il modulo stabilisce la categoria a cui associare una
determinata e-mail. Mediamente la velocità di catalogazione è
di circa cinque messaggi al secondo.
• E-mail dispatching (Modulo distributore). In base a dei parametri di
configurazione stabiliti in precedenza, il modulo si occupa di instradare le
e-mail raccolte nel Classificatore all’Inbox di competenza. In base alle
specifiche esigenze di business, a ogni account è possibile associare
uno o più operatori addetti alla gestione delle e-mail.
La successiva gestione delle
e-mail viene effettuata tramite il modulo e-mail di Contact Pro, che consente
una gestione integrata della posta elettronica durante tutte le fasi della relazione
con il cliente. Ad esempio, all’interno di una campagna di telemarketing,
tale funzionalità permette all’operatore di comporre e di inviare
direttamente e in tempo reale e-mail all’interlocutore.
Per quanto riguarda
le e-mail ricevute a indirizzi associabili a determinate campagne, il modulo
e-mail di Contact Pro automatizza la loro gestione e il loro smistamento verso
il gruppo di operatori abilitati. Ogni e-mail in arrivo viene acquisita dal
sistema e abbinata a un’anagrafica (esistente o nuova) e registrata come
nuovo contatto di tipo “e-mail inbound”.
Tutti i messaggi di posta elettronica inviati e ricevuti, e i relativi allegati,
vengono memorizzate all’interno della sezione “Storico dei contatti”
per la loro successiva consultazione.
