Salesforce.com, azienda specializzata nel cloud computing a livello enterprise e Cisco hanno annunciato una soluzione congiunta per spostare un intero contact center sulla ‘nuvola’.
Il “Customer Interaction Cloud” unisce le soluzioni Service Cloud 2 di salesforce.com e Unified Communications di Cisco. L’offerta consente alle piccole e medie imprese di far funzionare il loro customer service completamente “in the cloud”.
Salesforce.com e Cisco condividono la stessa vision di trasferire la tecnologia nella ‘nuvola’ e di promuovere l’utilizzo di social network come Facebook, Twitter e Google per fornire servizi ai clienti con cui stanno già collaborando.
Cisco e Salesforce.com – Un contact center nella ‘nuvola’
La soluzione combinata utilizza un connettore per integrare Service Cloud 2 di salesforce.com e le funzionalità di Unified Contact Center di Cisco.
Questa permette ai clienti di utilizzare l’applicazione CRM di salesforce.com come principale agent desktop e, al contempo, mantenere tutte le funzionalità di Unified Contact Center di Cisco per l’attività di customer care e del centro assistenza in ogni settore.
Con questa offerta, salesforce.com e Cisco vogliono rispondere alla crescente domanda di soluzioni di customer service basate su cloud computing da parte del mercato delle PMI.
Grazie a Customer Interaction Cloud, gli agenti possono incrementare la propria produttività e i clienti hanno l’opportunità di utilizzare la nuvola per raggiungere un più rapido time-to-value, senza dover installare hardware, software, data center e strumentazione telefonica.
La soluzione si rivolge a realtà che hanno tra 30 e 300 agenti di vendita o operatori di call center e risponde sia alla domanda dei prospect sia alle richieste provenienti dai clienti già in essere.
Il futuro del customer service
Cisco è stato un pioniere nel rafforzare l’importanza del customer care attraverso l’introduzione di prodotti rivoluzionari, quali Cisco Unified Contact Center, che offre una piattaforma di routing intelligente per tutti i media, la gestione delle chiamate, e per l’integrazione telefonica computerizzata network-to-desktop su infrastruttura IP. Ciò consente alle aziende di implementare rapidamente un’infrastruttura contact center distribuita.
I clienti stanno adottando in misura sempre maggiore soluzioni di cloud computing per rispondere alle domande del servizio clienti. Service Cloud 2 consente alle aziende di conversare con i propri clienti, offrendo una soluzione con un ottimo rapporto costi-benefici in grado di unire il servizio clienti alla tecnologia cloud, definendo così un nuovo modello di customer service.
Sono 8.000 le aziende che hanno già scelto Service Cloud 2 per le loro attività di customer service.
Costruita su piattaforma Force.com, Service Cloud 2 trasforma il customer service grazie all’efficacia del cloud computing e unisce le principali piattaforme di cloud computing come Google, Facebook, Twitter per catturare ogni conversazione e raggiungere tutte le community di esperti presenti nella ‘nuvola’.
La possibilità di ‘catturare’ queste conversazioni offerta da Service Cloud 2 consente alle aziende di mettere a disposizione l’esperienza della community a clienti, agenti e partner, ovunque essi si trovano e attraverso qualsiasi dispositivo, garantendo che la qualità offerta dal customer service sia sempre coerente attraverso qualsiasi canale.
Da Cisco Unified Contact Center alla Customer Collaboration
Le soluzioni di Cisco Collaboration arricchiscono il bagaglio di esperienze personali, del team e dei clienti, per supportare le organizzazioni a spingere l’innovazione e rendere più agile il processo decisionale, accrescendo la fiducia e accelerando la performance del team.
L’assistenza clienti ha visto cambiamenti significativi negli ultimi 10 anni, grazie a nuove funzionalità come il contatto multi-canale e l’introduzione di contact center basati su IP.
Ora le società di customer service vogliono andare ancora oltre, stringendo rapporti di collaborazione con i propri clienti e aumentando la qualità del servizio.
Questo passaggio verso la Customer Collaboration è dato dalla comprensione che le interazioni con il cliente possono avvenire ovunque nella rete, attraverso social media, blog, wiki, forum, e durante la ricerca online.
Le soluzioni di Collaboration e Unified Contact Center di Cisco aiutano le aziende a integrare facilmente le chiamate vocali in entrata e in uscita con applicazioni Internet, quali instant messaging, web collaboration ed e-mail.
Le aziende possono supportare le interazioni con i clienti, indipendentemente dal canale di comunicazione scelto dal cliente.
