Salesforce.com, azienda specializzata nel cloud computing a livello enterprise, ha annunciato la nuova fase della rivoluzione nel customer service: Service Cloud 2. Annunciato a gennaio di quest’anno, Service Cloud rappresenta la soluzione di customer service di prossima generazione che migliora notevolmente la qualità del servizio, abbassando i costi e valorizzando l’esperienza della community.
Dal suo lancio, Service Cloud ha dominato il mercato raggiungendo quota 8.000 clienti e ottenendo un notevole numero di riconoscimenti. Service Cloud apporta ora sostanziali innovazioni di prodotto in ambito customer service, presentando a livello mondiale Salesforce Knowledge, la knowledge base progettata per il cloud computing, Salesforce Answers, che costituisce un modo completamente nuovo di guardare alla community dei clienti e ai forum di discussione, e Salesforce for Twitter, che permette alle aziende di tenere sotto controllo e di partecipare alle conversazioni di customer service che si svolgono su Twitter.
Il mercato delle applicazioni per il customer service, che nel 2012 secondo IDC varrà 4,2 miliardi dollari, rappresenta una grande opportunità per salesforce.com.
Service Cloud 2 – Successo del cliente e del mercato per il nuovo standard di customer service
Ottomila aziende, tra cui Extra Space Storage, NJ TRANSIT e Plantronics, hanno deciso di utilizzare Service Cloud come standard per le loro attività di customer service, registrando una crescita economica del 175% rispetto all’anno precedente.
Secondo una recente indagine realizzata da terzi, le aziende che utilizzano Service Cloud hanno registrato una crescita del 28% nella customer satisfaction, del 25% nelle deviazioni di chiamata, del 30% nella capacità di risolvere i problemi del consumatore durante la prima chiamata, un aumento del 37% nella produttività del servizio e nell’assistenza e del 26% nella fidelizzazione dei clienti. Salesforce.com compare nel Magic Quadrant di Gartner tra i leader in CRM Customer Service Support Contacts
Da gennaio 2009, Service Cloud si è aggiudicato il riconoscimento TMCnet CRM Excellence Award 2009, il Network Products Guide 2009 Innovation Award, il CRM Magazine Service Leader Rising Star Award e l’IP Contact Center Technology Pioneer Award for Best IP Contact Center Service. Service Cloud è inoltre comparso anche all’interno della classifica di KMWorld che raggruppa le prime 100 aziende nell’ambito della gestione della conoscenza.
Salesforce Knowledge – Il primo Knowledge-as-a-Service al mondo
A un anno dall’acquisizione di Instranet, salesforce.com è in grado di offrire il primo Knowledge-as-a-Service al mondo, la prima knowledge base multi-tenant progettata per il cloud computing. La knowledge base di Service Cloud, costruita sulla piattaforma Force.com, offrirà:
Implementazione rapida: le aziende saranno in grado di diffondere le loro conoscenze in poco tempo ed estendere la tecnologia ai dispositivi mobili e ai siti pubblici. Le aziende potranno implementare Salesforce Knowledge, senza dover installare e gestire alcun hardware o software.
Risultati immediati: gli addetti al customer service saranno in grado di trovare, già al primo tentativo, la giusta risposta, mettendo le aziende nella posizione di soddisfare pienamente i propri clienti con un’esperienza di customer service perfettamente integrata.
Accessibilità via Google: Le aziende potranno avvalersi delle ultime funzioni di Force.com, tra cui Force.com Sites, per divulgare su Internet gli articoli, in modo che i clienti possano trovare informazioni direttamente sul Web e attraverso i motori di ricerca come Google.
Personalizzazioni semplici: gli utenti potranno apportare le loro modifiche e personalizzazioni alla knowledge base in tutta semplicità e velocemente, in modo da soddisfare le esigenze in continua evoluzione delle aziende .
Aggiornamenti automatici: gli aggiornamenti del prodotto saranno automaticamente rilasciati tre volte l’anno. I clienti non dovranno più preoccuparsi del funzionamento corretto delle loro applicazioni con altri software o hardware in seguito ad un aggiornamento.
Sicurezza e affidabilità: le aziende potranno godere di tutti i vantaggi dell’infrastruttura globale di salesforce.com: dalla comprovata sicurezza, alla sua affidabilità e scalabilità.
Salesforce Answers – Conoscenza crowd-sourced
Per anni, i centri di customer service si sono limitati ad attingere all’esperienza e alla consocenza dei dipendenti aziendali senza beneficiare del contributo consumatori tramite Web. Oggi le community online e i social network rappresentano un patrimonio di conoscenza e aiutano le conversazioni su questioni non comuni, su casi d’uso di nuovi prodotti, sulle “best practice” e molto altro ancora.
Attraverso Service Cloud, Salesforce Answers diffonderà sul web un’esperienza unica, finalizzata ad aiutare le aziende ad avvalersi della competenza presente sulla nuvola, al fine di consegnare la giusta soluzione ai propri clienti.
Salesforce Answers permetterà alle aziende di:
Dare inizio alla conversazione: creare un sito completo e personalizzabile per facilitare le conversazioni del tipo domanda/risposta tra i clienti. Spingere la community a chiedere, valutare e rispondere alle domande e alle questioni postate sul sito.
Conoscenza crowd-sourced: selezionare le conoscenze create con Salesforce Answers e trasportarle direttamente nella knowledge base di Service Cloud, fornendo ai clienti, agli operatori e ai partner la garanzia di accedere alla miglior conoscenza disponibile.
Far leva su Facebook: Le aziende potranno costituire una community Salesforce Answers direttamente sulla fan page di Facebook, permettendo all’azienda di attingere alla conoscenza degli oltre 250 milioni iscritti a Facebook.
Creare community di clienti dinamiche: grazie alle funzioni di Service Cloud, come Salesforce Ideas, le aziende potranno creare community di clienti dinamiche e interattive.
Salesforce for Twitter – Partecipare alle conversazioni in tempo reale su Twitter
Twitter offre una piattaforma gratuita per gli utenti che vogliono rispondere in 140 caratteri o meno alla domanda "Che cosa stai facendo?" e veicolare il messaggio a una più vasta comunità. Questi “tweet” possono riguardare qualsiasi argomento, tra cui specifiche aziende, brand e prodotti.
Nel mondo di oggi regolato dal Web in cui ci si aspetta di interagire in tempo reale, Salesforce for Twitter e il Service Cloud offrono alle aziende un canale semplice per partecipare in tempo reale alle conversazioni sul customer service che avvengono su Twitter, offrendo loro la possibilità di:
Fare ricerche su Twitter in tempo reale: eseguire ricerche tra milioni di tweet postati ogni minuto su Twitter per individuare le conversazioni di customer service più significative.
Monitorare problemi di servizio su Twitter: dopo aver individuato un tweet pertinente, un’azienda è in grado di catturare e monitorare una conversazione all’interno di Service Cloud e di tenerne traccia.
Partecipare alle conversazioni su Twitter: Salesforce for Twitter fa’ in modo che le aziende diventino partecipanti attivi su Twitter, permettendo loro di impegnarsi in conversazioni, proprio all’interno di Servizio Cloud.
Istituire un canale di supporto a Twitter: i clienti possono “twittare” i loro problemi di “customer service” e creare immediatamente un caso all’interno di Service Cloud. Una volta che il caso è stato sollevato, le aziende possono sfruttare i processi aziendali interni per indirizzare le questioni verso le proprie persone più competenti su questo tema.
Divulgare la conoscenza in tempo reale: Salesforce for Twitter facilita la veicolazione di una conoscenza specifica alla community di Twitter attraverso l’invio dei tweet direttamente dalla knowledge base di Service Cloud.
