Questo Natale il consumatore è multicanale: una nuova sfida per retailer web e mobile. Luca Collacciani, Sales Manager di Akamai, spiega come non farsi cogliere impreparati
Solitamente, gli acquisti natalizi tendono ad aumentare gradualmente una settimana dopo l’altra, con il picco previsto nei quindici giorni immediatamente precedenti il Natale (vedi alla voce ‘ritardatari’!).
Stime Akamai rivelano che il traffico internet generato in occasione dello shopping di dicembre supererà del 70% il picco registrato lo scorso anno. Questo perché il consumatore 2013 è, forse per la prima volta, ormai completamente multicanale. In altre parole, per fare i propri acquisti, utilizza tutti gli strumenti a sua disposizione, contribuendo dunque ad aumentare il traffico web e mobile con attività di browsing, necessaria per concludere una transazione online o offline che sia.
Il consumatore multicanale spende di più
La buona notizia per i retailer è che il consumatore multicanale mostra una spiccata propensione all’acquisto. Ricerche condotte dalla catena di supermercati inglese Marks&Spencer, ad esempio, hanno dimostrato che gli utenti che utilizzano due canali per il loro shopping spendono 4 volte di più di chi ne utilizza uno solo. Chi ne usa 3 spende addirittura 8 volte tanto. Rispondere alle esigenze e aspettative di questo tipo di consumatore diventa dunque ancor più critico: tempi e modalità di fruizione delle pagine web sono le principali sfide a cui i retailer sono tenuti a affrontare.
Porre attenzione alle performance dei siti
La rapidità con cui si accede a un sito spesso influenza positivamente la predisposizione all’acquisto: la velocità media dei primi 30 siti e-commerce mondiali è di 3 secondi. Non male. I primi 30 siti di m-commerce raggiungono invece un tempo di caricamento medio di 9 secondi: l’ultima volta che un sito e-commerce (da desktop) aveva registrato una media simile risale al 2001, come a dire che i siti di retail mobile sono… 11 anni indietro in quanto a performance. E ovviamente stiamo parlando di medie; non è infatti raro avere tempi di risposta anche vicini ai 20 secondi.
Il problema della performance di un sito si va a sommare alla complessità dovuta a un crescente moltiplicarsi di dispositivi e fonti di contenuto: mentre i siti per desktop sono per lo più ospitati sui data center, sempre più siti mobile si trovano invece su provider di terze parti. Per assicurare una performance ottimale l’approccio ‘uno per tutti, tutti per uno’ non è più possibile.
Eppure, sebbene i retailer online debbano affrontare un ambiente di vendita molto più complesso che in passato, evitare il downtime non è un’utopia. Sono però necessari alcuni accorgimenti, quali:
1. Sviluppare una propria intelligence attraverso il monitoraggio in tempo reale dei visitatori. Per erogare una performance soddisfacente è necessario capire che tipo di esperienza si aspetta l’utente a seconda della situazione in cui si trova: sarà quindi importante capire se utilizza una connessione 3G oppure Wifi, lo Smartphone o il tablet, etc.. Un’analytics di questo tipo permetterà al retailer di erogare i propri contenuti in modo intelligente: ad esempio, un visitatore dotato di un grande schermo e buona connessione apprezzerà un’immagine in alta qualità, mentre una di qualità inferiore sarà più adatta a chi accede da uno schermo più piccolo e ha una connessione scarsa.
2. Effettuare test di carico sul sito. Comprendere e testare il comportamento dell’utente è critico per qualunque sito, compreso quello mobile e relative applicazioni: soprattutto di fronte a un consumatore multicanale, è infatti possibile che emergano problemi di scala. E’ dunque meglio essere preparati oppure…
3. Tenere pronto un piano B! Non tutte le soluzioni permettono ai server di supportare picchi di traffico garantendo la continuità delle transazioni. Per questo, molti retailer ricorrono ad applicazioni che consentano loro di indirizzare parte dei visitatori a un sito brandizzato, capace di ’tenenerli occupati’ fino a che i server non saranno in grado di gestire le loro richieste.
4. Ottimizzare il front-end dei siti mobile: tempi di risposta più o meno lunghi dipendono soprattutto dall’erogazione sul network dell’operatore mobile e dalla resa della pagina web sul dispositivo. Alcune strategie – quali ridurre la dimensione delle immagini e dei contenuti – possono avere un impatto fortissimo sui tempi di resa. Mentre parecchie di queste tecniche possono essere applicate dagli sviluppatori, molti retailer hanno capito che lavorare con i service provider può risultare molto più efficace.
