Con LesConcierges, i VIP sono VIP

Durante il mio recente viaggio a San Francisco ho incontrato il chief information officer di LesConcierges. Ricordate il Mr. Wilson, portiere d’albergo in Pretty Woman che esaudisce ogni desiderio di Julia Roberts? Questi professionisti non esistono solo nei film e addirittura c’è chi ha pensato di farne un business

 

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Michael Skaff , chief information offi cer di LesConciergesLesConcierges (www.lesconcierges.com) è una società di servizi professionali, che fornisce alle aziende una gamma completa di pacchetti integrati in grado di semplificare i complessi stili di vita dei dipendenti più apprezzati e dei clienti più preziosi. I servizi includono prenotazione di ristoranti, biglietti, intrattenimento, viaggi, alberghi, ma anche servizi di commissione, riunioni e tutto quello che può regalare un’esperienza di lusso, oltre le aspettative e attraverso un unico punto di contatto. Dal 1987, LesConcierges è il principale fornitore mondiale di concierge services, in grado di rappresentare e migliorare il marchio dei clienti al fine di generare fedeltà. Più di un semplice fornitore di servizi, LesConcierges è un partner strategico per sviluppare metodi unici e programmi che offrono un valore e che meglio si adattano alle esigenze di business. LesConcierges offre ai suoi clienti anche dei servizi White Label e – per esempio – ha sviluppato e implementato il programma di American Express Centurion. LesConcierges offre e organizza per i suoi clienti qualsiasi cosa si desideri (e che sia legale ed eticamente accettabile), dalla ricerca di cavalli rari fino alla localizzazione di una collana unica nel suo genere, passando per la selezione di un fornitore specializzato. Gli utenti privati rappresentano circa il 5-10% dell’attività. I membri aziendali sono il vero target di riferimento. Nel 2001, un fondo di venture capital ha investito 8,5 milioni dollari per l’acquisto di LesConcierges. L’azienda ha avuto uno scatto di crescita considerevole nel corso degli ultimi cinque anni, come ci racconta il chairman, Linda Jenkinson. «Abbiamo avuto un ricavo lordo di circa 15 milioni di dollari nel 2010 e circa 25 milioni di dollari nel 2011, grazie ai contratti chiusi negli ultimi anni». La piattaforma CRM con tecnologia proprietaria è stata uno dei driver della crescita di LesConcierges. Per capire come l’ICT sia stato il fattore abilitante della strategia di business, abbiamo girato qualche domanda a Michael Skaff, chief information officer di LesConcierges.

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Data Manager: Qual è il ruolo delI’IT in un’azienda come LesConcierges?

Michael Skaff: La divisione IT di LesConcierges si compone di molte professionalità e comprende servizi IT corporate come help desk, amministrazione del sistema e della Rete, ma anche di reporting, servizi di sviluppo e professional. La tecnologia ci permette di rendere ogni interazione “personale”, perché pone la storia del cliente e le sue preferenze a portata di mano del concierge. L’analisi e il controllo di ogni singolo dettaglio sono possibili grazie alla creazione di un database in cui sono memorizzate le informazioni dei clienti. In questo modo ogni azione verso il cliente può essere tagliata su misura, migliorando così la fidelizzazione e la brand reputation.

Quali sono i vostri numeri?

Siamo una società di medie dimensioni per bilancio, fatturato e dipendenti. Siamo sul mercato dell’accoglienza da oltre 24 anni. Abbiamo più di 200 portieri, 1 milione di richieste all’anno, 89 città in tutto il mondo, servizi erogati in 16 lingue e una piattaforma di accoglienza proprietaria con un portale web e applicazioni mobili.

Il vostro successo è legato al potenziale della tecnologia come fattore abilitante per il business. Quali sono i fattori chiave per raggiungere il successo?

La tecnologia non è solo un fattore abilitante, ma è un vero e proprio asset strategico per il business. La costruzione e il mantenimento della piattaforma globale di accoglienza su cui poggia tutto il sistema di erogazione dei nostri servizi è un valore aziendale che dobbiamo preservare in ogni momento. Negli ultimi dieci anni, LesConcierges ha investito in piattaforme tecnologiche con la volontà precisa di sviluppare una strategia di crescita globale. Come risultato, siamo in grado di fornire una soluzione completa per supportare la realizzazione del miglior servizio di accoglienza del mondo.

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Qual è il cuore del vostro sistema di accoglienza?

Si chiama Global Technology Platform Concierge (CRM) ed è il nostro robusto database relazionale che abbiamo sviluppato per raccogliere, integrare e rendere tracciabile una vasta gamma di informazioni, in tempo reale. Dall’instradamento delle chiamate alla richiesta di consegna, dalla rendicontazione alla pianificazione, la nostra suite di prodotti è stata progettata per essere “plug and play” con i sistemi esistenti. Per quanto riguarda l’interfaccia utente, il portale personalizzabile MyConcierge consente di creare il proprio sito web e di integrare efficacemente la presentazione delle nostre offerte all’interno del marchio del cliente finale. Il sistema di content management system (CMS) consente di personalizzare i servizi offerti attraverso un insieme di strumenti facili da usare. Il database utilizza Microsoft SQL Server ed è in cluster per garantire massima disponibilità e prestazioni. Controlli severi limitano l’accesso al database, garantendo che i dati del cliente non siano esposti a un uso non autorizzato.

Quali sono le tendenze dell’offerta IT negli Stati Uniti?

In questo momento, l’utilizzo di nuovi strumenti per l’analisi di grandi quantità di dati aziendali è una delle aree più interessanti per la crescita. Le aziende hanno capito che i dati a loro disposizione contengono un potenziale valore di business che deve essere sfruttato.

A cosa state lavorando?

Abbiamo un certo numero di progetti in corso: dalle tradizionali iniziative IT, come la valutazione di nuove infrastrutture VDI e la valutazione di nuovi servizi cloud-based, fino ad arrivare a nuovi strumenti di collaboration per migliorare la nostra piattaforma.

Che cosa accadrà nel settore IT nel prossimo futuro?

L’IT continuerà a evolversi con servizi supplementari che pian piano diventeranno delle commodities. Il vero valore dell’IT si misurerà sulla sua capacità di essere un catalizzatore per l’innovazione di processo e di prodotto. L’IT manager deve essere un partner attivo, che deve lavorare in sinergia con i colleghi di altre divisioni, creando valore per l’intero ​​business.

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MICHAEL SKAFF STORY

Michael Skaff è il chief information officer di LesConcierges. Prima di LesConcierges, Michael Skaff è stato il CIO della San Francisco Symphony. Con oltre venti anni di esperienza alle spalle, Mr. Skaff si è costruito una solida reputazione in qualità di esperto per lo sviluppo e l’esecuzione di strategie tecnologiche business-driven. Come autore ha pubblicato molti libri. È anche uno speaker riconosciuto, panelist e giudice di eventi del settore tecnologico. Mr. Skaff ha conseguito la laurea in Psicologia all’Università di California, Davis.