La prima edizione del Forum si è svolta a Roma ed è stata dedicata alle aziende committenti che impiegano campagne teleselling e multicanale per obiettivi di vendita
L’incontro organizzato da Reitek (www.reitek.com) fra responsabili di vendita, canali e customer care di diverse fra le aziende protagoniste dei mercati utilities e telco ha visto condividere i temi più attuali: la gestione delle liste di prospect, le regolamentazioni del Garante della Privacy, le sinergie fra customer care e supporto alle vendite, Web e social network, il controllo della qualità.
GESTIONE DELLE LISTE
Le liste sono diventate un valore di rilevanza assoluta, specie nei progetti di vendita outbound. Il DB unico si è già impoverito? Come migliorare la qualità delle liste e massimizzarne l’utilizzo?
A un anno dalle novità introdotte dalla Fondazione Ugo Bordoni (FUB) il potenziale massimo offerto dal DB unico è in contrazione, le liste acquistabili sul mercato sono spesso costose e sovrapposte al DB stesso e non serve aumentare all’infinito le postazioni operatore: nonostante approcci aziendali diversi, non si parla più di teleselling a tappeto, ma cresce l’importanza delle tecniche di targeting, delle nicchie di clienti, delle campagne cross fra marketing e vendita, della raccolta di informazioni per campagne future.
GARANTE DELLA PRIVACY
Le regole introdotte di recente appaiono più incisive rispetto a passati provvedimenti. Il modo di lavorare è davvero cambiato? Quali sono i vantaggi?
L’impatto delle multe del Garante della Privacy sta crescendo e in alcuni casi si manifesta in situazioni apparentemente paradossali, come in occasione di sanzioni comminate pur in assenza di reclami di clienti. Le regole ci sono ed è giusto che siano sempre più severe nell’ottica di minimizzare l’eventuale disturbo per clienti e prospect. Esistono diversi accorgimenti tecnologici in questo senso: se il Predictive Dialing è ben calibrato, allora può verificarsi ben poco disturbo per il contatto. Un esempio di possibile forma di disturbo è il tempo di “ringing” o numero di squilli del telefono: se è troppo basso il cliente non fa in tempo a rispondere e può scambiare quella chiamata come abbattuta alla risposta.
CUSTOMER CARE E SUPPORTO ALLE VENDITE
I contact center creano sempre più sinergie fra diverse funzioni aziendali e diversi business. Esistono nuove opportunità e nuovi strumenti? Un contact center integrato inbound e outbound è uno scenario verosimile come unico grande consulente di vendita per il cliente?
Pur operando con un imprinting di assistenza, il customer care non può vendere senza modelli organizzativi mutuati o ereditati dalle vendite: profilazione e scripting anche per l’inbound sono due esempi di attività in grado di incrementare le rese. È evidente la necessità di proseguire sulla strada del mix di più canali e campagne, con diverse combinazioni che possono meglio adattarsi a differenti mercati (es. telecomunicazioni vs finance) o obiettivi (es. vendita vs raccolta informazioni). A fronte di questo mix l’aspetto organizzativo non può perdere il punto di vista dell’utente: “se divento cliente lo sono a prescindere dal canale che l’azienda sceglie per contattarmi!”.
WEB E SOCIAL
Il canale Web aumenta di peso non solo come potenziale di vendita diretta (funzionano bene le offerte ad-hoc solo per Internet), ma soprattutto per campagne di raccolta informazioni, profilazione del target e come moltiplicatore di contatti consensati. È il canale con le maggiori prospettive di crescita e possiede logiche proprie, alle quali è impossibile applicare strategie dell’inbound o outbound telefonico. I social network sono un canale ancora poco sfruttato dalle aziende italiane nonostante coinvolgano decine di milioni di utenti e siano un autentico termometro dell’attualità dei mercati. Il problema è sì economico, dal momento che un monitoraggio costante del “sentiment” non è gratis, ma anche organizzativo per quelle aziende che non si sono strutturate per gestire le reti sociali come un canale vero e proprio, nel quale gli utenti approdano e si aspettano presenza e assistenza. Con maggiore coraggio si supererebbe il dubbio che ogni canale di contatto in più possa diventare un nuovo canale di reclami.
QUALITY ASSURANCE
Il controllo della qualità nel mercato del Teleselling si basa sulla selezione dei partner tecnologici e soprattutto di outsourcing. La gestione degli outsourcer e il monitoraggio dei loro processi operativi fa la differenza oltre alla realizzazione di audit periodici e controlli a campione. Le aziende sono sempre più sensibili al tema della qualità della vendita e sono allineate per una tolleranza zero nei confronti di pratiche commerciali scorrette. Campagne telefoniche di validazione dei dati raccolti ben congegnate ed eseguite portano a percentuali di contratti respinti estremamente basse, in pratica fisiologiche (in alcuni casi 1-2%). È vero che alcuni contatti possono provenire da altri canali, come una chat o un form su un sito Web, tuttavia il contatto può essere portato sull’outbound telefonico per incrementare determinati Kpi (es. chiusura di un contratto o soluzione di un problema).
La tecnologia permette di tracciare ogni interazione con i contatti, di ascoltare le chiamate degli operatori e di ri-ascoltare eventuali registrazioni (es. per la stipula di contratti), a garanzia e tutela anche degli accordi sindacali del contact center.
