Primi accenni di crescita nel comparto dei servizi IT, grazie anche alla buona performance del segmento dei managed services, cioè i servizi gestiti da vendor esterni, che incontrano sempre più il favore delle aziende alle prese con tagli dei budget e delle risorse umane da dedicare all’IT, grazie anche a un’offerta sempre più attenta e vivace
di Luca de Piano
Si moltiplicano i segnali di ripresa anche nell’ambito dei servizi IT. Ai primi di maggio è stata Gartner (www.gartner.com) a sottolineare come il 2010 abbia visto finalmente il segno “più” davanti alle cifre di consuntivo: sul totale della spesa mondiale di servizi, pari a 793 miliardi di dollari, l’incremento si è assestato al 3,1%. Non una cifra da “anni d’oro”, ma sicuramente l’indizio di una possibile inversione di tendenza, almeno in una fetta importante del business IT. Ma l’universo dei servizi informatici è costituito da molteplici tipologie di offerta, con andamenti diversi al loro interno. Un ambito che mostra più vivacità sembra essere quello dei managed services, ovvero quello dei servizi gestiti. Infatti, alla luce della sempre maggiore complessità delle infrastrutture, la gestione dei sistemi IT rappresenta un onere non indifferente per le aziende, che si trovano spesso a combattere con risorse limitate. Da qui la crescita del ricorso ai managed services, per mitigare gli oneri connessi alla gestione della complessità e ridurre i costi operativi. Ma anche la spinta verso il Cloud computing sembra essere propedeutica alla crescita dei servizi gestiti, che stanno conquistando nuovo terreno. Alcuni dei vendor che Data Manager ha interpellato in questa occasione hanno infatti evidenziato come la volontà di essere proiettati verso le nuove frontiere del Cloud spinga le aziende a prendere in considerazione i servizi gestiti. Sempre Gartner ha recentemente rivelato che nei prossimi anni la crescita attesa nella spesa relativa ai managed services si attesterà intorno al 25%, alla luce della sempre maggiore richiesta di soluzioni per semplificare e aggiornare le infrastrutture IT delle aziende, soprattutto in ottica di Cloud computing. Però, oggi come oggi, tutti sono concordi nell’indicare tra le ragioni della crescita attuale dei managed services i driver “classici”: ottimizzazione dei costi, oltre che maggiore certezza sui costi stessi, flessibilità operativa e minore impiego di risorse interne all’azienda, spesso limitate quando non esistenti del tutto. E i managed services offrono una risposta concreta a queste esigenze, grazie alla presenza del vendor che si occupa di tutti gli aspetti gestionali, garantendo nel tempo servizi di assistenza e di supporto per avere piena operatività delle infrastrutture IT, a costi predefiniti e soprattutto controllabili.
La parola ai protagonisti
Per uno dei maggiori fornitori europei di infrastrutture IT, Fujitsu Technology Solutions (http//:it.fujitsu.com), la flessibilità è oggi il requisito principale per le aziende nel valutare un fornitore di servizi. Lo conferma Denis Nalon, business programs manager dell’azienda: «Dal punto di vista della domanda, le imprese stanno spingendo la leva della flessibilità sul volume di prestazioni acquistate, cercando di assicurarsi livelli di servizio soddisfacenti dai propri fornitori». Per questo, dal punto di vista dell’offerta, «ai tradizionali modelli di gestione si affiancano modelli commerciali “per seat”, che coprono aspetti sempre più ampi della componente infrastrutturale». Crescono quindi le offerte ad ampio spettro, come quella di Fujitsu, che spazia dalla managed maintenance ai servizi managed per il workplace e per il data center, fino alla modalità “as-a-Service” che permette alle aziende di avvicinarsi al modello “pay-per-use” della componente tecnologica, col vantaggio di inglobare in un unico canone tutte le componenti della tecnologia gestita, come hardware, sistema operativo e manutenzione, in base a livelli di servizio predefiniti.
D’altra parte, i vantaggi del modello di infrastruttura IT gestita sono molteplici, in quanto si può conciliare la necessità di mantenere la governance della tecnologia e della relativa roadmap sui processi che rendono unica l‘azienda, sfruttando i vantaggi della standardizzazione dei servizi e l’utilizzo di infrastrutture dimensionate per garantire il supporto a una grande quantità di utenti. In questo modo anche aziende di medie dimensioni possono accedere a servizi di classe “enterprise” a un costo per utente sostenibile. Uno degli elementi vincenti dei managed services è quello di distinguere la componente manutentiva dai servizi a valore aggiunto: secondo Fujitsu, questi ultimi rappresentano un’evoluzione della prima, tanto che all’offerta di managed maintenance il vendor affianca le proposte managed workplace, managed data center e di Infrastructure-as-a-Service, il tutto all’interno di un’offerta denominata “Dynamic Cloud”. «Questa separazione concettuale permette di ottenere livelli di flessibilità interessanti per le aziende – prosegue Nalon -, che possono così tracciare dinamicamente il confine tra le tecnologie gestite attraverso le proprie strutture IT interne e le tecnologie date in gestione a un fornitore di servizi».
Aspettative differenziate
«Sempre più spesso l’aspettativa verso i partner tecnologici è di saper sostenere il core business dell’azienda, con creatività e innovazione, in un rapporto strategico di co-sourcing, per un successo cercato e costruito insieme», osserva Marco Maffè, head of portfolio & partner management di T-Systems (www.t-systems.it). Per questo, oggi i driver principali che spingono a ricorrere ai managed services per le aziende medie e grandi sono correlati strettamente al business e meno alla tecnologia: «Quando si considerano i fattori chiave della continuità e delle performance delle aziende in un contesto molto competitivo, si evidenziano alcune priorità urgenti ed esigenze comuni – prosegue Maffè -: l’esigenza di una più efficace collaborazione all’interno dell’azienda e con i partner, la crescente necessità di mobilità, unita alla richiesta di servizi ICT più flessibili e capaci di adattarsi alla variabilità del business e, infine, imperativi legati a sicurezza e compliance, in un’ottica più generale di social responsibility». Ecco quindi che il ricorso a managed services rappresenta una chiave per migliorare la propria catena del valore, assicurandosi eccellenza e qualità nell’erogazione di servizi strategici, senza distogliere lo sguardo dal core business e dalle sfide imposte dal mercato.
Le aspettative non sono uguali per tutti, visto che variano in base alle dimensioni dell’azienda: «Le piccole imprese preferiscono la logica del Software-as-a-Service, le medie tendono a spostare le proprie applicazioni presso il fornitore del servizio, liberandosi dal possesso e dalla gestione di un proprio sistema informatico o di parte di esso, mentre le grandi aziende necessitano di proposte studiate su misura come la Cloud privata, la tele-gestione, la gestione dei picchi di capacità lavorativa, il disaster recovery o altro», spiega Giovanni Mocchi, responsabile business unit Consulting & Services di Zucchetti (www.zucchetti.it). È anche per gestire al meglio tutte le diverse esigenze espresse dal mercato che Zucchetti dispone di un data center a servizio delle infrastrutture dei clienti, con processi di lavorazione standardizzati e monitorati che consentono sempre la tempestività e sicurezza, grazie alle più avanzate tecnologie e a una nostra piattaforma molto affidabile. Anche perché, com’è noto, «è il vendor che deve adattarsi al cliente e non viceversa», conclude Mocchi.
I nuovi managed services
Nella ricerca di nuovi metodi per aiutare le aziende a migliorare la gestione dei costi e a ottimizzare le performance, un colosso come HP (www.hp.com/it) guarda oggi con attenzione anche «alla razionalizzazione e all’ottimizzazione dell’infrastruttura “imaging & printing” delle grandi aziende e delle piccole e medie imprese», fa sapere Marco Lanfranchi, laserjet & enterprise solution director, Imaging and Printing Group di HP Italiana. Infatti, l’ottimizzazione e la gestione dei contenuti digitali «possono già permettere alle aziende di ottenere risparmi dal 20 al 40%», con progetti di consolidamento studiati ad hoc, che tengano conto delle reali necessità di stampa e disegnino flussi di gestione documentali integrati nel core business, permettendo anche di guadagnare in efficienza e produttività. Gli obiettivi di risparmio sono a portata di mano, come dimostrano due casi recenti: da una parte l’Aeroporto “Guglielmo Marconi” di Bologna, che prevede una riduzione di 200mila pagine stampate all’anno grazie a un contratto di tipo “pay-per-use” della durata di quattro anni siglato con Sedoc, un partner di HP. L’accordo riguarda la locazione di stampanti multifunzione HP, monitorate in remoto tramite il software HP Web JetAdmin: oltre al risparmio nelle copie, la soluzione adottata prevede che i costi di stampa possano essere rintracciati e addebitati al centro di costo specifico, e la fatturazione mensile contribuisce a semplificare la pianificazione delle spese.
Un vendor attivo sulla gestione documentale come Ricoh (www.ricoh.it) concentra invece l’attenzione sui vantaggi che ne possono derivare anche per le imprese di minori dimensioni, «molte delle quali non hanno al proprio interno un reparto che possa occuparsi del presidio quotidiano delle tecnologie», spiega Mariagrazia Maccioni, IT services business development manager di Ricoh Italia, sottolineando come i managed services proposti a catalogo dall’azienda per questa fascia di utenza possono mettere a disposizione un «IT manager virtuale», con competenze e skill che per le piccole imprese non è sempre possibile creare al proprio interno e giustificare economicamente. Ma c’è un altro vantaggio da evidenziare: «Il rinnovo tecnologico dell’infrastruttura può essere garantito dal fornitore mediante un servizio “all inclusive” per la gestione dell’intero ciclo di vita degli apparati – sottolinea Mariagrazia Maccioni -. Dal punto di vista dei costi, il cliente corrisponde un canone periodico fisso, comprensivo del noleggio e di tutti i servizi necessari per la specifica realtà. Un altro driver importante è rappresentato dall’avere un unico interlocutore per l’assistenza tecnica e di supporto utenti, che semplifica la governance dei servizi sull’infrastruttura e rappresenta per il reparto IT un notevole vantaggio». In questo senso, l’esperienza di Ricoh nei managed document services permette di andare oltre il printing per estendere il raggio d’azione anche ad altri componenti dell’infrastruttura IT, diventando così l’unico punto di contatto per la fornitura e la gestione dell’IT in azienda.
Soluzioni su misura
Gualtiero Bravo, large account director di Xerox Italia (www.xerox.it), non ha dubbi: «I principali driver che portano a optare per un servizio di stampa gestito sono da una parte la necessità di definire un rapporto ottimizzato tra soluzione e costi, e dall’altra la garanzia di mantenimento nel tempo della soddisfazione degli utenti e della direzione aziendale». Oggi le aziende misurano l’offerta di servizi di stampa gestiti basandosi prevalentemente su quattro parametri: tecnico/progettuale, economico, sociale e ambientale, «alla ricerca di un partner che offra la migliore soluzione tecnologica, una riduzione dei costi, l’incremento dell’efficienza e il rispetto degli obiettivi ambientali – prosegue Bravo -. I maggiori vendor sono in grado di fornire un servizio ottimale con lo sviluppo di un progetto ritagliato su misura, focalizzandosi sull’adozione delle soluzioni in azienda e sulla capacità di mantenere nel tempo il massimo livello dei parametri».
In questo quadro, per individuare la soluzione ad hoc, Xerox segue un processo con più fasi: «valutazione dei costi, che consideri i flussi documentali e l’organizzazione dell’azienda; presa in carico della gestione dell’ambiente di stampa aziendale, con un modello di costo per pagina che copra l’intero parco macchine; fase di implementazione e mantenimento del progetto, grazie a sistemi adeguati, capacità gestionali e supporto per erogare il servizio in maniera sistematica e scalabile nell’intera organizzazione», spiega Bravo. E i risultati non si fanno attendere: il Gruppo Fiat ha recentemente siglato con Xerox un accordo globale per la gestione delle attività di stampa in base all’offerta Xerox Managed Print Services, al preciso scopo di supportare l’azienda nella riduzione del 30% dei costi fissi e nell’implementazione di un programma di sostenibilità ambientale.
Innovazione in primo piano
Walter Simonelli, business development global services director di Hitachi Data Systems Italia (www.hds.com/italy), ritiene che «in assoluto le principali aspettative siano innovazione e attenzione ai costi: innovare realizzando architetture Cloud ready e green, scalabili e performanti, mentre prestare attenzione ai costi non significa solo abbattere la spesa, ma conoscere nuovi strumenti finanziari che indirizzino la soluzione di tipo as-a-Service». Il focus sull’innovazione avvantaggia i vendor in grado di «proporre servizi partendo da un’offerta forte di prodotti con tecnologie sofisticate», prosegue Simonelli, che individua tre categorie di servizi che maggiormente qualificano un’offerta vincente: «Quelli tradizionali di Information Technology, per i quali sono determinanti le competenze professionali; quelli di gestione, con particolare attenzione alla capacità di personalizzazione dell’offerta e per i quali la parola chiave è proattività; infine, i managed services, legati alla capacità di saper definire, contrattualizzare e rispettare gli obiettivi di servizio, cioè gli Sla». I managed services hanno infatti l’obiettivo di semplificare e rendere più fluide le infrastrutture IT dei clienti, consentendo di compiere con successo e con costi e tempi prefissati le transazioni necessarie ai nuovi ambienti Cloud, e forse non è un caso se in casa Hitachi Data Systems questi servizi vengono chiamati “IT Transformation Services”.
Competenze specialistiche
«Scegliere oggi opzioni di managed services vuol dire consentire alla propria organizzazione di eliminare l’obsolescenza di sistemi che, per scelte di investimento, sono rimasti fermi a tecnologie non aggiornate», spiega Giuseppe Nocita, amministratore delegato di Pipeline (www.pipeline.it). E soprattutto si può fare senza dover sborsare capitali, che oggi non sono facilmente reperibili. Ma se i servizi gestiti sono sempre più gettonati si deve anche all’offerta sempre più attenta, «con un listino dei servizi sempre più agevole da consultare e da comprare – prosegue Nocita -: lo sforzo principale da parte dei provider deve essere quello di creare la soluzione sul cliente e di non forzare il proprio listino sul cliente». L’offerta specifica di Pipeline, denominata SSO, System Service Offerings, va proprio in questa direzione, proponendo servizi di gestione IT nelle varie declinazioni dell’outsourcing.
Paolo Allegra, responsabile product unit Advanced Professional Services di Italtel (www.italtel.com), concentra l’attenzione sull’esigenza di affrontare la complessità delle infrastrutture che richiede sempre maggiori competenze specialistiche: «I nodi che compongono le reti sono oggi il risultato dell’integrazione di molteplici prodotti e applicativi tecnologicamente molto diversi e specializzati nelle loro funzioni e, di conseguenza, forniti da vendor distinti in virtù dell’eccellenza di ciascuno nel proprio settore». Non solo l’integrazione, ma anche la gestione di questi prodotti sono oggi compiti estremamente specialistici che conviene affidare «a chi sa far dialogare sistemi e tecnologie diverse – prosegue Allegra -. Italtel, nel suo duplice ruolo di vendor e di system integrator, conosce a fondo sia gli apparati sia i dettagli della loro interazione funzionale e ciò fornisce all’operatore il vantaggio di non dover investire nella formazione del personale sugli aspetti peculiari della singola tecnologia e quindi potersi focalizzare sul proprio core business». I managed services, che rappresentano una delle quattro aree dell’offerta Italtel, costituiscono anche «il segmento dove la profonda conoscenza della progettazione delle reti diviene fattore distintivo rispetto ai competitor: il nostro approccio è seguire l’evoluzione dei servizi e la risposta del mercato condividendo con il cliente la responsabilità di assicurare un servizio eccellente e innovativo a costi sempre inferiori», conclude Allegra.
Nell’universo dei servizi informatici i managed services, ovvero i servizi gestiti, mostrano nell’ultimo periodo una certa vivacità. Come ci spiega Enrico Campagna, head of marketing di BT Italia: «Se l’imperativo per l’IT è la capacità di supportare le aziende a essere veloci, competitive e aperte all’innovazione, i driver verso l’adozione dei managed services sono quindi essenzialmente l’efficienza e le performance. Sono forti sia la consapevolezza che non è possibile rimandare oltre l’aggiornamento delle architetture ICT, sia la domanda di servizi con modello “pay-per-use” senza investimenti upfront. Dal punto di vista tecnologico molti fattori concorrono a rendere sempre più vantaggiosi i managed services: la virtualizzazione, che è alla base dei progetti di consolidamento e ottimizzazione (e che permette anche una maggior automazione dei processi, e quindi la remotizzazione delle attività, a vantaggio di scelte “hosted”), l’evoluzione del network, più veloce e sicuro per supportare i Cloud services, gli strumenti per il controllo e la governance, più completi e più semplici. Dal punto di vista organizzativo la domanda di competenze sempre più specialistiche e la necessità di operare “around the clock” a supporto di un’azienda globalizzata trovano nei managed services la risposta migliore. Questi, e le best practices associate, permettono di focalizzare l’attenzione sui livelli di servizio end-to-end e, se fruiti “dal Cloud”, consentono di mettere a disposizione di tutti gli utenti, ovunque essi siano, gli stessi strumenti, in maniera flessibile e senza vincoli all’introduzione di nuove applicazioni».
«Le soluzioni che il mercato sta mostrando di privilegiare – prosegue Campagna – sono quelle che permettono di consolidare e integrare le piattaforme ICT, di ridurre il numero di fornitori (così da migliorare il controllo end-to-end e ottenere efficienze di costo) e quelle che garantiscono una flessibilità di dimensionamento e una apertura a nuovi servizi superiore rispetto al passato. In ambito IT Services and Security il nostro modello è sempre stato orientato verso i managed services; nel corso degli ultimi due anni BT ha abbracciato strategicamente il modello Cloud in tutti i layer della propria offerta (infrastruttura, comunicazione, applicazioni), estendendo quindi l’approccio e i vantaggi dei managed services anche ad ambiti più strettamente TLC».
La rete da un lato e la vocazione a gestire piattaforme tecnologiche per fornire ai clienti un “servizio” orientato al business dall’altro, sono quindi gli elementi che differenziano dagli altri player BT Italia, che è in grado di offrire da soluzioni di Conferencing in ambito Unified Communications and Collaboration a servizi di Hosted Contact Centre fino al Virtual Data Centre, vale a dire soluzioni ICT integrate con modelli di delivery e di gestione operativa univoci.
