La disponibilità di tecnologie aperte e interoperabili e di dati real-time interni ed esterni all’azienda abilitano nuovi servizi che ripensano l’interfaccia consumatore-servizio o dipendente-applicazione. Servizi sempre più contestualizzati al tipo di utente, alle sue necessità in quel particolare momento e in quel particolare luogo. Ma per cogliere questa opportunità l’IT deve tornare a studiare e a sperimentare, insieme agli esperti di business, per scoprire come differenziare la propria azienda sul mercato
Alcuni Cio sono focalizzati nel gestire al meglio il fenomeno di commoditization dell’IT introdotto dal paradigma Cloud. L’attenzione dei Cio più visionari invece è oggi protesa verso una nuova opportunità: reinventare il modo in cui l’IT può creare valore per il business dell’azienda e per i suoi clienti.
I servizi ICT di base e con forte grado di standardizzazione si trasformeranno gradualmente per molte aziende, a eccezione dei giganti internazionali, in una commodity da acquistare dall’esterno “a consumo”. Anche le componenti di back-end delle piattaforme applicative avranno un graduale shift verso l’adozione di soluzioni standardizzate di tipo PaaS, con una forte spinta verso l’efficienza, la scalabilità, la flessibilità e l’interoperabilità piuttosto che la differenziazione nelle componenti di back-end che permettono i legacy.
Il valore che l’IT può creare per il business e per i clienti si giocherà sempre più sulle componenti di front-end delle applicazioni e, in particolare, nel reinventare una nuova interazione con gli utenti, i loro dispositivi tecnologici, i dati aziendali e i servizi pubblici disponibili su Internet.
L’era in cui le applicazioni erano in grado di rispondere solo grazie a input degli utenti è finita. La disponibilità di dati aperti e costantemente aggiornati, acquisibili on demand da motori di ricerca, blog, social network, Web-site, applicazioni mobile, combinata con la disponibilità di tecnologie e sensori ad alta interoperabilità in modalità wireless e via IP, offrono un’infinita gamma di possibili soluzioni capaci di ripensare completamente la customer experience dei servizi.
Servizi Senza limiti – I limiti sono solo nella fantasia e nella disponibilità di competenze, infrastrutture e fondi da destinare allo studio e alla sperimentazione.
Secondo una recente ricerca svolta da Accenture a livello internazionale, i Cio delle aziende a più alte performance sono focalizzati nel supportare il business per procurare nuovi flussi di reddito sfruttando i servizi context based, un trend tecnologico emergente che vede l’aggregazione del mondo reale e dei dati digitali finalizzata alla comprensione del “chi, dove e cosa si sta facendo” per offrire ai consumatori una “esperienza straordinariamente ricca”.
Il futuro quindi non è nell’Internet delle cose, nella mobility, negli smartphone, nel Web 2.0, nel Cloud, nella geo-referenziazione, nell’open data ecc.; il futuro è in realtà nella orchestrazione di tutte queste tecnologie per realizzare servizi sempre più mirati a quello di cui un consumatore specifico (Who?) ha bisogno per fare una determinata cosa (What?) in un determinato momento (When?) e in un determinato luogo (Where?) … in tre parole Context Based Services.
In Accenture già 10 anni fa sperimentavamo nei nostri Innovation Labs interessanti soluzioni di telemedicina, in cui una toilette intelligente era capace, grazie a speciali sensori, di misurare temperatura, pressione, peso, massa grassa, carenze vitaminiche ecc, trasmettere i dati al proprio medico curante che poteva prescrivere una cura per la patologia rilevata. La tecnologia c’era, ma la complessità stava nell’integrarla e renderla fruibile all’utente in maniera semplice.
Oggi questi sensori sono integrati e sono diventati degli accessori dell’iPhone, che conoscono chi siamo, quali sono i nostri interessi, i nostri impegni giornalieri e sono in grado di correlare i valori rilevati con le attività fatte, e le ore lavorate. Riferendoci ancora al mondo della medicina, questi strumenti aumentano la capacità del medico di identificare istantaneamente la cura più corretta, di inviarla su un’applicazione del mio telefono che identifica in modo automatico la farmacia aperta più vicina e la disponibilità di quel particolare farmaco, ma non solo, il telefono invia l’indirizzo della farmacia al navigatore della mia auto senza che io digiti nulla e mi guida a destinazione.
Alcuni esempi consumer, ma non solo – Come questa continua connessione e interoperabilità dei servizi è in grado di facilitare la vita di tutti i giorni.
Pensiamo a un negozio di abbigliamento dove solo fotografando con il mio cellulare un codice a barre sul tagliando, appare una foto con la simulazione di come indosserei quell’abito e la possibilità di selezionare colori diversi e taglie diverse senza doverli provare tutti in camerino, oppure al mio telefono che mentre torno a casa mi avvisa che alla vicina tintoria devo ritirare da giorni degli abiti, o che il supermercato di zona offre il mio vino preferito al 50% di sconto.
La rivoluzione dei Context Based Services non riguarda però solo il mondo consumer, anche le applicazioni a supporto dei processi aziendali possono beneficiare di questo approccio. Immaginate uno sportello bancario in grado di fornire a un cliente che arriva al bancone i servizi di cui necessita perché ha già ricevuto via Bluetooth i dati della transazione mentre il cliente era in fila. Oppure se una procedura di approvazione di una pensione di invalidità potesse verificare in automatico, grazie al pattern recognition, se sul Web o Facebook ci sono foto o video che possano creare dei sospetti sulla reale invalidità del richiedente. Quanto sarebbe utile per esempio tracciare se un bagaglio è presente sullo stesso aereo dove si è imbarcato il proprietario e dare l’allarme nel caso contrario prima del decollo.
Le possibili applicazioni sono infinite, bisogna solo scoprire quali sono le migliori e questo lo si può fare solo studiando e sperimentando.
La verità è che i canali tradizionali, telefonia, data-entry, navigazione Internet, ricerche su Web, fax ecc. sono divenuti obsoleti, le nuove applicazioni avranno una vasta gamma di canali, sensori, dati esterni ecc. con cui rendere più fruibile il servizio agli utenti.
L’IT deve stimolare il business – I Cio più attenti a questo fenomeno stanno ripensando alle loro architetture in un’ottica di disaccoppiamento del back-end applicativo e di apertura del front-end alla completa interoperabilità con oggetti e soggetti esterni mediante interfacce e protocolli standard.
Inventare nuovi scenari di interazione uomo-macchina richiede però una grande capacità astrattiva e un mix ideale di competenze business e tecnologiche. È necessario che l’IT abbia un ruolo maggiormente stimolante con il business nell’identificare le idee differenzianti, così come è necessario creare una struttura dedicata a studiare e sperimentare soluzioni innovative sulla customer experience. Alcune aziende in US hanno creato a questo scopo un nuovo ruolo manageriale, il chief experience officer per investigare i comportamenti degli utenti e identificare soluzioni sempre più appealing per gli stessi.
Ai Cio che guardano avanti e che decidono di sfruttare le potenzialità dei Context Based Services suggeriamo di fissare questi 5 obiettivi nei “primi 100 giorni”:
1) lanciare un calendario di incontri di brainstorming con il business su possibili idee “context based”, supportati da un esperto che animi il dibattito;
2) studiare i possibili device di cui i consumatori potrebbero disporre;
3) verificare la “readiness” delle proprie architetture a colloquiare con canali e dispositivi esterni;
4) iniziare un processo di catalogazione dei dati di contesto rilevabili;
5) dedicare un team misto IT e business a sperimentare le prime idee e avviare un pilota.
(massimo.cannizzo@accenture.com)
di Massimo Cannizzo, responsabile IT strategy di Accenture
