Le soluzioni Ifm sono alla base dei servizi online della banca fin dalla sua nascita e si sono evolute nel tempo sostenendo tutte le proposte innovative
Nata nel 1999 come We@service, servizio captive per le banche del Gruppo Bipiemme, WeBank è oggi una banca diretta pensata per coloro che hanno scelto di intrattenere con il proprio istituto bancario un rapporto esclusivamente via Web. WeBank è una banca online caratterizzata da due anime preponderanti: gestione dei servizi (operazioni bancarie standard e di trading) per i clienti puri online tramite il sito www.webank.it; fornitura di servizi di online banking per le banche del Gruppo attraverso phone banking e quattro siti Web (www.bpmbanking.it per Banca Popolare di Milano, www.blbanking.it per Banca di Legnano, www.crabanking.it per Cassa di Risparmio di Alessandria e www.bmbanking.it per Banca Popolare di Mantova).
Inoltre da febbraio 2010 WeBank gestisce anche i servizi di Banca Telefonica per WeTrade (ex IntesaTrade), la società di intermediazione finanziaria acquisita dal Gruppo Bipiemme. Oggi WeBank ha assunto il ruolo di gestione del contact center dell’intero Gruppo Bipiemme.
Circa dieci anni fa la società amplia la gamma dei servizi multimediali offerti mediante il lancio di un Web call center, un canale di assistenza con modalità di accesso ai servizi semplici e sicure. L’obiettivo era conseguire, attraverso il canale bancario virtuale, una conoscenza dettagliata delle abitudini e delle esigenze dei clienti, proponendo un servizio del tutto personalizzato. Nel corso degli anni poi le esigenze di WeBank sono mutate: si è passati dalla necessità di gestione del solo Web call center a quella di gestione di tutto il sistema di contact center del Gruppo Bipiemme che comprende Rispondi BPM, l’help desk interno e il call center di WeTrade. Nel 1999 l’allora We@service sceglie Ifm Infomaster (www.ifminfomaster.com) come provider della piattaforma di gestione del Web call center. Inizia così una partnership che continua a evolversi tutt’ora. Il servizio di banking online della società è infatti ancora basato sulla soluzione di punta Ifm PhonesEnterprise che, con la sua estensione multimediale @Phones, è in grado di integrarsi con una vasta gamma di canali (Ivr, fax, e-mail, chat, Web, virtual assistant). Oggi WeBank ha esteso l’adozione di PhonesEnterprise a Rispondi BPM, la banca telefonica del gruppo, e all’help desk interno. Dietro il contact center di WeBank – 60 postazioni PO a Milano e circa una decina a Lecce in outsourcing – c’è una tecnologia affidabile, scalabile e flessibile come quella di Ifm.
«Ifm Infomaster – sottolinea Fabio Ferri, responsabile customer care di WeBank – si è rivelato un partner in grado di accompagnarci nei nostri vari step di sviluppo, traducendo i mutamenti delle esigenze di WeBank in innovazioni tecnologiche di valore». L’introduzione del Web call center ha segnato l’inizio di un nuovo modo di comunicare con i clienti, che si sono resi conto del valore aggiunto del virtual banking. Attivo dal lunedì al venerdì dalle 9 alle 21, il servizio offre supporto alla navigazione e rappresenta uno strumento di informazione e formazione online sui prodotti. Utilizzando le funzioni di application sharing è possibile fornire al cliente il supporto necessario a reperire in autonomia le informazioni richieste, mentre attraverso il contatto voce è possibile rafforzare il rapporto di fiducia fra il cliente e la banca virtuale, che diviene un interlocutore reale attraverso l’operatore. La chat infine permette di rendere disponibile il contatto via Web anche in assenza dei requisiti minimi di banda e strumenti per l’accesso al canale voce e video. Grazie all’utilizzo delle più sofisticate tecnologie, WeBank è riuscita a mettere davvero al centro del proprio business la piena soddisfazione dei bisogni dei clienti. Tutto questo è stato possibile grazie a un modus operandi in continua evoluzione che sfrutta anche la strada offerta dagli strumenti della multicanalità, dal telefono al Web fino ad arrivare alla chat o all’assistente virtuale “Paolo”, senza disdegnare la comunicazione 2.0 che fa della presenza sui social media o dell’introduzione sul sito Web aziendale di forum di discussione come “La Banca che vorrei” i propri fiori all’occhiello.
