Nell’ambito del progetto pluriennale SAP.ER.E (SAP in Emilia Romagna per e-government), la Regione ha implementato SAP Crm a supporto della relazione e della comunicazione con cittadini e imprese
La Regione Emilia Romagna governa un territorio che comprende 9 Province e 348 Comuni, servendo circa 4 milioni di cittadini. In un contesto così ampio disporre di un efficace strumento di Crm è fondamentale per gestire in modo efficiente la complessità delle richieste rispetto a tematiche e ambiti di competenza svariati. Il Crm ha permesso di innovare i modi di lavoro e di integrare canali e strumenti per i servizi al pubblico (telefono, e-mail, front-office, posta, fax e Web di diverse strutture).
Con l’obiettivo di tracciare, oltre alla numerosità delle richieste, anche la tipologia dei quesiti e la modalità di contatto, la prima struttura a dotarsi di SAP Crm (www.sap.com/it) è stata l’Ufficio di relazioni con il pubblico (Urp) della Regione, per cui il monitoraggio del contatto con gli utenti è prioritario per garantire l’efficienza nella gestione del rapporto con i fruitori e l’ottimizzazione del servizio. Successivamente il progetto di Crm è stato esteso anche ad altre strutture: lo Sportello Imprese, lo sportello dell’Archivio cartografico regionale, l‘Urp di Agrea, lo sportello dell’ufficio di Bruxelles, lo sportello del Servizio civile della Regione e lo Sportello Energia. Prima dell’implementazione di SAP gli sportelli disponevano di un sistema di Crm realizzato internamente, ma la migrazione alle nuove soluzioni è stata cruciale per superare la logica quantitativa e tracciare anche le informazioni sul contenuto delle richieste in modo da calibrare meglio le risposte.
Gli operatori accedono a SAP Crm dalla intranet aziendale attraverso l’Interaction Center Web Client (Icwc), un’applicazione Web che dialoga con i processi SAP e permette la registrazione del contatto e la sua classificazione. Al contatto possono essere associate mail, schede sintetiche e risposte significative. Gli operatori hanno così a disposizione un solo strumento che gestisce i contatti, le mail e la base dati della conoscenza e che permette di ricercare anagrafiche e contatti già registrati per tracciare la storia dell’utente. L’Icwc è multicanale e accede in modo nativo a un motore che gestisce, oltre alla base dati dei contatti, la “base dati della conoscenza” (quasi 400 schede informative e oltre 900 Faq), dove vengono memorizzate molteplici informazioni a disposizione sia degli operatori di Crm sia degli utenti esterni, che possono consultare le schede accedendo dal portale regionale alla sezione “L’Urp informa”. Il progetto di Crm si è infatti posto anche un obiettivo di knowledge sharing per migliorare il servizio.
Anche grazie a SAP Crm, quasi il 90% delle richieste riesce a essere evaso nell’arco di una giornata e dalla stessa struttura che ha ricevuto la domanda. Il progetto d’implementazione è stato eseguito nell’arco di un anno e SAP è stata in grado di rispondere alle necessità della Regione adattando la soluzione di Crm alle esigenze della realtà organizzativa, per esempio introducendo la possibilità di registrare un utente anonimo: di norma la logica Crm prevede un’associazione rigorosa tra richiesta e anagrafica, mentre per la Regione è ugualmente interessante il dato aggregato.
«Con SAP Crm è stato possibile introdurre uno standard nel processo di registrazione del contatto e aumentare la tracciabilità, favorire la condivisione di informazioni e renderle immediatamente disponibili, migliorare l’integrazione dei differenti sportelli con la condivisione di strumenti e contenuti e aumentare la conoscenza del dato con informazioni quantitative e qualitative – ha dichiarato Viviana Diversi, del Servizio Sistema Informativo – Informatico Regionale della Regione Emilia Romagna -. Grazie al Crm di SAP gli operatori allo sportello possono fornire risposte più puntuali, più rapide e più complete».
