Case History – Tecnologia IFM Infomaster per il call center Sisal


Uno strumento in grado di migliorare il livello di servizio offerto ai propri clienti, compresi i giocatori online

Sisal (www.sisal.it) è l’azienda italiana che dal 1946 gestisce i giochi pubblici affidati in concessione e che, con una rete di 40mila punti capillarmente distribuiti sul territorio nazionale, genera risorse per lo sviluppo sociale e culturale del Paese. Oggi è un Gruppo operante in Italia composto da diverse società: Sisal, Sisal Match Point, Sisal Slot. Sisal aveva la necessità di avviare un processo di evoluzione tecnologica che abilitasse quello più complesso di trasformazione organizzativa dell’azienda. La principale esigenza di Sisal era di accorpare i servizi amministrativi distribuiti nelle molteplici sedi locali. Da 14 sedi regionali si è passati così a due centrali: una a Milano e l’altra a Roma. Nell’ambito di questo sviluppo tecnologico si colloca l’introduzione a Milano del call center come strumento in grado di migliorare il livello di servizio offerto ai propri clienti. Inizialmente focalizzato sulla risoluzione tramite il canale telefonico dei problemi tecnico-amministrativi dei ricevitori, il call center amplia il proprio raggio d’attività, andando a soddisfare prima le esigenze informative dei giocatori online di Matchpoint e poi di quelli del Superenalotto. Il call center di Sisal si avvale, oltre che di strutture interne, di un outsourcer con sede a Palermo che si basa su tecnologia IFM Infomaster (www.ifminfomaster.com). Sisal sceglie PhonesEnterprise di IFM Infomaster come piattaforma per la gestione del proprio call center, una sorta di sportello telefonico con una componente di help desk interno ed esterno, che si sviluppa su tre sedi:

TI PIACE QUESTO ARTICOLO?

Iscriviti alla nostra newsletter per essere sempre aggiornato.

–       Milano e Palermo – attivo dal lunedì al sabato dalle 7 alle 20 e domenica dalle 7 alle 15, circa 70 postazioni operative, focalizzato sulle attività verso i ricevitori;

Leggi anche:  Intesa Sanpaolo e SACE per WIIT

–       Palermo – attivo 24×7, circa 50 postazioni operative, focalizzato sull’outsourcing delle attività inbound per consumatori del Superenalotto;

–       Roma – attivo 7×7 dalle 10 alle 24 in estate e dalle 10 alle 22 in inverno, circa 20 postazioni operative, focalizzato sulle attività di Care verso i giocatori online delle scommesse.

«La scelta di IFM Infomaster come partner tecnologico – afferma Flavia Costi, responsabile Crm di Sisal – risale a 14 anni fa, quando, dopo uno scouting molto approfondito che aveva portato a valutare anche multinazionali americane di fama globale, si era deciso comunque di optare per l’italianissima IFM Infomaster per la grande capacità di capire e risolvere i problemi di Sisal in real time. Know how tecnologico di primo livello insieme a una notevole rapidità ed efficacia di intervento sono stati alcuni dei motivi principali che ci hanno portato a intessere con IFM una relazione di fiducia che dura tutt’oggi ed è pronta a evolversi verso nuove forme di maturazione». L’adozione di PhonesEnterprise ha consentito a Sisal di dar vita a un call center capace di assecondare sia il rapido ciclo di vita dei prodotti dell’azienda sia il continuo mutare del mercato. Flessibile, integrabile, facilmente modificabile on demand, PhonesEnterprise è diventato per Sisal sinonimo di:

–       gestione in tempo reale delle modifiche con un elevato livello di modularità e configurabilità;

–       gestione delle code in modo avanzato e diversificato a seconda delle campagne;

–       user interface molto friendly, aggiornabile quotidianamente da un supervisore;

–       integrazione facile con l’ambiente informatico e le banche dati preesistenti.

Uno degli aspetti caratteristici del call center di Sisal è l’apertura alla multicanalità che trova una delle sue massime espressioni nella sinergia con il Portale Ricevitori, già integrato con il call center. «Il futuro tecnologico del call center di Sisal parla sempre più di integrazione della fonia con il mondo applicativo, facendo particolare attenzione alla riorganizzazione e all’empowerment del monitoring online su cui – conclude Costi – si sta lavorando con IFM al fine di lanciare campagne outbound che si attivino in automatico al raggiungimento di una determinata soglia di chiamate inevase».

Leggi anche:  Amplificare il valore: come le aziende possono avere successo nel 2023