Processi e percorsi ICT per individuare occasioni di miglioramento del funzionamento della macchina amministrativa così come progetti per creare innovazione nel rapporto con cittadini e imprese
La riforma della gestione dell’attività amministrativa ai fini di una riduzione della spesa pubblica – sia in termini di risparmi diretti, sia indiretti (tempo, efficienza, ecc.) – diventa irrinunciabile, così come irrinunciabile appare il ruolo delle tecnologie come elemento abilitante una nuova produttività all’insegna di un’organizzazione mirata a cogliere le opportunità per migliorare i processi interni e creare un diverso rapporto con i cittadini. Per quanti passi avanti si siano finora compiuti esiste ancora un ampio margine di miglioramento: al di là di una razionalizzazione delle risorse emerge con forza l’esigenza di una maggiore trasparenza informativa che possa porre l’utente nella condizione di interagire con le Amministrazioni in modo sempre più semplice ed efficace. Ciò che emerge dal giro di opinioni raccolte da Data Manager è che, nonostante l’opportunità di innovazione determinata dal nuovo scenario dell’ICT, gli investimenti stentano a decollare non soltanto per motivi di ordine economico-finanziario, ma per l’assenza di una strategia complessiva che consenta di pianificare in base a obiettivi di medio e lungo periodo. Opinione condivisa, per esempio, da Maria Grazia Filippini, direttore divisione Public Sector di Microsoft (www.microsoft.com/italy/pubblicamministrazione/), la quale ritiene che la generale scarsa reattività della PA sia motivata dalla mancanza di una effettiva Governance di programma sull’innovazione.
Alla ricerca di nuova produttività
Quali sono i processi della PA sui quali è possibile pensare di intervenire a livello tecnologico assicurando un efficientamento e ottimizzazione delle risorse che consenta di raggiungere obiettivi di nuova produttività? A questo proposito si può citare, per esempio, il caso di Lombardia Informatica (www.lispa.it), società di servizi di Regione Lombardia «che – come afferma Giovanni Catanzaro, consigliere delegato della società – da anni è impegnata con successo nella digitalizzazione e innovazione dei processi relativi alle attività di governo regionale e di erogazione dei servizi, negli ambiti e-Health, e-Government ed e-Procurement».
«Più che pensare a specifici processi – afferma Augusto Coriglioni, GBS Public Sector leader di IBM Italia (www.ibm.com/it) – si dovrebbe innanzitutto intervenire per integrare dati e servizi. Tutto questo presuppone un’integrazione tra i diversi attori che gestiscono le informazioni e che sono responsabili del rapporto con cittadini e imprese. La tecnologia può aiutare a elaborare dati provenienti da fonti diverse ed eterogenee, analizzarli e renderli funzionali per fornire servizi realmente utili. In sostanza – spiega Coriglioni – la tecnologia deve puntare a governare la complessità del sistema e garantire un insieme di servizi che permettano alla PA di avere un atteggiamento proattivo. Il problema di fondo è che nel nostro Paese l’IT è troppo spesso considerata un costo e non un fattore abilitante la competitività».
La focalizzazione sul trattamento dei dati è anche il presupposto da cui muove l’opinione di Cisco. Al di là di una considerazione generale sul ruolo della tecnologia, vista come fattore abilitante la produttività delle organizzazioni, Claudio Bassoli, direttore mercato PA di Cisco Italia (www.cisco.com/it), ritiene che alla base dell’efficienza dei processi vi sia la gestione dei dati e, in particolare, le questioni relative alla loro messa in sicurezza e alla loro disponibilità su molteplici piattaforme e dispositivi.
«Per accelerare le procedure, ottimizzare tempi e costi occorre intervenire sui processi di comunicazione e sviluppare una maggiore collaborazione interna – dice Maria Grazia Filippini di Microsoft -. Questo aspetto, unitamente alla dematerializzazione della documentazione cartacea, può generare un risparmio in termini di risorse e una conseguente maggiore efficienza dell’organizzazione. In alcuni contesti come quello sanitario, o all’interno di scuole e università, la possibilità di collaborare e comunicare in maniera sincrona e real-time – afferma Filippini – può essere un fattore decisivo per migliorare la trasmissione di informazioni sensibili tra vari soggetti, in modo da favorire non solo efficienza, ma anche l’efficacia e la produttività dell’intera struttura».
Michele Cutillo, vice president Enterprise Services di HP Italiana (www.hp.com/italy), è convinto che la disponibilità e fruibilità di nuovi servizi, così come nuove modalità di interazione conseguenti la pervasività del mobile computing e del Cloud computing, generino da parte del pubblico nuove aspettative che non sono ancora soddisfatte in pieno. «La tecnologia diventa perciò irrinunciabile per colmare il divario culturale tra un’organizzazione rigida e burocratica e una realtà in forte trasformazione. La PA – secondo Cutillo – deve essere capace di sfruttare una combinazione ottimale di risorse, innovazione e agilità per soddisfare al meglio le necessità in rapido cambiamento di clienti e cittadini». Questa visione si traduce per HP in una serie di soluzioni integrate, comprensive di tecnologie e servizi mirate ad aiutare la PA a sviluppare una propria catena del valore grazie all’uso pervasivo e innovativo della tecnologia. «Significa – spiega Cutillo – puntare all’integrazione di domini eterogenei dell’organizzazione, attraverso la realizzazione di una cooperazione applicativa che miri al superamento delle attuali barriere».
Per Vera Schwarz, responsabile settore bandi di Infogroup (www.infogroup.it), uno dei processi ancora poco valorizzato, ma che potrebbe creare nuova efficienza, è quello relativo alla gestione dei pagamenti, gestione intesa non solo come introduzione di forme di pagamento multicanale a beneficio dei cittadini, ma anche come gestione integrata dell’intero processo di incasso in tutte le sue fasi: dalla sollecitazione del pagamento via Web al pagamento tramite diversi canali e strumenti (carte di credito, home banking, Rid, Mav, bonifico online); dall’integrazione con la contabilità e la tesoreria all’integrazione con le applicazioni di back office, così come la digitalizzazione e la conservazione a norma dei documenti.
Emilio Barlocco, presidente e amministratore delegato di Ifm Group (www.ifmgroup.it), concentra l’attenzione sugli aspetti che riguardano la razionalizzazione della comunicazione a livello di infrastrutture di rete: «Il dilagare del VoIP e della Unified Communication Collaboration, cui ha peraltro contribuito la migrazione tecnologica sancita dalla Finanziaria 2008, ha innescato un processo di evoluzione che sta portando sempre più alla trasformazione digitale della PA, poiché ci si è resi conto che l’integrazione di voce e dati su IP rappresenta una grande opportunità sia in termini di flessibilità lavorativa sia in termini di razionalizzazione dei processi».
Aspetto da non trascurare, secondo Massimiliano Micucci, sales manager Italy di Quest Software (www.questsoftware.it), è la gestione delle stesse infrastrutture IT. «L’adozione di strumenti che abilitano automatismi, reportistica su asset, configurazioni e utilizzo di risorse, nonché meccanismi di self-service, gestione automatica di provisioning e configurazione di ambienti fisici e/o virtuali sia server che client – afferma Micucci – può consentire un efficientamento dell’IT e una riduzione di costi e complessità, migliorando contemporaneamente sicurezza e compliance a standard e normative».
Sulla necessità di rinnovare e razionalizzare le infrastrutture informatiche, punta il dito anche Stulz (www.stulz.it). «I punti più importanti di questo processo evolutivo – commenta Marcello Chiozza, direttore commerciale – saranno quelli di creare strutture scalabili, che possano rispondere facilmente alle future necessità di crescita e, nello stesso tempo, siano adeguate ai sempre più pressanti requisiti di risparmio energetico e rispetto ambientale. I condizionatori di precisione da noi proposti – prosegue Chiozza – sono una possibile risposta ideale a tutte queste necessità, grazie alle loro caratteristiche di efficienza, affidabilità e flessibilità, che li rendono adattabili alle varie esigenze, in particolare quando si parla di strutturazione di data center in continua espansione».
Un bilancio delle attività
Giovanni Catanzaro di Lombardia Informatica, sottolinea gli importanti traguardi raggiunti nell’ambito del Sistema Informativo Socio-Sanitario della Regione, grazie al quale medici, pediatri, aziende ospedaliere e farmacie dialogano tra loro per garantire ai cittadini una maggiore qualità dell’assistenza socio-sanitaria, ottimizzando le risorse disponibili. «I risultati sono molto significativi – dice Catanzaro – basti pensare ai circa 6 milioni di Fascicoli Sanitari Elettronici attivi oggi in rete, con oltre 14 milioni di documenti clinici elettronici pubblicati nel 2010 con firma digitale. L’infrastruttura costruita in questi anni ha poi consentito la trasmissione online dei certificati di malattia: nei primi cinque mesi del 2011 i certificati inviati in rete dai medici lombardi sono stati oltre 1 milione e mezzo».
«Grazie a Consip e ai numerosi progetti di fornitura di stampanti e multifunzione, Samsung è riuscita a farsi apprezzare dalla PA per l’efficienza e la produttività delle proprie soluzioni, in grado di soddisfare con un unico prodotto molteplici esigenze: dalla stampa alla scansione, dall’archiviazione alla copia. Un bilancio, come afferma Antonio La Rosa, B2B sales senior manager divisione Information Technology di Samsung Electronics Italia (www.samsung.com/it), assolutamente positivo, sia in termini di unità vendute sia per quanto riguarda il grado di soddisfazione maturato all’interno delle Amministrazioni».
Altrettanto positivo il bilancio di HP. «La nostra azienda – dice Cutillo – è stata in grado di comprendere le esigenze contribuendo all’innovazione organizzativa e tecnologica nell’ambito di importanti progetti come la Rete Unitaria, il Sistema Pubblico di Connettività, la cooperazione applicativa, il protocollo informatico, il processo telematico, l’e-procurement, progetti che hanno agito da incubatori per le soluzioni tecnologiche da noi proposte».
Fabrizio Landini, vice president di APC by Schneider Electric Italia (www.apc.com/it), evidenzia la collaborazione con l’Istituto Nazionale di Fisica Nucleare, con l’Enea e le università, così come i progetti avviati nell’ambito della protezione e della gestione delle infrastrutture critiche. «In questo secondo caso abbiamo operato sia con i ministeri degli Interni e della Difesa, sia con aziende che garantiscono la gestione delle infrastrutture, come Terna e TSF (fornitrice di Trenitalia). Presso queste aziende – afferma Landini – abbiamo trovato eccellenze di competenza che ci hanno permesso di sviluppare progetti di infrastruttura per data center in una logica di sicurezza fisica e logica dei dati e della continuità di servizio».
In tema di dematerializzazione Giovanni Catanzaro (Lombardia Informatica) ricorda che la piattaforma di e-procurement Sintel, adottata dalla Regione Lombardia, coinvolge quasi 5mila imprese registrate e oltre 400 Pubbliche Amministrazioni. «In meno di tre anni di attività, Sintel ha gestito oltre 2.200 gare online, per un valore di oltre 2,3 miliardi di euro, con notevoli risparmi per le Amministrazioni». A gennaio 2011, inoltre, è stata inaugurata la prima Giunta digitale: «Niente più cartaceo, non solo nella seduta di Giunta, ma in tutto il processo di preparazione degli atti e della loro approvazione, grazie a un sistema informatico integrato e alla firma digitale».
Innovazione globale nei rapporti con i cittadini e le imprese
La strategia di Adobe nei confronti della PA si è evoluta nel tempo con l’introduzione della piattaforma Customer Experience Management (CEM) che consente di creare applicazioni sempre più orientate al cittadino e all’utente. «L’obiettivo di questo approccio – spiega Andrea Valle, Emea senior technical architect Adobe Systems (www.adobe.com/it) – è eliminare il rischio di investire in progetti IT che si rivelano inefficaci perché ideati senza considerare le esigenze di chi utilizza le applicazioni. Le soluzioni da noi proposte consentono di trarre importanti benefici tra cui la crescita del livello di produttività e una conseguente maggiore efficienza dei processi e riduzione dei costi. Live, social, dynamic, mobile e Cloud – prosegue Andrea Valle – sono le parole d’ordine della nostra strategia. Ciò significa supportare la PA e le aziende nel raggiungere i propri obiettivi di business in termini di nuovi clienti e di soddisfazione dei clienti, facendo anche leva sui dispositivi di ultimissima generazione come tablet e smartphone».
«La diffusione delle tecnologie Web e di dispositivi mobili – commenta Gabriele Provinciali, senior enterprise solutions architect di CA Technologies (www.ca.com/it) – hanno stimolato la PA a dotarsi di infrastrutture in grado di diminuire la distanza tra cittadino e istituzione, abilitando l’erogazione di servizi ritagliati sul profilo dell’utente. Molto deve essere ancora fatto, però. Sia per migliorare la qualità del servizio offerto sia per implementare modalità di interazione più semplici e sicure. Importante, a questo proposito, è il tema dell’unificazione dell’identità digitale – dice Provinciali – che deve permettere al cittadino di connettersi in maniera sicura a qualsiasi servizio da qualsiasi punto di accesso, sia esso un computer, uno smartphone o un chiosco informativo».
«Un esempio di innovazione – racconta Claudio Bassoli – è quello che in Cisco fa riferimento alla Smart+Connected Communities, una modalità di approccio che consente alle città di utilizzare la Rete come piattaforma, non solo per ottimizzare i servizi già esistenti, ma per supportarne e crearne di nuovi. La trasmissione video può per esempio essere utilizzata con nuova efficienza nei sistemi di videosorveglianza e, nello stesso tempo, per generare informazione e comunicazione con il cittadino. Un altro campo di applicazione può essere quello di gestire i problemi del traffico in modo integrato, utilizzando i dati rilevati dalle centrali per condividerli con il trasporto pubblico e di conseguenza ottimizzare i flussi».
«In un’epoca in cui una comunicazione efficace non può prescindere dalla multimedialità – dice La Rosa di Samsung -, soluzioni innovative come quelle di digital signage possono essere la risposta per migliorare il rapporto tra PA e cittadini. In particolare, la possibilità di utilizzare schermi Lcd al posto dei normali cartelloni informativi permette di comunicare in maniera più efficace un maggior numero di contenuti, gestendoli e aggiornandoli in tempo reale».
«Servizi in mobilità, Web 2.0, identità e cittadinanza digitale. Con l’iniziativa Vivifacile di HP – aggiunge Michele Cutillo – il cittadino, il professionista o l’impresa possono accedere con facilità a tutti i servizi online della Pubblica Amministrazione centrale e locale attraverso i dispositivi mobili 24 ore al giorno, 365 giorni l’anno».
«Una PA efficiente, capace di dialogare al proprio interno e offrire una visione univoca che ponga l’utente al centro dei processi, può certamente contribuire al contenimento dei costi, sia direttamente che indirettamente, eliminando anche gli sprechi dovuti alle sovrapposizioni – dice Coriglioni di IBM -. Occorre che le Amministrazioni coinvolte comunichino tra loro, in modo costante e rapido, per garantire alle imprese un interlocutore unico in grado di sostenerle per quanto attiene le assicurazioni sociali, previdenziali e il fisco. Nuove forme di integrazione e dialogo sono necessarie anche nella Pubblica Amministrazione locale: anagrafe, tributi locali, mobilità ecosostenibile, gestione delle utenze, …».
Mariarosaria Longo, vice president di Tech Rain (www.techrain.it), individua delle opportunità all’interno dello stesso cambiamento organizzativo istituzionale: «La modifica costituzionale proposta per avere una Camera dei Deputati che legifera e una Camera che rappresenti le Regioni, verificando l’aderenza dei piani alle esigenze del territorio, assieme all’abolizione delle Province e dei piccoli Comuni a favore di Comuni metropolitani, impongono una nuova capacità di gestire la comunicazione e l’erogazione dei servizi al cittadino realizzabili solo utilizzando la rete Internet nel rispetto della privacy. Ma per raggiungere il sogno di una PA efficiente e definire un piano realistico di medio e lungo termine è necessario un maggior coinvolgimento tra forze politiche, Università e industria informatica».
«L’innovazione della PA – afferma Vera Schwarz (Infogroup) – non deve essere considerata un processo tecnologico, ma un mezzo per fornire servizi reali ed efficienti. Servizi progettati con il fine di migliorare la qualità della vita dei cittadini privilegiando l’accessibilità, la semplicità e la trasparenza e realizzati utilizzando al meglio le nuove tecnologie».
Fra le soluzioni che possono realmente aiutare a cambiare le regole del gioco in ottica di innovazione, Emilio Barlocco di Ifm cita Angel Pad, un sistema multimediale di recente ideato da Ifm per offrire assistenza e protezione ai soggetti fragili. Attualmente utilizzato in via sperimentale presso il Comune di Rozzano nella provincia di Milano, Angel Pad è uno strumento basato su una combinazione di tecnologie di comunicazione, videosorveglianza attiva e multisensorialità che, tramite l’interconnessione con una Centrale Operativa costituita da operatori distribuiti sul territorio, risponde alla vasta gamma di esigenze dei soggetti selezionati dal Comune. Oltre a offrire risposta alle richieste di questi assistiti, il dispositivo gestisce i loro appuntamenti, segnala scadenze importanti, fornisce assistenza per i trasporti, ricorda la somministrazione di farmaci e valida anche l’accesso di persone sconosciute. In più, Angel Pad è collegato a una rete di sensori wireless che permettono di rilevare e comunicare contestualmente alla Centrale Operativa situazioni di pericolo, come una fuga di gas, un allagamento, l’apertura della porta d’ingresso o addirittura l’assenza di movimento all’interno dell’abitazione per un periodo più o meno prolungato.
Cloud computing
Tra le tante opzioni che promettono di cambiare alla radice il business delle aziende e, quindi, delle stesse organizzazioni IT, non si può non parlare del Cloud computing. L’idea di Microsoft è che il Cloud possa dare una spinta importante al rinnovamento della PA centrale e locale, accelerando il processo di innovazione e digitalizzazione già in atto e consentendo di dare ai propri cittadini maggiori servizi a costi di mercato. «Gli ambiti di intervento – dice Maria Grazia Filippini – sono vari e vanno dal miglioramento dei processi interni, alla comunicazione e collaborazione in tempo reale, al minore impatto sull’ambiente. Il tutto volto al raggiungimento della massima efficacia operativa».
«La possibilità di erogare applicazioni as-a-service – dice Gabriele Provinciali di CA Technologies – può avviare una serie di iniziative a favore dei fruitori dei servizi, come per esempio un proprio spazio virtuale orientato alla gestione documentale: i documenti del cittadino o dell’impresa possono essere pensati in uno spazio storage personale, messo a disposizione da parte della PA come un digital locker. E in tutto questo processo di creazione spicca, ancora una volta per importanza, la questione della sicurezza e della gestione delle identità personali».
«Parlare di efficienza nella PA senza parlare di una modifica delle infrastrutture centrali e periferiche vuol dire parlare di ottimizzazioni marginali». È questa l’opinione di Mariarosaria Longo di Tech Rain che vede nella virtualizzazione delle applicazioni e servizi che possono essere erogati da infrastrutture Cloud la possibilità di accelerare il processo di gestione e di erogazione massiva dei servizi al cittadino.
«Il Cloud – avverte Michele Cutillo (HP) – non deve essere soltanto un’opzione tecnologica, ma deve rappresentare un fattore di modernizzazione del Paese indirizzando condivisione e uso efficiente delle risorse. È però fondamentale definire al più presto regole, standard tecnici e strumenti normativi».
Gli fa eco Emilio Barlocco di Ifm, secondo il quale Cloud significa possibilità di razionalizzare il livello infrastrutturale, semplificare l’approccio economico-finanziario, potendo così affrontare l’adozione delle tecnologie più innovative in modo graduale, valutando e verificando gli effetti dell’utilizzo».
«A nostro avviso – dice La Rosa di Samsung – il Cloud è la risposta a un’esigenza di maggior efficienza e produttività manifestata dalla PA, unita a quella di risparmio in termini di Tco. In particolare le aree in cui riteniamo si possa intervenire maggiormente per raggiungere questi obiettivi sono quelle legate alla virtualizzazione dei desktop».
«Per quanto riguarda il Cloud – aggiunge Maria Grazia Filippini di Microsoft – mancano regolamenti chiari. Esso solleva una nuova serie di problemi legati alla sicurezza e alla privacy cui si deve dare rapidamente una risposta. Certo, aggiunge Filippini, svariate ricerche di economisti e analisti del settore prospettano un’adozione crescente di queste nuove soluzioni di frontiera, ma occorre che la PA faccia la sua parte per snellire il processo di adozione».
Conclude Micucci di Quest Software secondo il quale «il Cloud rappresenta una straordinaria opportunità per aumentare l’efficienza e migliorare la produttività, basti pensare alla velocità di implementazione e alla possibilità di disporre rapidamente, e con investimenti limitati, di nuove infrastrutture e servizi. Il Cloud è la via per conseguire in modo sostenibile rapidi livelli di efficienza, un’occasione da cogliere – dice Micucci – e non più rinviabile».
