«Abbiamo ragionato in termini di IT come leva per il business, facendolo diventare la linea di produzione della nostra impresa, comprendendo e assecondando i cambiamenti dettati dal business attraverso una profonda capacità di interpretazione»
Il settore del turismo è stato fin dalle prime ore uno di quelli maggiormente sensibili alle innovazioni tecnologiche, basti pensare all’avvento di Internet e alla possibilità per gli utenti di disintermediare e comprare online la propria vacanza. Il tour operating è il core business di Alpitour World, leader indiscusso di mercato in Italia. La crescita nella propensione dei clienti all’utilizzo di Internet, non solo a fini informativi, ma anche come canale di prenotazione, ha portato il Gruppo ad aprire un nuovo canale di intermediazione con la piattaforma www.alpitourworld.com e a creare un nuovo tour operator, Jeans, rivolto esclusivamente alla clientela online. La leadership del Gruppo si misura su vari fronti, primo fra tutti il bacino di clienti: nell’ultimo anno oltre 800mila. Ne abbiamo parlato con Gianni Gritti, Cio di Alpitour.
Qual è il contesto di Alpitour?
Alpitour è una cosiddetta filiera turistica integrata, cioè un Gruppo che intorno alla principale e storica attività di tour operator ha aggregato nel corso degli ultimi 10 anni, sul modello delle principali realtà europee (TUI, Thomas Cook, …), una serie di altre realtà quali una compagnia aerea (Neos Air), una società di Gestione Alberghiera (Alpitour World Hotels & Resorts), una società di incoming (Jumbotours), un network di oltre 1.000 agenzie di viaggi (Welcome Travel Group) e una società di organizzazione di meetings ed eventi (Alpitour World of Events). Il gruppo ha consolidato nello scorso esercizio 1 miliardo e 250 milioni di euro di fatturato facendo viaggiare oltre 1 milione e mezzo di clienti grazie alla collaborazione di circa 4.000 dipendenti.
Come è organizzato il reparto IT?
Il reparto IT a livello di Gruppo occupa circa 80 persone e si avvale inoltre della collaborazione esterna in media di 15 risorse. La direzione sistemi informativi dipende dall’amministratore delegato del Gruppo e ha responsabilità sull’intero insieme di società della filiera. La direzione IT è organizzata in 4 aree, secondo uno schema tradizionale di sviluppo, tecnologie e operations oltre a un’area che si occupa del coordinamento delle attività IT delle altre società che, in alcuni casi, dispongono di proprie strutture IT interne e, in altri, fanno prevalentemente riferimento ad outsourcers. La carenza di soluzioni di mercato specifiche per il settore turistico ha fatto sì che negli anni, in prevalenza per l’area di tour operating, si sia sviluppata internamente la gran parte delle applicazioni di supporto al business consolidando, pertanto, una quota di soluzioni custom di circa il 70%.
Da circa 5 anni l’infrastruttura hardware è ospitata presso una realtà esterna in una logica di capacità elaborativa on-demand che ci consente di modulare le necessità elaborative e i relativi costi in sintonia con la caratteristica fortemente stagionale del business.
In tale infrastruttura è altresì compresa la disponibilità di un servizio di disaster recovery geograficamente distinto e lontano dal sito principale, in grado di garantire l’allineamento in tempo reale dei dati e di consentire in 24 ore la ripartenza dei servizi applicativi agli utenti. Per alcune aree aziendali, quali le risorse umane, è prevista la disponibilità di servizi IT in logica “as-a-service”.
Quali sono stati i progetti di maggior rilievo?
La massima attenzione è sempre stata rivolta agli aspetti distributivi, in considerazione del fatto che gli interlocutori principali per la vendita delle nostre proposte turistiche sono le agenzie di viaggio presenti su tutto il territorio nazionale. Le agenzie, realtà imprenditoriali autonome e multimarche, sono oggi oltre 11mila e il nostro Gruppo intrattiene relazioni commerciali con circa 9.800 di esse. Una così elevata capillarità di interlocutori ci ha portati negli anni a costruire una relazione basata su contenuti tecnologici sofisticati per soddisfare sia le esigenze di prenotazione dei servizi turistici, ma anche per dare supporto a tutte le necessità di interlocuzione con il trade. Il nostro portale Easy Book è a disposizione di oltre 30mila addetti di agenzia per aiutarli nella loro attività quotidiana attraverso sofisticati motori di ricerca dell’offerta turistica, per lo scambio digitale dei documenti operativi di viaggio e per la trattazione della documentazione amministrativa e contabile, per la disponibilità e l’arricchimento online dei contenuti testuali e fotografici presenti nei nostri cataloghi, per la verifica costantemente aggiornata del raggiungimento degli obiettivi commerciali concordati con il massimo dettaglio e profondità di analisi e per molte altre cose. Questo sforzo è quotidianamente premiato dal consolidamento dell’80% del nostro volume di affari attraverso questa modalità, record italiano (e non solo) di produttività di una soluzione B2B nel settore turistico.
Ma ovviamente non ci fermiamo qui, analoga attenzione è stata posta nella realizzazione del sito di e-commerce www.alpitourworld.com destinato al consumer, che si caratterizza per una accessibilità in tempo reale alla disponibilità e ai prezzi sull’intera gamma della proposta dei 7 brand di cui è costituita la nostra offerta di pacchetti vacanza. Sempre in ambito B2C un progetto Crm consente ai nostri soci del Club di avere accesso riservato alle proprie relazioni con la nostra società, di verificare/utilizzare i crediti accumulati, di venire informati di tutte le novità in anteprima e di poter comunicare con immediatezza anche gli eventuali disagi, certi di una tempestiva presa in carico dei problemi. Più consuete applicazioni in ambito gestionale ci consentono poi di avere puntuali aggiornamenti commerciali e di analisi economica per indirizzare al meglio le nostre strategie.
Oggi collaboriamo alle trasformazioni in atto nel nostro settore attraverso una forte spinta all’integrazione con altre realtà esterne per una facile e immediata accessibilità all’offerta utilizzando appieno i nuovi paradigmi tecnologici.
In che modo l’IT può diventare abilitante per il business?
Tutta la nostra azione è stata negli anni tesa a questo obiettivo, abbiamo ragionato in termini di IT come leva per il business, facendolo diventare la linea di produzione della nostra impresa, comprendendo e assecondando i cambiamenti dettati dal business attraverso una profonda capacità di interpretazione. Mi verrebbe da dire esperti di turismo prima ancora che di tecnologie anche se, ovviamente, la competenza tecnologica è comunque fondamentale per realizzare soluzioni stabili, efficaci e sostenibili. Parlare il linguaggio del business e non della tecnologia è oggi fondamentale per legittimarsi come interlocutore nelle fasi decisionali, creando la consapevolezza dell’opportunità/criticità del ruolo e della differenza che l’IT può giocare nel successo dell’impresa.
Quale sarà il ruolo del Cio nel prossimo futuro?
Avremo sempre più bisogno in futuro di Cio in grado di comprendere le trasformazioni del business, capaci di cogliere le opportunità che la tecnologia offre e metterle al servizio dell’impresa in cui operano; dei Cio che sappiano ragionare in termini economici, che sappiano essere credibili negli impegni che assumono, sfatando per sempre la triste nomea di causa di ritardi biblici nelle consegne progettuali e di sforamento economico. Un Cio pertanto motore di impresa che, insieme ai colleghi del marketing, del commerciale, della produzione e della finanza, sappia interpretare i bisogni e coagulare le aspettative, dialogando altresì con il mondo dell’offerta in uno scenario di proposizione di servizi in forte trasformazione e che dovrà però saper valorizzare le peculiarità e le differenze piuttosto che affogare in un’indistinta proposizione indifferenziata.
Dal punto di vista tecnologico cosa si aspetta nel prossimo futuro?
Mi aspetto che la tendenza al consumismo dei servizi IT porti a una riduzione complessiva dei costi, salvaguardando però le eccellenze, che vi sia minore necessità di presidio tecnologico spinto all’interno delle imprese, perché questo sarà l’elemento qualificante dell’offerta. Mi aspetto anche che la diffusione dei devices mobili cambierà completamente l’approccio ai servizi IT, favorendo una convergenza fra le modalità di utilizzo della tecnologia a livello individuale e di impresa colmando, almeno in parte, un gap che oggi è pericolosamente presente. L’inserimento nel mondo del lavoro delle generazioni nativamente digitali faciliterà la migrazione verso nuovi modelli di gestione dei processi e in tale senso vi saranno molte sfide da affrontare.
Gianni Gritti STORY
Gianni Gritti opera da oltre 30 anni nel settore IT dopo la laurea in Scienza dell’Informazione conseguita a Torino; da circa 20 anni è direttore sistemi informativi del Gruppo Alpitour dopo aver maturato una iniziale esperienza nell’area dello sviluppo applicativo. Cofondatore del Club dei Cio in ambito Confindustria Cuneo, ne è attualmente presidente con l’obiettivo di promuovere la crescita professionale e manageriale dei ruoli IT nelle imprese.
