Il modello di business di Airbnb è particolarmente interessante, in quanto migliaia di agenti del servizio clienti, operanti in 20 sedi fisiche del mondo, assistono sia i proprietari che i viaggiatori. Il team Esperienza clienti globale mira a garantire un’esperienza clienti positiva che inizia sulla piattaforma di Airbnb e si estende per tutta la durata del soggiorno.

A tal fine, è essenziale che il team fornisca aiuto attraverso un canale di assistenza in tempo reale, ossia il telefono, ma che sia anche disponibile via email, social media e gli emergenti canali SMS e di messaggistica. Le telefonate rappresentano circa il 60% dei milioni di ticket gestiti ogni anno dal team Airbnb e, nella maggior parte dei casi, le risposte vengono fornite entro alcuni minuti durante i periodi di picco (spesso in meno di un minuto). Il restante 40% delle richieste perviene tramite email e generalmente riceve risposta entro 24 ore.

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L'articolo White Paper: come Airbnb riesce ad avere una visione del cliente a 360 gradi proviene da Data Manager Online.

Smaltita la delusione per non aver ricevuto offerte di acquisto è arrivato il momento per Twitter di rimboccarsi le maniche per attirare nuovamente l’interessi di utenti e inserzionisti. Il social network ha oggi annunciato di aver introdotto la possibilità per le aziende di inserire delle risposte automatiche all’interno dei messaggi diretti.

Ogni volta che un cliente vorrà contattare direttamente un brand questo potrà inviargli un messaggio di benvenuto, che apparirà sullo schermo ancora prima che inizi a digitare. La nuova funzione dedicata al customer care consente anche di integrare alcune risposte pre-impostate sugli argomenti più richiesti dai clienti. Il tool ideato da Twitter è quindi molto simile ai bot che Facebook e altre piattaforme come Telegram utilizzano per migliorare l’esperienza dell’utente e rendere più interattivo il dialogo con le aziende.

Nonostante le voci assordanti su una possibile cessione Twitter non ha ricevuto alcuna offerta di acquisto. Google, Microsoft, SaleForce e Disney si sono tutte ritirate dalla corsa per acquisire il social network. Il CEO Jack Dorsey avrebbe quindi preso la decisione di puntare maggiormente sulle dirette video e di liberarsi di asset poco remunerativi come Vine per tornare finalmente a competere a grandi livelli.

L'articolo Twitter porta i bot nei messaggi diretti proviene da Data Manager Online.

Phonetica ha lanciato insieme ad Arexons l’innovativo servizio di VideoAssistenza “In linea con Arexons” presso il nuovissimo “Centro” di Arese, lo shopping centre più grande d’Europa. Questo servizio ha lo scopo di offrire una customer experience del tutto innovativa ai clienti Arexons, azienda leader nei prodotti per la cura e la manutenzione dell’auto. Si tratta, infatti, della prima volta di un totem di VideoAssistenza all’interno della GDO.

Grazie al servizio di VideoAssistenza, Arexons intende potenziare il proprio servizio di customer care proponendo, oltre ai servizi di assistenza telefonica e di chat già attivi, un nuovo canale di relazione con i propri clienti direttamente nel punto vendita. Questo servizio, posizionato in testata di gondola nella corsia dell’Ipermercato dedicata ai prodotti Arexons, consente ai clienti di attivare una videochiamata dal totem digitale realizzato da Phonetica e di comunicare live con un VideoAssistente che risponde ai clienti su dubbi e domande consigliando i prodotti Arexons più adatti. Il VideoAssistente specializzato, una volta in contatto con il cliente, potrà essere consultato circa l’utilizzo di uno specifico prodotto per ogni esigenza, dando sia indicazioni tecniche, sia consigli come un vero shopping assistant. Potrà anche eseguire vere e proprie operazioni, come inviare da remoto la stampa di un coupon su cui il cliente troverà i dettagli del prodotto ed inoltre un QR code indirizzerà ai video educational dedicati ai prodotti oppure all’app store di Arexons.

“La partnership con Arexons conferma la duttilità dei servizi di VideoRelazione e VideoAssistenza, che da oggi possono aiutare anche le aziende operanti in ambito retail a creare valore. Una recente ricerca di Accenture ha infatti sottolineato quanto sia importante per un customer care offrire un servizio a 360 gradi che spazi dal digitale al contatto umano” ha commentato Marco Durante, CEO di Phonetica. “Siamo molto orgogliosi del fatto che Arexons ci abbia scelti perché condividiamo la stessa visione: l’innovazione come costante attività di ricerca e sviluppo per eccellere sul mercato” conclude Marco Durante.

Il servizio di VideoAssistenza è curato dal team di persone Phonetica specializzate e formate da Arexons per offrire la miglior customer experience possibile e seguirà gli orari del supermercato. Si tratta di un progetto pilota, con la previsione di estendere il servizio in altri punti vendita Arexons.

“Infatti, per noi è fondamentale andare a risolvere i problemi quotidiani del consumatore ed essere quindi un assistente sempre vicino ai nostri clienti”, ha dichiarato Daniel Elber, Strategic Business Unit Manager Arexons.

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Per ogni azienda, l’assistenza al cliente è una priorità e al tempo stesso una delle sfide più dure da affrontare. L’analisi dei dati è uno strumento chiave che può essere impiegato non solo per migliorare il servizio offerto al cliente, ma anche per rafforzare il rapporto con esso.

Per esempio:

Soddisfazione del cliente

L’ analisi predittiva può giocare un ruolo centrale nella soddisfazione del cliente, riducendo – fino a eliminare, in alcuni casi – i problemi, ancor prima che si presentino. Proviamo a immaginare un cliente che riceve una telefonata da parte dell’azienda per la segnalazione e il ritiro di un prodotto che presenta guasti prima ancora che il cliente stesso possa imbattersi nel problema. Tramite la sintesi di dati provenienti da un certo numero di fonti, l’ analisi predittiva può aiutare i Brand Manager in maniera proattiva, mostrando loro cosa sta per accadere. Il risultato? Affrontare appunto il problema prima ancora che il cliente si renda conto della sua esistenza.

Sanità

Xerox, azienda basata sui servizi e guidata dalla tecnologia, in grado di semplificare la gestione del business dei propri clienti, si serve dell’analisi predittiva nell’industria sanitaria per prevedere le cause di future visite ospedaliere o dal proprio medico di base. Queste informazioni possono condurre a diagnosi e trattamenti precoci, salvando delle vite.
Primi studi pilota dimostrano che, grazie all’utilizzo dell’ analisi predittiva, si possono prevedere problemi che, potenzialmente, potrebbero insorgere nei pazienti e quindi fornire preventivamente le informazioni in maniera personalizzata, prima che il paziente affronti effettivamente il problema.

Servizio assistenza clienti

I risultati conseguenti all’utilizzo dell’analisi predittiva nei centri di assistenza clienti sembrano promettenti. Gli assistenti riescono a fornire un servizio migliore grazie a un sistema di suggerimenti basati sull’evidenza che li supporta nel porre le domande giuste durante le telefonate.
L’analisi predittiva può supportare qualsiasi azienda nella trasformazione di enormi quantità di dati in insights di valore utili al rafforzamento della relazione con il cliente. Non servono analisi per prevedere che, se il cliente è soddisfatto, l’azienda avrà successo.

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WDS, una società Xerox  ha introdotto un agente virtuale intelligente che è in grado di comprendere, diagnosticare e risolvere le richieste dei clienti allo stesso modo di un operatore umano.

Attingendo alla ricerca condotta sull’intelligenza artificiale dal PARC, una società Xerox, azienda basata sui servizi e guidata dalla tecnologia, e dal Centro di Ricerca Europeo Xerox (XRCE), la tecnologia di questo virtual agent rappresenta un importante salto in avanti nel modo in cui le macchine apprendono e nella loro capacità di capire il linguaggio naturale e intraprendere di conseguenza azioni.

Il nuovo Virtual Agent di WDS gestisce le interazioni del customer care analizzando i dati e imparando dai propri colleghi umani. Ascoltando silenziosamente, rileva il modo in cui gli operatori umani diagnosticano i problemi dei clienti e predispongono le relative soluzioni. In questo modo sviluppa rapidamente l’intelligenza necessaria per capire e risolvere da solo le richieste dei clienti senza bisogno di essere programmato.

“Dal momento che molti virtual agent di prima generazione si basano su semplici ricerche di parole chiave, essi non sono in grado di capire il contesto della richiesta di un cliente allo stesso modo di un operatore umano”, spiega Nick Gyles, Chief Technology Officer di WDS. “Il Virtual Agent di WDS può invece risolvere problemi autonomamente perché apprende esattamente come facciamo noi, ossia attraverso l’esperienza. Maggiori sono i dati con cui viene in contatto, più efficace diventa nel proporre risposte pertinenti e utili”.

Una rivoluzione nella comprensione del cliente

Il Virtual Agent di WDS fornisce alle aziende un modo per attingere ai terabyte di dati esistenti all’interno dei loro contact center. Il sentiment dei clienti, le descrizioni della segnalazione, le tipologie di problema, le cause primarie e le tecniche utilizzate dagli operatori per risolvere i problemi dei clienti: sono tutti dati che da lungo tempo aspettano di poter essere sfruttati utilmente.

“Abbiamo trovato un modo con cui le aziende possono sfruttare le potenzialità di quei dati traducendole in vantaggi sui canali di customer care”, ha affermato Gyles. “Nessun’altra tecnologia di virtual agent riesce a garantire questa uniformità e collegare le informazioni provenienti da più fonti per assicurare che l’esperienza digitale sia tanto affidabile e autentica quanto quella umana”.

Insieme con le competenze maturate da Xerox nella messa a punto di soluzioni per customer care in outsourcing attive su oltre 160 sedi in tutto il mondo con più di 50.000 operatori, il lancio di Virtual Agent WDS posiziona la società all’avanguardia dell’innovazione nel settore del customer care con la capacità di aiutare i propri clienti a gestire il crescente flusso di traffico e dati che attraversa tutti i vari canali del customer care grazie a soluzioni su misura basate sulle esigenze dei singoli clienti.

“La nostra tecnologia aiuta a superare uno dei maggiori ostacoli che le aziende devono affrontare nell’erogazione di un’esperienza realmente omni-canale: la capacità di garantire uniformità. I tool digitali esistenti mancano spesso dell’intelligenza che risiede all’interno del contact center proponendo contenuti obsoleti o non avendo la consapevolezza delle problematiche più recenti. La nostra ricerca sull’intelligenza artificiale sta cambiando tutto questo”, ha dichiarato Jean-Michel Renders, Senior Scientist di XRCE. “Grazie alla nostra tecnologia per l’apprendimento automatico, Virtual Agent di WDS possiede la capacità di imparare a risolvere i nuovi problemi man mano che emergono attraverso i vari canali di customer care di un’azienda”.

Fornito come soluzione basata su cloud, Virtual Agent di WDS può essere adattato a qualunque brand, intervenendo non solo sull’avatar ma anche sul tono e sulle maniere. Tutto questo aggiunge alla macchina una personalità che i clienti saranno in grado di riconoscere e apprezzare.

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A due anni di distanza dal lancio della propria fanpage ufficiale, TNT Express Italy lancia un nuovo tool d’assistenza – il primo e l’unico nel suo settore – che consente direttamente, tramite Facebook, di accedere ad una piattaforma di assistenza on-line che si aggiunge ai contact-point del corriere espresso.

Si tratta di “Help Box”: una facebook app attiva da poco più di due mesi che mette a disposizione dei clienti una serie di strumenti con i quali tracciare la propria spedizione, cercare le sedi TNT e, addirittura, riorganizzare una consegna fallita direttamente dalla fanpage di TNT Express Italy. “Non si tratta – spiega Paolo Cominone, Sales & Customer Services Director di TNT Express Italy – di un semplice link, come avviene ad esempio in altre fanpage, che rimanda ad una pagina del sito web dell’azienda, ma di una soluzione ad hoc che ti consente di rimanere all’interno dello stesso ambiente digitale; evitiamo così ai chi cerca informazioni su facebook di andarle a cercare altrove”

“Questo tool – prosegue Cominone – si inserisce in una fanpage che è nata e cresciuta in modo volutamente ‘organico’, senza alcuna forzatura in termini di acquisizione di fan. Crediamo infatti nello sviluppo di un rapporto costruttivo e non forzato con chi entra in rapporto con noi e infatti – più che il numero dei fan della nostra pagina – il dato che veramente ci premia è stato in questi due anni l’elevato livello di interazione degli user. Quello che più ci interessa è ricevere le opinioni di chi usa il nostro servizio: ricevere questo tipo di informazione è fondamentale per noi per capire ‘come’ viene percepito il nostro servizio da un particolare segmento di clienti .”

“Le premesse dalle quali nasce “Help Box” infatti – aggiunge il manager – sono proprio le richieste degli utenti e dal dialogo che si è instaurato con loro: è uno strumento cooperativo che nasce per il social, ma anche “dal” social”.

Gestita e sviluppata da un team interno e non – come spesso accade – da una qualche agenzia che giocoforza fungerebbe da filtro emozionale rispetto alla “presa diretta”, la fanpage di TNT Express Italy privilegia dunque la qualità in luogo della quantità.

Le prime indicazioni mostrano come ad apprezzare ed utilizzare di più questa soluzione sia, per oltre due terzi, la fascia d’età compresa tra i 18 ed i 34 anni, rendendola quindi una soluzione che in prospettiva è destinata ad incontrare sempre più le preferenze degli utenti. Inoltre, oltre il 60% degli users ha utilizzato più di una volta l’Help Box, a conferma della validità delle sue funzionalità.

TNT Express Italy completa così una gamma di contact point senza paragoni nel settore: oltre a Help Box, infatti, TNT ha già attiva da oltre tre anni la “TNTapp” scaricabile su Iphone e Android (che ha già raggiunto ad oggi quasi 60.000 download), la web chat che si attiva direttamente sul sito www.tnt.it in caso di necessità durante il tracking, il micro-sito riservato ai clienti convenzionati “myTNT” che consente tramite Booking Manager di intervenire in tempo reale sui ritiri e sulle consegne, e, naturalmente, il contact center del servizio clienti.

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I dipendenti del customer service sono convinti che i servizi ai clienti presentino ampie aree di miglioramento, mentre i manager sono piuttosto soddisfatti della qualità di tali servizi. Questo è quanto emerge dal nuovo studio “The New Workplace Reality: Enterprises Must Capture the Soul and Spirit of the Emerging Worker” commissionato da Ricoh Company a Forrester Consulting.

Il 43% dei manager del campione è convinto che la propria azienda comunichi in maniera ottimale con i clienti anche utilizzando canali e strumenti nuovi, ma solo il 17% dei dipendenti che lavorano nel customer service ha questa convinzione. Allo stesso modo, più del doppio dei dipendenti rispetto ai manager è convinto che la propria impresa abbia sistemi tecnologici non aggiornati e meno innovativi rispetto a quelli utilizzati dai clienti che non riescono quindi a comunicare con l’azienda utilizzando i mezzi che invece vorrebbero. C’è un punto su cui concordano sia i manager sia i dipendenti: le aziende stanno sviluppando progetti per la comunicazione multicanale, ma sono ancora lontane dal raggiungimento di questo obiettivo.

Yoshi Sasaki, General Manager, Business Services Center, Business Solutions Group di Ricoh Company, commenta: “Per le aziende è giunto il momento di analizzare le modalità con cui il servizio clienti viene gestito per valutare la possibilità di migliorarle. Secondo Ricoh la gestione documentale ha un impatto sul servizio clienti e questo è un aspetto che le imprese dovrebbero considerare. Per migliorare il customer service i dipendenti hanno bisogno di avere a disposizione le informazioni necessarie e di comunicare con i clienti mediante differenti canali (telefono, Web, dispositivi mobili…)”.

I dipendenti del customer service coinvolti nello studio affermano di avere bisogno di soluzioni tecnologiche che migliorino l’acquisizione, l’accesso e l’analisi delle informazioni e ottimizzino la gestione dei processi e dei documenti. Inoltre, i dipendenti vorrebbero una maggiore flessibilità nei processi in modo da riuscire a gestire le richieste più velocemente anche grazie a strumenti di comunicazione ottimali.

Da cosa deriva questo gap?

Perché i dipendenti del customer-service riscontrano maggiori limitazioni nei servizi ai clienti rispetto ai manager? Quando e come è nato questo gap? Si legge nello studio: “Le problematiche nella comunicazione e nei servizi non vengono percepite dai manager, nel senso che non si traducono ad esempio in una perdita immediata di clienti oppure in un ritardo negli ordini – aspetti che i manager riscontrerebbero – ma in un graduale peggioramento nel tempo della relazione con i clienti. Le aziende che non riescono a colmare questo gap migliorando la gestione dei documenti e dei processi rischiano di perdere competitività e fatturato”.

“La scarsa qualità del customer service – commenta Yoshi Sasaki – impatta in maniera negativa sulle performance del business. Affinché questo non avvenga le aziende devono mettere a disposizione dei dipendenti gli strumenti necessari. Ricoh supporta le imprese nella gestione delle informazioni in modo che i dipendenti che si occupano del servizio ai clienti possano rispondere velocemente alle loro esigenze”.

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Capillarità territoriale, sia in Europa che a livello internazionale; forte capacità di investimento, che vede Xerox Services come realtà in costante crescita; innovazione, grazie alle tecnologie sviluppate anche nell’ambito del customer care nei suoi centri di ricerca, tra cui Grenoble: questi sono i principali differenziatori che fanno di Xerox Services un partner di fiducia nell’ambito dei servizi di outsourcing.

Xerox, grazie alla sua esperienza trentennale nell’ambito della gestione dei servizi di contact center, a livello italiano supporta le aziende operanti in diversi settori, con un particolare focus sull’area finanziaria, assicurativa, delle telecomunicazioni e del retail.

Grazie alle competenze e soluzioni sviluppate nell’ambito BPO (Business Process Outsourcing), Xerox Services è in grado di garantire alle aziende importanti vantaggi, tra cui ad esempio: riduzione dei costi, focalizzazione sul core business aziendale, incremento della reddittività e della qualità dei servizi.

L’offerta Xerox, per rispondere al meglio alle esigenze di business dei propri clienti, vanta in particolare tra suoi i punti di forza:

– la messa in atto di un piano di gestione dei contact center attraverso una strategia multicanale a 360°, che integra personale dal vivo, risposta veloce interattiva, web, SMS, chat e altri canali in un unico hub di servizi al cliente;

– un’attenzione costante al personale impiegato presso i propri call center, garantendo una formazione continua grazie alla disponibilità di uno staff dedicato a supporto degli operatori e di una piattaforma avanzata di e-learning al fine di promuovere una crescita professionale;

– utilizzo dell’innovativa tecnologia “call simplicity”, un’unica interfaccia che consente all’operatore di consultare tutti gli applicativi a sua disposizione (documenti, applicazioni web, CRM,…) in modo armonico ed immediato, in modalità touch e in auto-apprendimento, garantendo un’ottimizzazione del 20/30% del tempo di gestione chiamata;

– utilizzo di Xerox Agent Performance Indicator, una soluzione software che consente al singolo operatore o al team di verificare l’andamento dei principali livelli di servizio e quindi di intervenire in tempo reale per migliorare la qualità erogata.

“Il posizionamento di Xerox nel mercato dei servizi di Contact Center e Business Process Outsourcing è supportato dalla nostra capacità di definire nuovi standard di riferimento nell’ambito del Customer Care attraverso l’innovazione, la gestione multilingua e la nostra capacità di anticipare le esigenze in continua evoluzione dei clienti”, ha dichiarato Roberto Montandon, Vice Presidente CBPO Sud Europa, Xerox Services. “Rimanendo al passo con l’evoluzione del mercato dei servizi di Customer Care, facilitiamo la trasformazione dei processi di comunicazione dei nostri clienti, supportandoli costantemente nell’incrementare la loro efficienza e nel focalizzarsi sui loro veri obiettivi di business”.

Xerox è stata posizionata anche nel 2013 nel quadrante Leaders del report “Magic Quadrant for Customer Management Contact Center Business Process Outsourcing Worldwide”. Questo posizionamento, in particolare, è il risultato della sua presenza geografica capillare, della sua completezza di portafoglio servizi e della sua capacità di esecuzione degli stessi.

A livello globale, Xerox Services attualmente gestisce oltre 1,6 milioni di interazioni giornaliere in ambito contact center, presso 175 centri di customer care in 160 Paesi e in oltre 30 diverse lingue.

In Europa, la divisione Services è presente capillarmente sul territorio con più di 9.000 operatori e 35 centri, tra cui uno in Italia, a Cagliari, che supporta clienti nel mercato finanziario ed assicurativo con servizi multilingue (italiano, inglese) di contact center e back office.

L'articolo Xerox consolida la presenza in Italia con l’offerta di servizi avanzati di customer care proviene da Data Manager Online.

Invoco fornirà alla rete globale di clienti Xerox l’accesso immediato a servizi di assistenza clienti in lingua tedesca leader del settore e permetterà agli attuali clienti di Invoco di godere dei vantaggi offerti dalle competenze di Xerox nell’ambito del business process outsourcing (BPO), comprendendo anche il servizio di assistenza clienti presso 175 strutture e disponibile in più di 30 lingue.

“Xerox è un’azienda basata sui servizi e guidata dalla tecnologia all’interno della quale Invoco verrà incorporata in modo omogeneo e in piena armonia con le nostre attuali operazioni che prevedono l’espansione della nostra attività di BPO in Germania e l’attualizzazione della nostra strategia di servizio clienti in Europa”, ha affermato Simon Verzijil, Presidente della divisione commerciale Business Process Outsourcing di Xerox Europa. “L’obiettivo comune è quello di espandere i nostri servizi e competenze in Europa presso nuovi ed esistenti mercati locali e clienti multinazionali.”

Quest’accordo segue un processo di acquisizioni simili effettuate da Xerox nel campo dei servizi assistenza clienti all’interno del mercato europeo, come l’acquisizione di Unamic (regione Benelux) nel 2011, WDS (Gran Bretagna) e XL World (Italia) nel 2012. L’ulteriore offerta di servizi di assistenza clienti in tedesco raggiunta grazie a Invoco permetterà a Xerox di aumentare ulteriormente la disponibilità di assistenza in lingue per le diverse strutture già presenti in Gran Bretagna, Francia, Olanda, Belgio, Turchia, Repubblica Ceca, Romania, Italia e Albania.

Il team di management di Invoco rimarrà invariato e continuerà ad essere guidato da Rainer Diekmann, Amministratore Delegato di Invoco. In seguito alla chiusura dell’accordo, l’azienda sarà sul mercato come ‘Invoco, una società di Xerox’.

“Quest’acquisizione permetterà ad Invoco di espandere la portata dei servizi di Xerox in Germania e fornirà un’opportunità di espansione verso i paesi in cui viene parlato il tedesco, quali Svizzera e Austria”, ha affermanto Rainer, uno dei fondatori di Invoco nel 2007.

Con sede centrale ad Amburgo, Invoco vanta 1800 dipendenti che possiedono una grande esperienza nel settore della produzione di cavi che permette a Xerox di rivolgersi a nuovi settori in cui Invoco è leader nel servizio di assistenza clienti, come quello delle telecomunicazioni, trasporti, tecnologia, retail e viaggi.

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I dipendenti delle aziende che lavorano nel front-office vorrebbero aumentare i livelli di servizio clienti, ma spesso non hanno gli strumenti per farlo.

Questo è quanto dicono 9 su 10 (89% del campione) dipendenti che hanno a che fare con i clienti (sportellisti delle banche, operatori di call center, infermieri, manager di banche, responsabili di negozi…) e che sono stati coinvolti in un nuovo studio “Thought Leadership” commissionato da Ricoh Company a Forrester Consulting.

“Il fatto che una customer-experience insoddisfacente derivi spesso da una gestione delle informazioni inefficiente è abbastanza intuitivo”, dice Yoshi Sasaki, General Manager, Business Services Center, Business Solutions Group di Ricoh Company. “In molti casi i dipendenti che gestiscono le attività di front-office sono molto occupati a ricercare le informazioni e la loro produttività è rallentata da sistemi tecnologici non aggiornati, per cui non hanno tempo di migliorare le relazioni con i clienti e la customer-experience. Partendo da questo presupposto, ci poniamo l’obiettivo di aiutare le aziende a ottimizzare le loro strategie nell’ambito del servizio clienti”.

Dalla ricerca è emerso che i dipendenti che si relazionano con i clienti, che di solito rappresentano oltre la metà della popolazione aziendale, svolgono un ruolo fondamentale affinché le imprese riescano ad uscire dalla crisi. I dipendenti perdono tempo nella gestione di processi documentali non ottimizzati, tempo che potrebbe essere invece impiegato per personalizzare la customer-experience e per cogliere nuove opportunità.

Un manager su quattro (23% del campione) afferma che servizi documentali non ottimizzati sono la principale causa di inefficienza nella gestione delle relazioni con i clienti dell’azienda. Oltre a un manager su quattro (26%) ha citato l’accesso alle informazioni limitato come la maggiore problematica.

Secondo lo studio, le aziende che investono in soluzioni per la collaborazione e l’instant messaging e in device per il mobile business riescono ad aumentare la flessibilità sul posto di lavoro a vantaggio dei dipendenti che si rapportano con i clienti e che possono così fornire servizi personalizzati. L’innovazione tecnologica deve essere finalizzata al miglioramento dei processi documentali. Inoltre è necessario integrare i nuovi sistemi con quelli già esistenti. Oggi molti lavoratori sono impegnati in attività a basso valore aggiunto, come ad esempio il data entry, e hanno difficoltà a ricercare e gestire informazioni e documenti. “Di conseguenza – si legge nel report – non hanno tempo di dedicarsi alle relazioni con i clienti. Migliorando i processi e la gestione dei documenti le aziende possono quindi guadagnare vantaggio competitivo e avere maggiori possibilità di aumentare il fatturato”.

Un gap tecnologico

L’incapacità di migliorare la customer-experience deriva dall’utilizzo nelle aziende di tecnologie obsolete o comunque meno aggiornate rispetto a quelle utilizzate dai clienti.

Oltre un terzo dei manager (36%) afferma che la propria impresa sta cercando di rinnovare le tecnologie e un manager su quattro (27%) dice che esiste un crescente gap tra le tecnologie utilizzate dai clienti e quelle di cui sono dotati i dipendenti del front-office. Per questi lavoratori l’uso di tecnologie obsolete si traduce in un accesso inefficiente alle informazioni.

La ricerca, riportata nello studio “The New Workplace Reality: Enterprises Must Capture the Soul and Spirit of the Emerging Worker”, si basa su una survey on-line condotta da Forrester tra marzo e maggio 2013 su un panel di 250 decision-maker che sviluppano le strategie di customer service e di dipendenti che si relazionano direttamente con i clienti.

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