Le aziende sono in piena corsa per implementare attività che contemplino l’utilizzo dei Big Data; ciononostante, un recente studio di Xerox, che gestisce centinaia di processi che consentono a imprese ed amministrazioni internazionali di semplificare il lavoro ed incrementare l’efficienza, mostra come ci siano evidenti problemi che rallentano l’acquisizione del valore. I dirigenti aziendali affermano che sono molte le sfide da affrontare nell’implementazione di strategie basate sui Big Data, che includono sicurezza, privacy e qualità dei dati.

Lo studio, commissionato e condotto in Europa da Forrester Consulting per conto di Xerox, ha inoltre rilevato che la mancanza di preparazione degli utenti e un’inadeguata gestione del cambiamento stanno ostacolando quella trasformazione  aziendale che le soluzioni basate sui Big Data sono in grado di offrire.

“I dirigenti sono consapevoli di come l’intelligence basata sui dati stia mettendo radici, ma è altrettanto vero che il terreno è ancora piuttosto difficile da sondare in alcuni punti”, afferma Craig Saunders, Direttore Analytics Resource Center, Xerox Consulting e Analytics Services Executives. “Questo ecosistema è pieno di sfide”.

Lo studio, basato su una ricerca condotta tra 330 alti dirigenti provenienti dall’Europa Occidentale, dipinge un ritratto del percorso aziendale dei Big Data, descrivendo nel dettaglio come fattori quali la “maturità” dei Big Data e la bassa qualità di questi abbiano un impatto significativo per le imprese.

All’interno della ricerca, vengono citate tre tendenze fondamentali che enfatizzano lo stato attuale dei Big Data nelle aziende:

•  I Big-Data sono un driver decisionale chiave per il 2015: il 61% delle organizzazioni afferma che le decisioni che verranno prese nel corso del prossimo anno si baseranno, probabilmente, più sull’intelligence guidata dai dati, che non su fattori quali sensazioni istintive, opinioni ed esperienza.

•  I dati imprecisi si rivelano un costo: eppure, il 70% delle aziende trova ancora dati inaccurati nei propri sistemi e il 46% crede che questo abbia un impatto negativo sui propri affari, in quanto sono necessari ulteriori ricalcoli o l’eliminazione di quei dati considerati inutilizzabili.

•  Sicurezza dei dati e privacy: il 37% degli intervistati giudica la sicurezza dei dati e la privacy come alcune delle sfide più grandi che si trovano ad affrontare, quando si tratta di mettere a punto una strategia basata sui Big Data.

“Nonostante le sfide, la maggioranza delle aziende si sta muovendo verso le tecnologie basate sui Big Data, grazie alla loro versatilità nell’utilizzo, afferma Saunders. “Ma ci sono anche numerosi e diversi problemi che preoccupano seriamente i dirigenti”:

Le sfide che interessano il possibile successo delle future strategie basate sui Big Data cambiano da paese a paese:

•  Il 48% delle aziende tedesche deve confrontarsi con problemi legati alla qualità dei dati – più della media europea (34%)

•  È probabile che le aziende tedesche incorrano in numerosi problemi legati alla sicurezza dei dati e alla privacy (47% contro una media continentale del 37%)

•  Il Belgio è particolarmente colpito da problemi legati alla mancanza di preparazione degli utenti (39%) e di supporto da parte dei dirigenti (36%)

•  La preoccupazione principale della Francia è dovuta alla mancanza di accesso ai dati dei clienti o di terzi (39%)

•  Il 36% degli intervistati inglesi ritiene che la mancanza di preparazione degli utenti andrà a colpire le loro capacità di implementare una strategia basata sui big data.

•  In Olanda, la sfida principale risiede nella mancanza di accesso ai dati interni, dovuta a strozzature tecniche (36%).

I “Datavanzati” spingono in avanti

Lo studio ha messo in luce che solo il 20% degli intervistati possiede competenze elevate in termini di gestione dei Big Data; sono, questi, i cosiddetti “Datavanzati”; il 31% dei partecipanti al sondaggio, invece, mostra di essere evidentemente in ritardo nell’approccio a queste tecnologie (sono i “ritar-data-ri”). La maggioranza degli intervistati (49%) è suddivisa tra questi due gruppi e si definisce come “Data-esploratori”.

I gruppi di maturità dei Big Data

20% Competenze forti nei Big Data (‘datavanzati’)

49% Competenze medie nei Big Data (‘Data-esploratori’)

31% Competenze minime nei Big Data (‘ritar-data-ri’)

La differenza, in termini di qualità dei dati, tra i Datavanzati e i Ritar-data-ri, è molto marcata. Quasi il 38% dei Datavanzati afferma di non aver mai trovato informazioni imprecise o fuorvianti all’interno del proprio set di dati, mentre solo il 19% dei cosiddetti Ritar-data-ri afferma lo stesso.

Inoltre, il 33% dei Datavanzati ha la massima fiducia nell’analisi dei Big Data quando si tratta di prendere decisioni esecutive, di contro al solo 17% dei Ritar-data-ri.

Le partnership rimuovono gli ostacoli lungo il percorso

Le aspettative aziendali riguardo ai Big Data rimangono alte, a dispetto della presenza di dati imprecisi. Complessivamente, ci si aspetta che l’adozione di soluzioni basate sui Big Data trasformi le aziende attraverso un coinvolgimento più forte del cliente (55%), all’interno dei team (54%) e il supporto di una maggior produttività dei dipendenti (54%).

“La maggior parte dei dirigenti si aspetta un ROI immediato, ma si rende anche conto che sono molti gli standard organizzativi che devono essere abbattuti per raggiungere questa visione”, afferma Saunders.

Più della metà degli intervistati (55%) dichiara che non dispongono di processi sufficientemente forti da assicurare una vera qualità dei dati. Per raggiungere questo obiettivo, il 33% delle persone coinvolte nello studio ha in programma di assumere nuovi data engineer nei prossimi 12-24 mesi, e il 30% assumerà anche sviluppatori per data governance e data scientist.

Creare legami con esperti esterni è una delle strategie grazie alle quali i dirigenti sperano di ottenere dei progressi. Lo studio mostra che il 30% degli intervistati progetta di creare partnership con provider esterni per accelerare i progetti basati sui big data nei prossimi 12 mesi. Il 59% degli intervistati sarebbe propenso a stipulare un contratto con due fornitori, il primo dei quali apporterebbe la sua profonda conoscenza del settore, mentre il secondo dovrebbe essere un’azienda specializzata in analisi.

Le priorità principali nel settore ICT per l’anno 2015

1. Soluzioni basate sui Big Data

2. Analisi in tempo reale dei dati aziendali o provenienti dai clienti

3. Raggiungere la single customer view

4. Comprensione della performance di prodotto

5. Web analytics e Insight specifici e localizzati

“Per poter trarre il massimo vantaggio dai Big Data e dagli Analytics, le aziende hanno bisogno di investire in maniera oculata nel loro ecosistema di big data, composto da persone, culture, sistemi e processi, così come devono creare partnership coerenti”, afferma Saunders.

“Abbiamo visto in prima persona come le aziende applicano e utilizzano soluzioni che includono al loro interno lo studio sull’analisi dei dati effettuata da Xerox, il cui impegno nel campo della ricerca e dell’innovazione le consente di offrire soluzioni all’avanguardia in grado di anticipare e soddisfare le esigenze in continua evoluzione dei propri clienti. Grazie a questa indagine, le aziende possono fornire informazioni in tempo reale e di maggior valore, comprendere le complesse relazioni esistenti tra i dati e prevedere i risultati futuri propri basandosi sui dati del passato; tutto questo in numerosi settori industriali, dalla sanità all’assistenza clienti, fino ai trasporti”.

Ad esempio, Xerox , che da oltre 40 anni collabora con aziende nel settore del trasporto in più di 35 paesi, sta lavorando per utilizzare i big data nella creazione, per istituzioni come la Città di Los Angeles, di soluzioni per i trasporti che sappiano gestire in maniera efficace i parcheggi nel centro della città usando i big data raccolti da sensori posizionati sulla strada. La stessa tecnologia è in corso di utilizzo da parte del dipartimento dei trasporti di Washington DC.

La tecnologia di Xerox è in grado di leggere i numeri di targa ai caselli, modificare su richiesta le tariffe dei parchimetri e rilevare il numero dei passeggeri nelle automobili che occupano le corsie per veicoli multipli.

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I ricercatori hanno intervistato oltre 9.000 persone in 17 paesi e territori diversi e condotto interviste con piccole e medie imprese con attività internazionali, ai fini di comprendere meglio le abitudini globali d’acquisto tramite e-commerce. Ne è emerso che il Regno Unito, gli Stati Uniti e la Cina sono i tre paesi maggiori esportatori di acquisti online.

Con il valore globale degli acquisti su internet pari a 1000 miliardi di dollari ogni anno e la previsione di un suo raddoppiamento nei prossimi quattro anni secondo i dati di Forrester Research, i risultati di questa ricerca, intitolata “Cogliere opportunità oltre confine” sono eloquenti.

Rispetto alla media rilevata nella regione EMEA, tra i beni fisici acquistati online, gli italiani preferiscono acquistare beni di elettronica di consumo (46% vs 39%). Il luogo di consegna preferito è la propria abitazione (88%), seguita a grande distanza dall’ufficio (solo 11%), mentre le altre tipologie di luoghi di consegna come centri servizio o lockers sono scelte da percentuali irrisorie degli intervistati.

Il metodo di pagamento privilegiato per gli acquisti online risultano essere sistemi digitali come PayPal (60%), seguiti con molto distacco da carte di credito/debito (26%) e, sorprendentemente, dal contante al momento della consegna, che raccoglie solo il 9% dei consensi.

“Questa ricerca fornisce una visione approfondita su quali siano le priorità e le preferenze dei clienti online a livello mondiale ed evidenzia come le piccole e medie imprese nel settore retail possano beneficiare maggiormente di certe opportunità al di fuori dei propri confini territoriali”, afferma Raj Subramaniam, vice presidente esecutivo di Global Marketing, FedEx. “Una buona conoscenza delle analogie e delle differenze culturali nei diversi mercati geografici può aiutare determinate aziende ad ottenere grandi vantaggi dalla vendita al dettaglio tramite il web”.

ULTERIORI RISULTATI ITALIANI

• Il 28% degli intervistati acquista online beni fisici una o più volte al mese all’estero; la percentuale sale al 59% se consideriamo un arco temporale più lungo

• Gli italiani acquistano beni online prevalentemente dai seguenti paesi: 1. Regno Unito 2. Germania 3. USA, la Cina occupa il 4° posto in classifica, con il 32%, seguita a stretto giro dalla Francia (27%)

• Coloro che non amano acquistare online beni fisici da realtà di medio-piccole dimensioni indicano come motivazioni: 1. Il design scadente dei siti 2. La velocità di consegna delle merci non competitiva 3. Il timore che i resi possano essere difficoltosi

• Coloro che, al contrario, amano acquistare online beni fisici da realtà di medio-piccole dimensioni indicano come motivazioni: 1. I prezzi generalmente più bassi 2. La disponibilità di articoli difficili da trovare 3. I costi totali generalmente più bassi

• Le principali difficoltà riscontrate riguardo gli acquisti online di beni fisici dall’estero sono: 1. Tempistiche di consegna eccessivamente lunghe 2. Costi di sdoganamento/imposte elevati 3. Costi di spedizione elevati e ritardi negli sdoganamenti

• Il 52% degli intervistati si aspetta di ricevere il bene fisico acquistato online entro una settimana dall’ordine

• Il 40% sarebbe disposto a pagare da 26 a 50 dollari per ricevere più velocemente i beni acquistati online da un altro paese

• Il driver principale dell’acquisto online di beni oltreconfine è rappresentato dal risparmio sia per quanto riguarda il prezzo dei beni sia per quanto riguarda il costo totale comprensivo di spese doganali, imposte e spedizione; tra i fattori più rilevanti nelle scelte di acquisto, la possibilità di avere spese di spedizione ridotte o addirittura gratuite per ordini di piccole dimensioni (è un fattore rilevante o molto rilevante per quasi l’80% degli intervistati)

• Quando acquistano online beni dall’estero, il 42% degli intervistati apprezza la disponibilità di poter interagire con il venditore via chat, un valore notevolmente più elevato rispetto al dato EMEA, pari al 25%

RISULTATI GLOBALI

• Le prime destinazioni per gli acquisti online sono Stati Uniti, Cina e Regno Unito. Mentre gli acquirenti hanno indicato di comprare online da tutti i 17 mercati internazionali inclusi nello studio, i tre maggiori esportatori di acquisti online sono risultati il Regno Unito, gli Stati Uniti e la Cina.

• Gli acquirenti online di tutto il mondo preferiscono comprare da mercati noti a livello mondiale e dai rivenditori multi-marca più conosciuti. La maggior parte degli intervistati in tutti i paesi ha infatti selezionato i principali rivenditori online multi-marca e piattaforme come prima scelta, fra le cinque opzioni diverse proposte. I risultati indicano ai commercianti di piccole e medie dimensioni intenzionati il modo più efficace per entrare nell’arena globale attraverso i mercati online.

• Imposte e tasse frenano l’attività di commercio internazionale. Mentre i costi di spedizione e i tempi di consegna sono una delle preoccupazioni principali degli acquirenti, il 35% degli intervistati a livello globale ha dichiarato che alte imposte/tasse sono ulteriori motivi di preoccupazione. I numeri più significativi provengono dal Canada – il 62% dei cittadini canadesi ritiene infatti che dazi e tasse siano un problema, più che in altri paesi.

“I risultati di questo studio sulle tendenze globali indicano che una razionalizzazione normativa, mediante un’armonizzazione dei limiti duty free in tutto il mondo, potrebbe rappresentare un miglioramento significativo per il commercio internazionale, a beneficio di consumatori e imprese” ha dichiarato David Cunningham, chief operating officer, International, FedEx Express.

In un mondo di shopping globalizzato, l’e-commerce internazionale sembra destinato ad espandersi in modo esponenziale, dando nuove e originali opportunità alle PMI e ai consumatori. I clienti possono trovare i migliori rivenditori online mediante l’uso di strumenti quali il passaparola, i motori di ricerca, o gli annunci, ma i migliori risultati senza dubbio proverranno da un operatore logistico con una profonda esperienza ed un network globale per fornire assistenza alle aziende online sin dall’inizio.

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Zebra Technologies Corporation ha pubblicato i risultati di una ricerca che ha rivelato come la grande maggioranza dei responsabili delle decisioni nelle aziende intenda implementare o stia già implementando l’Internet delle Cose (Internet of Things – IoT) come parte della propria strategia aziendale. Forrester Consulting ha condotto lo studio commissionato nel novembre 2014 da Zebra Technologies intervistando i responsabili delle decisioni a livello commerciale e informatico di circa 600 aziende nel mondo, appartenenti ai settori delle vendite al dettaglio, prodotti di consumo, manifattura, trasporto, government, petrolio/gas, sanità e hospitality. L’esperienza di Zebra in molti di questi mercati verticali si è ampliata con l’acquisizione di Motorola Solutions’ Enterprise, nell’ottobre del 2014.

Zebra ha commissionato un’indagine iniziale sul livello di comprensione e adozione dell’IoT nelle imprese con uno studio condotto nel 2012 e intitolato “Costruire valore attraverso la visibilità”, che ha posto una base per l’adozione mondiale dell’IoT nelle aziende. Uno tra i dati più rilevanti che mostra l’aumento nell’adozione dell’IoT negli ultimi due anni indica che solo il 15% delle aziende intervistate aveva una soluzione IoT in essere nel 2012, e questo numero è aumentato fino al 25% nel 2014.

RISULTATI PRINCIPALI

· Le aziende riconoscono il ruolo rivoluzionario delle soluzioni IoT. Oltre l’80% delle aziende intervistate credono che le soluzioni dell’IoT rappresenteranno l’iniziativa tecnologica maggiormente strategica per il loro business nel corso del decennio. Queste aziende guardano alle soluzioni dell’IoT come a un modo per affrontare una serie variegata di sfide di tipo strategico, operativo e commerciale.

· Forte diffusione a livello globale delle soluzioni IoT tra aziende. Circa il 65% delle aziende intervistate hanno implementato o stanno implementando soluzioni dell’IoT. Vi è anche un forte impulso di diffusione dell’IoT nel mondo, con oltre il 70% delle aziende nell’Asia del Pacifico che già utilizzano o stanno implementando le soluzioni. Nuove città, edifici e infrastrutture in molti Paesi dell’Asia del Pacifico hanno favorito questo forte tasso di adozione di soluzioni IoT. Per fare un confronto, il 60% delle aziende del Nord America, il 52% di quelle europee e il 71% di quelle dell’America Latina stanno attraversando la stessa fase di implementazione delle soluzioni IoT.

· Wi-Fi, rilevamento della posizione in tempo reale e sensori di sicurezza sono elementi importanti per le soluzioni IoT. Fra le aziende intervistate, l’83% identifica le tecnologie Wi-Fi e quelle di rilevamento della posizione in tempo reale come elementi costitutivi essenziali o molto importanti per le soluzioni IoT. I sensori per il monitoraggio delle attività e dell’ambiente circostante sono stati indicati come elementi tecnologici importanti o molto importanti da oltre l’80% delle aziende mondiali.

· Un miglioramento del rapporto col cliente è identificato come il maggiore vantaggio che un’azienda possa ottenere tramite l’IoT. Circa la metà delle aziende intervistate hanno identificato il miglioramento del rapporto col cliente come uno dei cinque maggiori vantaggi derivanti dall’implementazione di soluzioni IoT. Ottimizzazione della supply chain, visibilità, prevenzione delle perdite ed efficienza dei costi sono stati identificati come i cinque maggiori vantaggi dal 45% circa delle aziende.

Anders Gustafsson, CEO di Zebra Technologies, ha affermato: “Nel corso degli ultimi due anni vi è stato un crescente bisogno da parte delle imprese di ottenere un quadro completo delle loro operazioni aziendali. Con i risultati di quest’indagine credo sia chiaro che le imprese nei settori fondamentali a livello mondiale stiano adottando le soluzioni dell’Internet delle Cose per ottenere sistemi informativi e dati in tempo reale, utili a rendere le attività intelligenti e connesse. Noi di Zebra crediamo che le soluzioni dell’IoT e di visibilità possano aiutare le attività a raggiungere nuovi livelli di efficienza e fornire un maggiore valore aggiunto ai clienti”.

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Adobe ha pubblicato i risultati di un nuovo studio commissionato da Adobe a Forrester Consulting, finalizzato a quantificare uno degli aspetti più intangibili del business globale: la creatività. L’indagine, intitolata “The Creative Dividend”, dimostra come i fattori che determinano il successo di un’azienda – quali capacità di sfruttare l’innovazione, sviluppo di talenti eccellenti e capacità di leadership, elevato grado di riconoscibilità del brand – vengano tutti influenzati dalla creatività applicata alla cultura, alla pratica e alla visione aziendale. Ma la creatività ha ricadute sui risultati finali? E le aziende ottengono davvero più successo commerciale quando sfruttano la creatività? A seguito di questo studio, Adobe è giunta alla conclusione che la creatività sia essenziale per il successo delle aziende, oggi e in futuro.

I principali risultati dello studio sono i seguenti:

· Le aziende che sfruttano la creatività realizzano una crescita del fatturato superiore a quella dei loro concorrenti. L’88% degli intervistati ha dichiarato che, sfruttando la creatività, la propria azienda ha incrementato del 10% o più il fatturato nel 2013 rispetto al 2012, mentre solo il 20% delle aziende meno creative ha conseguito risultati simili.

· Le aziende creative incrementano più facilmente la propria market share e la leadership competitiva. Le aziende creative hanno maggiori probabilità di raggiungere una posizione dominante sul mercato e una market share più elevata dei loro concorrenti. Fra le aziende che dichiarano di detenere una posizione di leadership per quota di mercato, quelle creative superano i concorrenti meno creativi di un fattore pari a 1,5.

· Nonostante i benefici percepiti della creatività, il 61% delle aziende non ritiene che la propria azienda sia creativa. Solo l’11% ha affermato che le proprie procedure sono perfettamente allineate con quelle di aziende immediatamente riconosciute per essere creative. La maggioranza (51%) ha affermato di considerarsi neutrale o non allineata con le aziende creative e il 10% ha ritenuto che le proprie procedure sono, in effetti, all’opposto di quelle delle aziende creative.

· Le aziende creative ottengono riconoscimenti quali “migliore azienda dove lavorare”. Un ambiente di lavoro positivo è un terreno fertile per coltivare la creatività. Il 69% delle aziende creative ha ottenuto anche riconoscimenti di settore e a livello nazionale quale “migliore azienda dove lavorare”. Solo il 27% delle aziende meno creative può vantare simili riconoscimenti.

“Per anni i leader aziendali hanno focalizzato l’attenzione su aspetti quali la produttività del personale, l’efficienza dei processi e la pianificazione del flusso di lavoro, considerati fattori chiave per il successo delle loro imprese. Nel corso degli ultimi anni, tuttavia, la mentalità è cambiata. Le aziende all’avanguardia riconoscono l’importanza di un ulteriore fattore chiave per il successo: il bisogno di infondere creatività in ogni aspetto del business: dalla strategia e cultura, all’innovazione, al coinvolgimento dei clienti” ha affermato David Wadhwani, Senior Vice President Digital Media di Adobe. “E le aziende creative hanno il 50% in più di probabilità di raggiungere una posizione dominante sul mercato rispetto ai loro concorrenti”.

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L’innovazione in ambito front-office sta diventando una delle principali aree di investimento nelle aziende per rispondere alle nuove esigenze dei clienti e delle nuove generazioni che entrano in azienda.

Fino a questo momento nelle aziende i dipendenti che lavoravano nel front-office davano risposte alle richieste più semplici dei clienti, mentre quelle più complesse venivano passate al back-office per essere gestite in un secondo momento. Dal nuovo studio Thought Leadership commissionato da Ricoh a Forrester Consulting emerge come oggi i clienti si aspettano invece di avere risposte in tempo reale e di relazionarsi con personale che ha a disposizione tecnologie all’avanguardia.

Di pari passo con le esigenze dei clienti sono cambiate anche quelle dei lavoratori che si relazionano con loro. Le nuove generazioni che entrano in azienda hanno necessità di gestire i processi con tecnologie all’avanguardia quali device mobili, sistemi per la collaborazione e soluzioni basate sul cloud. I lavoratori più giovani (generazione Y – dai 18 ai 32 anni) sono quattro volte più predisposti rispetto ai colleghi più vecchi (Older Boomer and Senior – oltre i 57 anni) a utilizzare l’instant messaging per brevi conversazioni lavorative e il doppio più predisposti a utilizzare la videoconferenza o la chat per effettuare sezioni di brainstorming. Sono gli stessi dipendenti del front-office (89% del campione) ad affermare che vorrebbero migliorare la customer-experience, ma spesso non hanno gli strumenti per farlo .

Innovare le tecnologie per dare risposte in tempo reale

Le aziende che non terranno conto di tutti questi cambiamenti perderanno vantaggio competitivo. Oltre un terzo dei manager (36%) del campione afferma che la propria impresa sta cercando di innovare le tecnologie e un manager su quattro (27%) dice che esiste un crescente gap tra le tecnologie utilizzate dai clienti e quelle di cui sono dotati i dipendenti del front-office. È quindi necessario puntare all’innovazione tecnologica per mettere a disposizione dei dipendenti del front-office gli strumenti necessari per fornire ai clienti servizi personalizzati e risposte in tempo reale. Come si stanno muovendo i differenti settori di mercato?

Settore dell’Istruzione: il settore dell’Istruzione Universitaria è molto innovativo come conseguenza dei cambiamenti demografici e di nuove modalità formative come ad esempio l’e-learning. Questo settore punta quindi a sviluppare nuovi metodi di insegnamento che, basandosi su soluzioni mobili e su cloud, diano agli studenti maggiore autonomia.

Settore dei Servizi Finanziari: in passato le attività delle banche si sono concentrate sui servizi di mobile banking. Oggi l’obiettivo di questo settore è fornire ai clienti servizi sempre più personalizzati e gestiti da operatori che abbiano a disposizione le informazioni e gli strumenti necessari (es: soluzioni per l’analisi dei dati in tempo reale e tool per la collaborazione) per migliorare la customer-experience.

Enti governativi: gli Enti governativi di tutto il mondo si stanno focalizzando sulla riduzione dei costi e dei rischi, ma anche sul miglioramento dei processi che coinvolgono i cittadini. Per questo ultimo aspetto gli Enti più all’avanguardia si avvalgono in maniera integrata di soluzioni per il business process management, l’enterprise content management, la stampa dei documenti e l’analisi dei dati.

Settore Sanitario: per migliorare la gestione delle informazioni e rispondere ai requisiti normativi questo settore sta indirizzando gli investimenti verso la gestione elettronica delle cartelle cliniche. Ma questo fattore da solo non è sufficiente per migliorare la cura del paziente e ridurre i costi. Sono necessarie soluzioni per la gestione dei workflow e dei processi per colmare il gap tra le nuove attività in tempo reale e le modalità operative utilizzate fino ad oggi.

Settore Legale: nel settore legale i documenti generano fatturato; gli investimenti sono indirizzati verso il miglioramento delle comunicazioni con i clienti e della produzione documentale. Un’alta area di investimento è rappresentata dalle soluzione di eDiscovery per la ricerca e la gestione dei documenti e delle informazioni legali.

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I dipendenti delle aziende che lavorano nel front-office vorrebbero aumentare i livelli di servizio clienti, ma spesso non hanno gli strumenti per farlo.

Questo è quanto dicono 9 su 10 (89% del campione) dipendenti che hanno a che fare con i clienti (sportellisti delle banche, operatori di call center, infermieri, manager di banche, responsabili di negozi…) e che sono stati coinvolti in un nuovo studio “Thought Leadership” commissionato da Ricoh Company a Forrester Consulting.

“Il fatto che una customer-experience insoddisfacente derivi spesso da una gestione delle informazioni inefficiente è abbastanza intuitivo”, dice Yoshi Sasaki, General Manager, Business Services Center, Business Solutions Group di Ricoh Company. “In molti casi i dipendenti che gestiscono le attività di front-office sono molto occupati a ricercare le informazioni e la loro produttività è rallentata da sistemi tecnologici non aggiornati, per cui non hanno tempo di migliorare le relazioni con i clienti e la customer-experience. Partendo da questo presupposto, ci poniamo l’obiettivo di aiutare le aziende a ottimizzare le loro strategie nell’ambito del servizio clienti”.

Dalla ricerca è emerso che i dipendenti che si relazionano con i clienti, che di solito rappresentano oltre la metà della popolazione aziendale, svolgono un ruolo fondamentale affinché le imprese riescano ad uscire dalla crisi. I dipendenti perdono tempo nella gestione di processi documentali non ottimizzati, tempo che potrebbe essere invece impiegato per personalizzare la customer-experience e per cogliere nuove opportunità.

Un manager su quattro (23% del campione) afferma che servizi documentali non ottimizzati sono la principale causa di inefficienza nella gestione delle relazioni con i clienti dell’azienda. Oltre a un manager su quattro (26%) ha citato l’accesso alle informazioni limitato come la maggiore problematica.

Secondo lo studio, le aziende che investono in soluzioni per la collaborazione e l’instant messaging e in device per il mobile business riescono ad aumentare la flessibilità sul posto di lavoro a vantaggio dei dipendenti che si rapportano con i clienti e che possono così fornire servizi personalizzati. L’innovazione tecnologica deve essere finalizzata al miglioramento dei processi documentali. Inoltre è necessario integrare i nuovi sistemi con quelli già esistenti. Oggi molti lavoratori sono impegnati in attività a basso valore aggiunto, come ad esempio il data entry, e hanno difficoltà a ricercare e gestire informazioni e documenti. “Di conseguenza – si legge nel report – non hanno tempo di dedicarsi alle relazioni con i clienti. Migliorando i processi e la gestione dei documenti le aziende possono quindi guadagnare vantaggio competitivo e avere maggiori possibilità di aumentare il fatturato”.

Un gap tecnologico

L’incapacità di migliorare la customer-experience deriva dall’utilizzo nelle aziende di tecnologie obsolete o comunque meno aggiornate rispetto a quelle utilizzate dai clienti.

Oltre un terzo dei manager (36%) afferma che la propria impresa sta cercando di rinnovare le tecnologie e un manager su quattro (27%) dice che esiste un crescente gap tra le tecnologie utilizzate dai clienti e quelle di cui sono dotati i dipendenti del front-office. Per questi lavoratori l’uso di tecnologie obsolete si traduce in un accesso inefficiente alle informazioni.

La ricerca, riportata nello studio “The New Workplace Reality: Enterprises Must Capture the Soul and Spirit of the Emerging Worker”, si basa su una survey on-line condotta da Forrester tra marzo e maggio 2013 su un panel di 250 decision-maker che sviluppano le strategie di customer service e di dipendenti che si relazionano direttamente con i clienti.

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hybris annuncia i risultati di uno studio commissionato a Forrester Consulting dal titolo “Verso la maturità dei CSP (The Path to Commerce Service Provider Maturity)”, pubblicato a maggio 2013. Obiettivo dell’indagine: comprendere le attuali necessità dei leader dell’e-commerce e definire le linee guida per l’evoluzione dei commerce service provider (CSP).

I risultati

Lo studio, effettuato attraverso un’indagine quantitativa su 156 professionisti del marketing, dell’IT e dell’e-commerce di aziende europee con almeno 20milioni di dollari di fatturato online (e un’ulteriore indagine quali-quantitativa condotta su senior executive di 21 aziende CSP europee), mostra che il 56% dei decisori e-commerce, di livello senior, collabora attivamente con un commerce service provider; il 12% lo ha fatto in passato e il 21% non se ne è mai servito, ma pensa di farlo nei prossimi quattro anni.

Per Frank Schoutissen, Vice President Channel di hybris, il sempre più frequente ricorso ai CSP può essere attribuito alla crescente complessità del concetto di ‘commerce’ e al bisogno delle aziende di raggiungere il cliente attraverso più canali e touch point. A questo proposito Schoutissen dichiara: “Il volto del commerce cambia rapidamente e i consumatori sono alla ricerca di modalità d’acquisto, online e offline, sempre più flessibili e dinamiche. Di conseguenza, per molte aziende non è semplice adeguare le proprie soluzioni e-commerce a tali aspettative. I CSP rappresentano per tanto un asset importante, un modo per arricchire la propria tecnologia e rispondere meglio alle richieste dei clienti. hybris si impegna a garantire partner d’eccellenza, affinchè i nostri clienti possano contare su CSP capaci di soddisfare le loro esigenze più specifiche”.

Secondo lo studio, circa il 90% dei CSP intervistati ritiene che l’aumento della complessità dei servizi di commerce erogati sia dettato da esigenze di multi-canalità. Per meglio comprendere come stimolare le vendite, le aziende tendono oggi ad adottare una visione d’insieme: l’e-commerce non è più considerato un canale isolato e il mobile commerce ha assunto grande importanza. Il 59% degli intervistati ha infatti affermato di essersi rivolto a un CSP per supportarne la crescita e favorire l’integrazione di questo canale con gli altri.

A ulteriore conferma di quanto espresso dai CSP, lo studio Forrester prosegue poi affermando che “il crescente fatturato proveniente dall’e-commerce sottintende una posta in gioco sempre più alta. Per tanto, i responsabili e-commerce tendono ad affidarsi sempre più a partner che li assistano nella selezione e nell’implementazione delle proprie tecnologie e che li supportino anche dal punto di vista strategico e della customer experience”.

Aggiunge Schoutissen: “Riconoscere il valore dei CSP non basta, è fondamentale scegliere anche i partner giusti. In hybris mettiamo i clienti sempre al primo posto, in modo che essi possano trarre il massimo valore da partner e CSP e sfruttare appieno il loro potenziale per sviluppare modelli di vendita innovativi e complessi come quello omni-canale”.

Infine, Forrester dichiara: “Sulla carta, i commerce service provider hanno opportunità enormi, ma parecchi di loro non hanno ancora un grado di maturità tale da riuscire a rispondere alla domanda del mercato. I CSP devono ritagliarsi una propria nicchia, sia essa in ambito retail, high tech, consumer, healthcare o telco. Vantare un’expertise in un settore specifico è fondamentale: è proprio questo che richiedono i clienti. Essere dei tuttofare privi di specializzazione non è una strategia vincente: i retailer si aspettano competenze specifiche relative all’online, alle operazioni in-store e alla gestione della supply chain, mentre i produttori richiedono supporto per la gestione dei canali, l’integrazione ERP e le field sales”.

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Secondo uno studio commissionato da Colt Technology Services è emerso che i CIO italiani sono più attenti alle norme dell’Unione europea che alle leggi vigenti nel loro Paese di appartenenza. In base al sondaggio condotto da Forrester Consulting su otto Paesi europei, il 36% dei CIO italiani considera le normative dell’UE, come la Data Protection Directive, più importanti rispetto alle normative locali in materia di protezione dei dati. A livello europeo, il 30% dei CIO sostiene che le normative dell’UE hanno la priorità rispetto alle leggi vigenti nei Paesi di appartenenza.

“Le organizzazioni devono essere consapevoli dell’impatto economico che può avere il mancato raggiungimento della compliance e, soprattutto, del pericolo reale a cui tale mancanza le esporrebbe: il danneggiamento della reputazione aziendale. I clienti si aspettano che le aziende gestiscano i loro dati personali in maniera sicura e nel rispetto delle leggi; non dimentichiamoci che eventuali violazioni della sicurezza dei dati produrrebbero esattamente il risultato opposto”, ha commentato Forrester Consulting a proposito dello studio.

“Questo studio ha dimostrato che la conformità normativa rappresenta un obiettivo importante per i CIO di tutta Europa e assume una priorità tanto maggiore quanto maggiori sono le dimensioni delle organizzazioni. La sfida che queste grandi aziende devono affrontare riguarda la complessità e il vasto raggio d’azione delle normative dell’UE, che prevedono un ambito di applicazione in tutti i settori e i paesi dell’Unione, fattore che contribuisce a rendere cruciale l’osservanza delle stesse”.

Poca attenzione per il rispetto delle normative locali in materia di protezione dei dati

Mentre l’85% dei CIO di tutta Europa ha riportato che la compliance normativa ha avuto un’importanza fondamentale per la loro strategia ICT, è emerso che il rispetto delle normative locali in materia di protezione dei dati riceve decisamente minore attenzione. Solo i CIO svizzeri (84%) e belgi (80%) hanno dichiarato di considerare importanti le leggi locali, anche se in misura minore rispetto a quelle dell’UE. In Spagna, meno della metà (48%) dei CIO intervistati ritiene la conformità alle normative locali di importanza cruciale per le loro organizzazioni, a fronte del 60% dei CIO italiani. Inoltre, sebbene l’88% dei CIO di tutta Europa ha dichiarato di conoscere chiaramente i requisiti legali, l’86% ha riferito di doversi avvalere dei team legali competenti per gestire adeguatamente i complessi adempimenti normativi a loro carico.

Mimmo Zappi, Regional Director presso Colt, ha dichiarato: “Questo studio rispecchia perfettamente la situazione riscontrata in tutti i paesi europei in cui operiamo. Il fatto che ora le tecnologie siano alla base di quasi tutte le funzioni aziendali contribuisce a far sì che l’osservanza delle complesse normative locali e dell’EU diventi una questione aziendale prioritaria, non più solo per i team addetti alla compliance legale e normativa. Di fatto, a fronte del potenziale rischio di danneggiamento della reputazione aziendale, generato dall’eventuale perdita o da una gestione non corretta dei dati dei clienti – la stretta collaborazione tra i CIO e i team addetti alla conformità legale e normativa diventa essenziale”.

“Grazie alla possibilità di abbattere le distanze attraverso l’impiego della tecnologia, le aziende richiedono ai CIO di avvalersi appieno di tutte le potenzialità fornite dalle innovazioni tecnologiche per il perseguimento degli obiettivi aziendali strategici”, ha affermato Gavin Jackson, EMEA Director, Cloud Services and Partners presso VMware. “Le aziende di tutte le dimensioni ora possono operare con la massima efficienza in mercati geografici e verticali adiacenti, offrendo un accesso costante e da qualsiasi luogo alle informazioni aziendali; tuttavia, lo studio dimostra che le normative dell’UE devono continuare a ricevere la massima considerazione da parte di tutti i CIO orientati alla penetrazione nei mercati internazionali”.

L’importanza del data center

Mentre le aziende continuano ad archiviare, gestire e analizzare crescenti volumi di dati su clienti e dipendenti, il luogo in cui tali dati devono essere mantenuti e gli utenti che possono accedervi sono questioni che continuano ad avere un’importanza cruciale. L’85% degli intervistati di tutta Europa ha risposto che la possibilità di beneficiare di data centre che siano dislocati nei loro Paesi riveste un ruolo fondamentale nella scelta di un fornitore di servizi. Inoltre, oltre i tre quarti (78%) dei CIO segnala come importante per l’organizzazione il fatto che i dati aziendali non debbano essere sottoposti alle ispezioni delle autorità locali. Questo dato risulta pressoché uniforme in tutta Europa, con l’84% dei CIO spagnoli e l’82% dei CIO britannici che dichiarano di importanza significativa la possibilità di evitare ispezioni sui dati aziendali da parte degli organismi preposti. A questo riguardo, la percentuale della Germania è stata la più bassa, ovvero il 70%.

Di seguito altri dati chiave emersi dallo studio:

• Complessivamente, i CIO di tutta Europa prevedono che l’importanza rivestita dalle normative registrerà una leggera crescita nei prossimi 2 anni (con una percentuale che passerà dall’85% all’88%), mentre in Germania si avrà una tendenza inversa con un calo dall’82% al 74%

• L’88% dei CIO italiani è sicuro di avere un’adeguata conoscenza dei requisiti normativi e di conformità per il settore ICT

• Tuttavia, sempre l’88% dei CIO italiani ritiene fondamentale per la propria organizzazione la possibilità di usufruire del supporto dei team addetti alla conformità legale e normativa

• Un quinto dei CIO considera la conformità come una delle sfide più ardue nel caso della gestione di grandi volumi di dati

Questi dati sono i risultati emersi da uno studio condotto su larga scala da Forrester Consulting su commissione di Colt, VMware e Cisco, relativamente alle misure da adottare per colmare il divario tra le esigenze tecnologiche e aziendali nelle organizzazioni. 

Colt possiede e gestisce una rete e data centre locali in 22 paesi europei, fornendo supporto ai clienti per aiutarli a superare le sfide di conformità alle normative europee in materia di protezione dei dati.

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