Pat annuncia la disponibilità di nuove integrazioni di Engagent, la soluzione di Customer Interaction e Virtual Assistant. Oggi la piattaforma di Pat si integra con le più diffuse applicazioni di messagistica, sia per il B2B che per il B2C, Microsoft Teams e WhatsApp, con l’obiettivo di mantenere attiva la conversazione con i propri utenti e clienti, offrendo un servizio di valore utile al consolidamento della relazione azienda-cliente.

Più di 2,5 miliardi di persone, infatti, utilizzano oggi almeno un’app mobile per comunicare e il 90% delle interazioni tra utenti avviene su dispositivi mobile e attraverso sistemi di comunicazione testuali (quali chat, messenger, whatsapp, etc.). Per questo Pat ha ritenuto strategico sviluppare, oltre alle già attive integrazioni con Messenger, Telegram e Slack, dei connettori con Microsoft Teams e WhatsApp, che garantiscano una fluidità omnicanale sui più diffusi sistemi.

Queste integrazioni creano il miglior contesto per instaurare interazioni più semplici aumentando il grado di fruizione dei servizi in modalità self-service o permettendo agli utenti di ricevere risposte immediate, rendendoli più soddisfatti nel loro customer journey.

Engagent è una soluzione che si presenta con un’interfaccia conversazionale via chat, ma è anche molto di più: è uno strumento di interazione e dialogo omnicanale, che dal 2013 ha superato un quarto di miliardo di contenuti erogati in Cloud.

Le aziende hanno capito che per interagire con gli utenti occorre essere presenti sui canali preferiti e più utilizzati, sfruttando questi strumenti per stabilire un contatto il più possibile naturale e spontaneo. Il potenziale quindi di Engagent come strumento di marketing, assistente vendite o Customer Care, è enorme, in quanto crea e gestisce contatti one-to-one.

“Le nostre soluzioni crescono e si sviluppano per aiutare le aziende a relazionarsi nella maniera più efficace con i propri clienti e utenti, sfruttando le app di uso comune per ognuno di noi. Il nostro team di R&D propone e presenta sempre più integrazioni, con l’obiettivo di ampliare le strategie omnicanale che le aziende adottano, creando delle interazioni proficue” dichiara Patrizio Bof Amministratore Delegato di Pat.

Engagent è stata, inoltre, citata per due anni consecutivi nel Report di Gartner “Market Guide for Virtual Customer Assistants”. Grazie al sistema di Intelligenza Artificiale (AI) e alle tecnologie di machine learning, Engagent consente di interagire in tempo reale con i clienti e di fornire proattivamente il servizio, le informazioni e l’assistenza virtuale di cui necessitano, offrendo rapidamente un’assistenza completa, un dialogo proattivo e un’esperienza totalmente in self-service, in real-time e disponibile 24/7.

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Il Gruppo Pat ha avviato ufficialmente, il 4 luglio, la prima classe di studenti che sono stati selezionati per partecipare al progetto “Infinite University”, un percorso di formazione che durerà 6 settimane, volto a formare e identificare quelle figure professionali che potranno contribuire all’evoluzione delle soluzioni Pat, sia mediante presidio dai clienti, che dall’interno dell’organizzazione.

Pat, società del Gruppo Zucchetti e player di riferimento nel panorama italiano delle soluzioni IT per la gestione efficace del customer service, service desk, social collaboration e crm, è un’azienda in continua crescita e volta all’innovazione, che identifica e attua costantemente strategie migliorative per aprirsi con successo nuove strade.
Ecco quindi concretizzarsi il nuovo progetto, che prevede lo sviluppo della propria cultura organizzativa aziendale, basandosi non solo sulle tecnologie, ma soprattutto sulle persone.

[blockquote style=”4″]“L’idea è nata pensando a come diffondere la cultura e la potenzialità della tecnologia, asset fondamentale nelle strategie di business dei nostri clienti. Pensando quindi a loro e a come fornire loro servizi sempre migliori, abbiamo sviluppato un ambizioso progetto, che ha come obiettivo quello di formare delle nuove figure professionali che potranno contribuire all’evoluzione delle nostre soluzioni, sia mediante presidio dai clienti, che dall’interno della nostra organizzazione” dichiara Patrizio Bof, AD del Gruppo Pat.[/blockquote]

Il progetto Infinite University, già avviato dal 4 luglio con la prima classe di quindici studenti, è stato realizzato mediante la collaborazione con Umana Forma, la società del Gruppo Umana che si occupa di formazione professionale, progettando interventi formativi in collaborazione con le imprese, per favorire l’immediata operatività delle risorse.
Dopo una fase di ricerca e colloqui di circa un centinaio di giovani neo laureati provenienti da tutta Italia, sono stati identificati i quindici talenti che frequenteranno per sei settimane i corsi formativi che li guideranno concretamente all’ambito professionale. Il programma delle lezioni, infatti, spazia dal Team Building, al problem solving, alla negoziazione con il cliente, fino all’approfondimento di specifiche piattaforme tecnologiche di Pat.

[blockquote style=”4″]“Le persone sono i veri motori del cambiamento perché sono i potenziali interpreti delle tecnologie di oggi e di quelle che verranno. Infinite University vuole essere una fucina di talenti: portarli in classe e plasmarli, formare dei professionisti, i Service Manager del domani per garantire ai nostri clienti la presenza di consulenti specializzati e dedicati che potranno affiancarli realmente nello sviluppo dei nuovi progetti” conclude Bof.[/blockquote]

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Si arricchisce di un nuovo sistema di assistenza clienti iCRIBIS, il sito di e-commerce di CRIBIS D&B, società del Gruppo CRIF specializzata nella fornitura di informazioni economiche e commerciali e nei servizi a valore aggiunto per le decisioni di business.
Da metà dicembre infatti iCRIBIS, lo store online dove è possibile acquistare ogni informazione utile sulle imprese italiane (struttura societaria, controllo su protesti e pregiudizievoli, dati economico/finanziari), si avvale di Engagent, la piattaforma sviluppata dal Gruppo Pat che consente agli utenti di interagire direttamente attraverso una chatbox.

In questo modo, chi si serve del sito, può ottenere risposte rapide tramite un operatore virtuale anche negli orari in cui il contact center non è attivo, o vedere evase più rapidamente le sue richieste quando l’operatore virtuale affianca il personale del team di supporto. Questo comporta benefici immediati sia in termini di risparmio dei costi che di continuità nell’assistenza, che viene garantita 24 ore su 24 per tutti i giorni della settimana.

Il servizio di chat offre infatti una gamma di informazioni predefinite, relative alle domande più frequenti (FAQ) sui temi più comuni: i tipi di prodotto, le istruzioni d’uso, le modalità di acquisto, le indicazioni su accessi e registrazioni, l’assistenza amministrativa. Le domande che esulano da questa maschera predefinita vengono invece evase con operatore umano, se in orario di ufficio, oppure offline. Engagent effettua delle scelte decisionali intelligenti per sfruttare al meglio le due modalità di supporto: l’agente virtuale e il team di supporto sono chiamati in causa laddove risultano più efficaci all’esigenza. Nel caso in cui l’operatore virtuale non sia in grado di fornire una risposta alla richiesta dell’utente, viene fatta escalation direttamente all’operatore umano, al fine di fornire la massima efficacia nel supporto richiesto.

Engagent offre inoltre la possibilità di definire delle regole comportamentali proattive unendo i dati dell’utente con le strategie di business: in questo modo, attraverso Engagent, iCRIBIS può proporre all’utente altri prodotti rispetto a quelli già acquistati, il rinnovo dell’abbonamento, l’acquisto o l’incremento del credito della carta prepagata (upselling) o l’utilizzo di prodotti trasversali o integrativi a quelli già presenti nel carrello (cross selling).

L’integrazione con l’infrastruttura di iCRIBIS e il miglioramento della user experience dell’utente, che guadagna in autonomia e flessibilità grazie all’immediatezza di risposta della chatbox, sono ulteriori benefici offerti da questo servizio.
Secondo i primi dati raccolti nel mese di gennaio, gli utenti di iCRIBIS hanno espresso un gradimento molto alto rispetto a questo nuovo sistema che gli permette di essere più rapidi e indipendenti nel reperire le informazioni di cui necessitano.

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Air Dolomiti, compagnia aerea con base a Verona, 13 aeroporti in Italia e Germania e con una media annua di 1,6 milioni di passeggeri, si è affidata all’esperienza di Pat Group per lo sviluppo del proprio service desk e per rispondere ad altre esigenze di gestione, come il troubleshooting, rese possibili grazie alla flessibilità della soluzione HelpdeskAdvanced, piattaforma di riferimento del gruppo per la gestione del service desk e per la governance delle attività e degli asset IT.

Air Dolomiti si è da sempre contraddistinta nel settore di riferimento grazie alla propria cultura d’impresa, focalizzata su un approccio “customer oriented” che garantisce un servizio efficiente e affidabile, per rispondere puntualmente alle esigenze dei passeggeri. Questo approccio non è però solo riservato ai propri clienti, ma è stato applicato anche all’interno dell’azienda ed esteso alla gestione delle richieste di supporto per i task e gli asset del reparto IT. Per lo sviluppo di questo progetto Air Dolomiti ha deciso di implementare un servizio di service desk basato sulla soluzione HelpdeskAdvanced del Gruppo Pat.

Grazie al supporto del Gruppo Pat, Air Dolomiti ha definito i processi standard in uso sui quali era necessario intervenire, per poi definire dell’architettura del service desk, impostandolo per gestire, in modo centralizzato e in base all’escalation del problema, tre livelli di servizio: il primo e il secondo internamente e il terzo passando le richieste ai vendor esterni di riferimento per i diversi dispositivi hardware e software. Gli interventi riguardano principalmente problemi e richieste relative a 250 PC, ai lap top degli outdoor sales e ai circa 50 dispositivi mobili utilizzati anche dal personale navigante. Grazie a HelpdeskAdvanced è stato possibile diminuire i tempi che intercorrono tra la segnalazione del problema e la sua risoluzione.

Vista la flessibilità, la possibilità di personalizzazione e le potenzialità della piattaforma, il management di Air Dolomiti ha però intravisto nuovi ambiti di applicazione. “Siamo rimasti subito colpiti dalla scalabilità della soluzione di Pat e abbiamo valutato la sua applicazione anche in altre aree”, ha commentato Fabio Biancotto, ICT Director di Air Dolomiti. “Ci siamo infatti resi conto che HelpdeskAdvanced era in grado di gestire qualsiasi tipo di asset, non solo quelli IT. Inoltre, la sua flessibilità ci permetteva elevati livelli di personalizzazione sulla base delle nostre specifiche esigenze. Abbiamo quindi esteso il suo utilizzo anche al troubleshooting, all’ufficio acquisti e al Sales Center”.

Per il troubleshooting, la soluzione viene impiegata per la segnalazione di malfunzionamenti relativi agli aeromobili. Rilevato un guasto tecnico, viene inviata una comunicazione al gruppo preposto “Health Monitoring”, che apre la richiesta e avvia tutte le procedure di verifica e di monitoraggio del ticket, come per un normale asset IT. Poter tenere traccia delle segnalazioni di guasti o problemi agli aeromobili consente ad Air Dolomiti di raccogliere dati e informazioni, per creare una base storica e statistica relativa agli ambiti maggiormente critici. Ad esempio, si possono valutare i problemi con maggiore incidenza, o i tempi di risoluzione di un guasto, per intervenire tempestivamente o avviare azioni correttive.

“L’estrema precisione necessaria per questo specifico contesto richiedeva una gestione efficace e puntuale anche delle sue segnalazioni. Obiettivo che abbiamo raggiunto grazie alla governance attuata con HelpdeskAdvanced”, ha proseguito Biancotto.

La flessibilità dello strumento ha consentito inoltre un suo impiego per la gestione degli ordini di approvvigionamento: in questo caso, gli utenti interni segnalano le loro richieste all’ufficio acquisti che, successivamente, si interfaccia con il fornitore per inoltrare l’ordine. Questo ha permesso di strutturare e centralizzare la gestione dei workflow relativi gli ordini di asset come i prodotti di consumo, rendendo l’operatività dell’ufficio acquisti più efficace e riducendo i tempi di impiego delle risorse coinvolte nella raccolta e smistamento degli ordini.

“L’ambito di applicazione più interessante per valutare le reali potenzialità di HelpdeskAdvanced, è stato però quello del Sales Center”, ha aggiunto Biancotto. “In questo caso la soluzione ha dimostrato la sua scalabilità, permettendoci di utilizzarla come un reale strumento di customer care”.

La capacità di HelpdeskAdvanced di offrire un servizio di assistenza a utenti sia interni sia esterni all’azienda, ha consentito ad Air Dolomiti di impiegarla anche per il proprio Sales Center, per tenere traccia delle attività e delle campagne commerciali e marketing avviate dagli agenti e dalle agenzie di viaggio nei confronti dei clienti. In questo contesto la soluzione offre una visione completa di tutte le informazioni riguardanti i clienti, delle attività intraprese nei loro confronti e del ciclo attivo di vendita dei biglietti. Per ogni agenzia è possibile tenere traccia dei biglietti venduti, di eventuali premi o bonus dati ai clienti “top”, o di come viene gestito un reclamo. Se un cliente smarrisce il proprio bagaglio, viene monitorata la sua segnalazione, i tempi di risposta e se l’account di riferimento avvia iniziative di rewarding nei suoi confronti. Grazie a HelpdeskAdvanced, vengono raccolte informazioni relative ai disservizi, ai premi offerti ai clienti o ad altre iniziative messe in atto per la loro fidelizzazione. La gestione dei flussi relativa a tutte queste informazioni consente ad Air Dolomiti di valutare la customer relation e la customer retention e di attuare attività predittive, per incentivare i clienti in un’ottica di miglioramento continuo del servizio offerto.

“Sono convinto che la soluzione ci stupirà ancora, non solo perchè è una piattaforma in continua evoluzione, ma anche perchè ha delle potenzialità di nostro assoluto interesse. Va però sottolineato che la collaborazione con Pat, che prosegue ormai da un decennio, non si basa solo sulla bontà della soluzione, ma anche e soprattutto sulla professionalità dell’azienda, che negli anni è diventata nostro partner di riferimento”, ha concluso Biancotto.

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Dopo la recente alleanza strategica con Zucchetti, il Gruppo Pat non si ferma e sigla una nuova partnership con NuAge, Gruppo Icos. L’accordo riguarda la distribuzione da parte di NuAge dell’innovativa soluzione Engagent, sviluppata nei laboratori di H-Care, che eroga attività di customer service attraverso il web, sfruttando al contempo il potenziale dell’assistenza digitale.

Le due società hanno deciso di collaborare sulla base del comune obiettivo di proporre alle aziende soluzioni cloud semplici da implementare e utilizzare, flessibili e in grado di aumentare la produttività e diminuire i costi delle aziende.

Da un lato infatti NuAge, azienda del Gruppo Icos, ha come mission quella di proporre al mercato servizi infrastrutturali e applicativi in modalità cloud, dall’altro Engagent, disponibile anche su cloud, è una soluzione che è stata sviluppata con una particolare attenzione alla facilità di integrazione e utilizzo da parte degli utenti.

L’accordo tra NuAge e H-Care prevede la distribuzione di Engagent alle medie e grandi aziende su tutto il territorio nazionale, con una particolare focalizzazione per i mercati finance, banking, manufacturing e PA.

“È ormai chiaro quali siano i numerosi vantaggi offerti dal cluod e, soprattutto in questo momento, è fondamentale poter mettere a disposizione delle aziende servizi e soluzioni a elevata scalabilità, di facile implementazione e utilizzo”, ha dichiarato Mike Tussis, business manager di NuAge. “Queste caratteristiche le abbiamo trovate in Engagent che, grazie soprattutto alla sua innovativa tecnologia, rispecchia pienamente la nostra visione strategica. Inoltre, nella ricerca dei nostri partner adottiamo sempre un approccio best of breed. In questo senso abbiamo voluto collaborare con un player che ci potesse garantire un’elevata competenza e affidabilità per le soluzioni di customer care e customer service in cross-canalità”.

“Siamo particolarmente soddisfatti di questa partnership, perché ci permette di mostrare il reale valore che Engagent offre alle aziende”, ha dichiarato Patrizio Bof, amministratore unico e fondatore del Gruppo Pat. “NuAge è parte di un Gruppo che vanta un’approfondita esperienza nella distribuzione di soluzioni e servizi ad alto valore aggiunto, questo per noi è la garanzia che la partnership ci permetterà di proporre al mercato un’offerta che risponda all’esigenza di scalabilità e contenimento dei costi, sempre più sentita dalle aziende di qualsiasi dimensione”.

Engagent è la nuova piattaforma di Hybrid Digital Support sviluppata da H-Care per rivoluzionare l’interazione tra azienda e utenti, sia per il customer service sia per il marketing, migliorare la customer experience e ottimizzare i costi di gestione del servizio erogato, grazie alla possibilità di scegliere se utilizzare l’operatore umano o quello digitale durante il dialogo con l’utente.

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H-Care, azienda del Gruppo Pat, presenta Engagent, la nuova soluzione destinata a rivoluzionare l’interazione e il dialogo tra azienda e utenti, grazie a una tecnologia innovativa in grado di migliorare il customer service e la customer experience, abbattere i costi di gestione del servizio erogato e integrarsi all’interno dei processi aziendali.

Engagent consente alle aziende di dialogare con i propri utenti attraverso una chatbox facilmente integrabile all’interno del proprio sito web aziendale, app Mobile o pagina Facebook. È possibile inoltre effettuare l’escalation del dialogo anche sui canali di contatto tradizionali come voice, SMS, e-mail o attraverso il sempre più utilizzato canale Twitter.

L’innovazione introdotta da Engagent prende il nome di Hybrid Digital Support, una tecnologia proprietaria che permette alle aziende di effettuare una scelta accurata della tipologia di risorsa da impiegare durante l’interazione con l’utente, al fine di ottimizzare il suo impiego in termini di costi/efficacia.

Engagent non si limita a essere una semplice piattaforma software di chat multicanale, ma affianca agli operatori del team di supporto l’efficacia di un virtual operator, in grado di dialogare con gli utenti grazie al proprio motore di Natural Language Processing (NLP Engine). Engagent interagisce con gli utenti attraverso il proprio operatore virtuale, chiamando in causa le risorse umane solamente quando risulta strettamente necessario. Riesce inoltre a estendere il servizio di assistenza 24 ore su 24, agendo in modalità self-service e fornendo supporto anche negli orari di chiusura del contact center.

Sia durante il dialogo con l’operatore virtuale sia con quello umano, Engagent può condividere con l’utente informazioni testuali, link, video, file e contenuti completamente personalizzati, come ad esempio form, html o call-to-action creati ad-hoc.

“Abbiamo voluto progettare una soluzione innovativa che potesse essere utilizzata dalle aziende con un approccio strategico per lo sviluppo del proprio business”, ha affermato Patrizio Bof, presidente del Gruppo Pat. “Uno strumento disponibile in cross-canalità, che fosse in grado di sfruttare al meglio, e in maniera collaborativa, le risorse umane e virtuali e che risultasse altamente integrato con il DNA aziendale, sia in termini di business sia di infrastruttura”.

L’Hibryd Digital Support non è difatti l’unica innovazione introdotta da Engagent. Grazie al proprio authoring tool, Engagent consente di integrare in maniera bi-direzionale informazioni dettagliate sull’utente (ad es. anagrafica, status dei ticket, prodotti attivi, ecc.) provenienti dai sistemi di back-office (CRM, ERP, ecc.). Questo arricchisce la visione che entrambi gli operatori (umano e virtuale) hanno dell’utente. Un utente loggato, ad esempio, può interrogare il sistema per chiedere informazioni in merito a una commessa o a un ticket, direttamente attraverso l’interfaccia di Engagent. Viceversa Engagent può essere proattivo e richiedere all’utente delle particolari azioni (compilazione dati, attivazioni servizi, ecc.) o suggerire contenuti legati al suo profilo.

E’ inoltre possibile definire regole comportamentali proattive unendo i dati dell’utente con le strategie di business. Attraverso la chat di Engagent si potranno attivare servizi, guidare l’utente nei processi di acquisto, generare delle call-to-action ad hoc in modalità automatizzata e senza l’obbligo di far intervenire un operatore umano nella gestione del dialogo.

“La facile integrazione con i processi e i sistemi aziendali permette al brand di avere a disposizione un efficace strumento in grado di generare opportunità e di parlare la stessa lingua del business aziendale, rendendolo a tutti gli effetti un virtual vendor, un tool di marketing one-to-one e un lead generator automatizzato”, ha concluso Patrizio Bof.

Disponibile sia in versione cloud sia on-premise, Engagent parla già oltre 10 lingue. In aggiunta alla consolle operativa utilizzata dal team di supporto prevede 3 diverse interfacce di amministrazione: un’interfaccia di admin e misurazione dei KPI del servizio erogato, il modellatore della knowledge semantica (NLP Engine Modeller) e l’interfaccia della governance dei processi di business, comportamentali e di integrazione con i sistemi IT aziendali ( Authoring Tool).

Presentato al mercato italiano in aprile, Engagent verrà lanciato sul mercato europeo il prossimo autunno, con il supporto di partner e distributori con una forte presenza nel territorio.

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