Costco é il terzo retailer mondiale, con un fatturato pari a $102,5 miliardi nel 2013 ed oltre 600 magazzini in tutto il mondo. Il gruppo opera con un modello associativo in cui soltanto i soci Costco ed i loro clienti possono effettuare acquisti presso i negozi della catena, beneficiando di un’ampia gamma di articoli a prezzi altamente competitivi.

Reply ha messo a fattor comune le competenze e l’esperienza del proprio network di aziende, costruendo per Costco una piattaforma di ecommerce cloud-based, completamente integrata con il sistema di gestione del magazzino fisico. L’implementazione messicana è la seconda realizzata da Reply su hybris per Costco. La prima, sviluppata e implementata nel 2012 in Inghilterra, è stata utilizzata come base e modello per il sito messicano.

Per la gestione in tempo reale di ordini e giacenze, il sito di Costco messico è stato successivamente integrato con il magazzino utilizzando SideUp Reply, la soluzione proprietaria Reply di Warehouse Management in SaaS. L’hosting del sito è integralmente basato in cloud con Google Cloud Platform, in particolare utilizzando Google Compute Engine e Google Cloud SQL. Reply, per garantire al cliente un supporto completo su ciascuna area del progetto, ha dedicato un team internazionale e dislocato in ciascuna delle quattro parti nel mondo (Nord America, Messico, UK e Italia) coinvolte nell’implementazione, lavorando su piu’ turni per poter essere sempre disponibili durante l’orario di lavoro messicano.

La nuova piattaforma permette, inoltre, a Costco di ampliare la propria gamma di prodotti online e di accrescere il numero di clienti serviti, operando con un time to market molto piú rapido. La scalabilità della soluzione, che adatta i livelli di banda utilizzata a seconda delle esigenze, pagando soltanto per quanto effettivamente utilizzato, si traduce a sua volta in notevoli risparmi per il cliente.

La piattaforma ha supportato l’intenso traffico di vendite del periodo Natalizio, consentendo a Costco di superare i propri obiettivi di vendita di oltre il 200 per cento durante “El Buen Fin”, il fine settimana nazionale dedicato allo shopping, che ogni anno segna l’inizio della stagione di acquisti natalizi in Messico.

“La soluzione sviluppata da Reply, hybris e Google ha inoltre consentito a Costco di lanciare un sito ecommerce affidabile, scalabile e ricco di funzionalitá utilizzando un modello di outsourcing completo. Il sito messicano e inglese hanno superato le nostre aspettative in termini di prestazioni, estensibilità e scalabilità. Costco continuerà a lavorare in partnership con Reply, Google e hybris anche in altre aree geografiche in futuro” dichiara Don Burdick.

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Secondo un recente studio condotto da Accenture e hybris software, società del gruppo SAP, fornitore in rapida espansione di piattaforme di vendita, i retailer che desiderano offrire ai loro clienti la possibilità di fare acquisti su più canali, integrando tutte le modalità di contatto, devono affrontare problematiche organizzative, operative e tecnologiche.

Secondo lo studio condotto da Forrester Consulting, “Customer Desires Vs. Retailer Capabilities: Minding the Omni-Channel Commerce Gap”, i retailer considerano la maturità di un canale distributivo integrato un fattore di distinzione e una priorità per migliorare la capacità di offrire ai clienti una vera e propria “shopping experience” attraverso tutti i canali di vendita. Nonostante ciò, il report evidenzia che il 94% dei decisori intervistati ha dichiarato che la loro azienda si scontra con forti barriere quando si tratta di implementare una strategia di vendita multicanale.

La ricerca, commissionata da Accenture e hybris, è stata condotta da Forrester Consulting con interviste online, su un campione di oltre 1.500 acquirenti multicanale e 256 decisori di aziende rivenditrici e produttrici negli Stati Uniti, Gran Bretagna, Francia e Germania.

L’analisi ha anche evidenziato che il 71% degli acquirenti si aspetta di conoscere le disponibilità di magazzino online e il 50% vorrebbe acquistare online e ritirare la merce al negozio. Solo un terzo (36%) dei decisori tra i retailer intervistati, ha dichiarato di essere in grado di offrire al cliente il ritiro degli acquisti online presso uno dei loro negozi, di dare visibilità online della disponibilità del prodotto su tutti i canali di vendita e di poter evadere in negozio gli ordini online. Tutte queste competenze sono considerate essenziali per un processo di vendita perfetto.

“Il 39% dei clienti intervistati ha dichiarato, inoltre, che difficilmente o raramente si recherà in negozio, se il sito web non fornisce informazioni sulla disponibilità del prodotto” ha detto Chris Donnelly, global managing director di Accenture Retail Practice. “Inoltre, l’analisi dimostra come i retailer che faticano ad implementare capacità online veloci e di facile utilizzo, non riescano a soddisfare le aspettative dei clienti sui canali offline. Per questi motivi il problema rappresenta una sfida complessa e di particolare rilevanza”.

”Il crescente utilizzo da parte dei consumatori di tecnologie di e-commerce e mobile, sottolinea l’importanza, per i retailer, dell’introduzione del commercio elettronico in tutti gli aspetti del loro business, per poter sostenere – o addirittura superare – la concorrenza”, ha concluso Donnelly.

Barriere Tecnologiche e integrazione

Secondo la ricerca, il 40% dei retailer ha riportato la difficoltà di integrare la tecnologia di back-office su tutti i canali di vendita. L’analisi evidenzia un’area di miglioramento: la capacità di consolidare ed avere una visibilità accurata ed in tempo reale delle scorte presenti in tutti i negozi e centri di distribuzione.

“Poichè i clienti si aspettano che i retailer forniscano prestazioni consistenti ed omogenee su tutti i canali e in ogni interazione, i retailer stessi devono adottare nuove tecnologie capaci di integrare i differenti canali in un’unica modalità e servizio,” ha dichiarato Brian Walker, chief strategy officer di hybris. “Questo sarà fondamentale per rispondere alle aspettative dei clienti e, al contempo, per la sopravvivenza dei retailer”.

Sfide organizzative ed operative

Anche se il 46% dei decisori intervistati ha dichiarato di avere un team multicanale, che comprende membri di ciascuna funzione, i conflitti sulle priorità da seguire e la mancanza di collaborazione tra le funzioni rappresentano ancora delle sfide.

Difficoltà di condividere i dati dei clienti e le analisi con i vari canali distributivi, tra paesi o location e la mancanza di in-store training adatti sono altre barriere che impediscono ai retailer di sviluppare una strategia multicanale.

Esistono opportunità per trasformare i negozi fisici in asset strategici

Secondo la ricerca, il ritiro delle merci da parte del cliente presso i negozi è risultato un aspetto fondamentale che, soprattutto i negozi con punti vendita reali, dovrebbero essere in grado di offrire ai propri clienti per essere competitivi con i negozi online. Circa la metà (47%) dei clienti preferisce il ritiro presso il negozio per risparmiare i costi di spedizione; il 25% perché può ritirare la merce lo stesso giorno dell’acquisto e il 10% semplicemente perché ritiene più comodo il ritiro presso il negozio che non la spedizione a casa.

“I clienti pensano che i retailer debbano integrare perfettamente tutti i canali, digitali e fisici; e per avere successo i retailer devono essere in grado di servire i clienti indipendentemente da come, quando e dove comprano,” ha detto Brigid Fyr, managing director eCommerce per Accenture Interactive. “La focalizzazione su un canale integrato permette ai retailer di creare una più consistente esperienza per il consumatore attraverso il canale online, mobile e reale, ma soprattutto di aumentare la conoscenza del loro brand nei confronti del cliente finale.”

“L’analisi evidenzia che molti retailer operano con un’apparente canale integrato,” ha dichiarato Walker.

“In realtà il cliente è molto più evoluto del rivenditore nel definire i modelli di shopping competitivo, non solo attraverso differenti canali distributivi, ma anche all’interno di uno stesso canale. Se i retailer ignoreranno o non prenderanno in considerazione questi cambiamenti, i loro business verranno assorbiti da altri retailer in grado di far fronte a queste lacune e di soddisfare le richieste dei clienti su tutti i canali di vendita. I retailer che non capiranno in tempo l’importanza di colmare questo divario nel servizio e nella consegna, saranno esposti ad uno svantaggio competitivo molto significativo.”

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Alle aziende di ogni dimensione che desiderano essere operative in poco tempo, B2C Commerce Accelerator for China offre uno store-front web funzionale, che consente la perfetta integrazione di tutti i canali. La cultura del ‘click’ cinese è altamente specifica. Gli online shopper cinesi sono infatti abituati a user experience soprattutto visive: immagini di prodotto di grandi dimensioni, ampie barre di merchandising, pagine web molto lunghe. La nuova soluzione include dunque template preconfigurati, funzionalità di scorrimento dinamiche e funzionalità di localizzazione degli store integrate con Baidu Maps.

“La Cina è il Paese con il più alto numero di utenti online – oltre 591 milioni. Un tale affollamento rende gli online shopper molto impazienti in fase d’acquisto: non c’è nessuna esitazione a passare a un sito concorrente se non si trova facilmente quanto si sta cercando”, spiega Burghardt Groeber, Vice Presidente Asia di hybris. “E’ proprio per rispondere a bisogni così peculiari, che abbiamo introdotto la versione cinese di uno dei nostri prodotti di punta, hybris B2C Commerce Accelerator”.

Una delle caratteristiche chiave del mercato cinese è la scarsa fiducia che i consumatori ripongono in fonti quali pubblicità e news. Ci si affida molto di più al passaparola, alle raccomandazioni di amici parenti e opinion leader e alle recensioni degli utenti sui social network. Secondo uno studio McKinsey, infatti, in nessun altro Paese al mondo si riscontra una simile influenza sulla decisione d’acquisto da parte dei social media. Per rispondere a questa esigenza, hybris B2C Commerce Accelerator for China permette dunque di installare plug-in per i social network più diffusi sul territorio – Weibo e QQ – per far sì che recensioni e commenti dei consumatori vengano automaticamente caricati sul sito desiderato con un semplice click.

I retailer potranno inoltre usufruire di store-front pronti all’uso in cinese semplificato e, grazie all’integrazione Alipay, ai clienti sarà sufficiente inserire i propri dati di login per completare gli acquisti.

Futuri sviluppi della soluzione includono l’integrazione con Tmall, un sito che ospita oltre 50.000 store, e che consentirà ai retailer di approfittare di un’enorme visibilità: ogni giorno vi approdano infatti svariati milioni di visitatori. Ogni volta che i retailer aggiungeranno prodotti alla piattaforma hybris, il sistema aggiornerà non solo il proprio store online, ma anche quello su Tmall, sincronizzando quindi lo status dello stock. Per garantire il commercio omni-canale su più dispositivi, hybris prevede inoltre l’introduzione di uno storefront mobile in cinese.

“I consumatori desiderano poter acquistare su più canali”, continua Burghardt Groeber. “hybris B2C Commerce Accelerator for China consentirà ai retailer di essere ovunque i consumatori lo desiderino – specialmente su dispositivi mobili – erogando una brand experience uniforme su tutti i canali, in ogni luogo e momento”.

Altri benefici chiave della nuova soluzione includono:

Customer Experience Superiore

Aumento dei tassi di conversione e del valore medio degli ordini con la possibilità di effettuare promozioni integrate e attività di cross-selling.

Processo di effettuazione degli ordini più semplice grazie a un sistema di check out più intuitivo e moderno, singolo o multi-step.

Omni-canalità

Gestione degli ordini integrata per facilitare il controllo dello stock, gli acquisti e l’evasione degli ordini su più canali.

Rapida implementazione

Riduzione del time to market di oltre il 50%, grazie a uno store-front dal design collaudato, un sistema di codificazione più immediato, un ampio set di dati campione e un’accurata documentazione tecnica.

Implementazione e manutenzione semplificata grazie a una documentazione chiara e a numerose best-practice.

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Accenture è diventata partner strategico esclusivo globale di hybris, la piattaforma commerciale in più rapida crescita al mondo, con lo scopo di dotarsi degli strumenti migliori per aiutare le aziende globali nell’implementazione delle soluzioni più efficaci per il commercio multicanale. L’accordo permetterà ai brand internazionali di creare esperienze d’acquisto coerenti su più canali: online, mobile e in-store, indipendentemente dalla propria posizione geografica.

Con questa partnership Accenture combina alla propria leadership nel digital marketing strategico, nella customer experience, nella gestione e implementazione di piattaforme, il software e la tecnologia omni-channel migliori di hybris. Le due aziende offriranno soluzioni di commercio multicanale complete alle imprese dei settori distribuzione, produzione, telecomunicazioni, media/editoria, software e gaming.

“In qualità di partner strategico, Accenture può contribuire a fornire la piattaforma commerciale omni-channel di hybris ad aziende che si sono impegnate nell’implementare soluzioni per le transazioni commerciali internazionali, permettendo anche un adeguamento alle specifiche esigenze dei diversi paesi”, ha detto Anatoly Roytman, Managing Director EALA per la consulenza digitale di Accenture Interactive. “La nostra presenza a livello globale può infatti ridurre la complessità e i costi associati alla localizzazione dell’esperienza d’acquisto”.

“Negli ultimi anni abbiamo assistito a una crescita enorme dell’e-commerce, spesso guidata da marchi globali in cerca di piattaforme complesse, con la capacità di offrire siti web in lingua locale per fare acquisti”, ha dichiarato Frank Schoutissen, Vice Presidente Channel di hybris. “La nostra alleanza con Accenture consentirà a queste aziende di raggiungere gli obiettivi prefissati, attraverso l’aiuto di un partner unico per la tecnologia e l’implementazione. Siamo davvero entusiasti del potenziale che questo accordo svilupperà, sia per le nostre due aziende, sia per i clienti che saremo in grado di sostenere”.

La stretta collaborazione tra Accenture e hybris è rimarcata dal recente contratto stipulato con Nestlé Nespresso (“Nespresso”) per l’implementazione di una soluzione di commercio multicanale in 41 paesi, che utilizza come elementi chiave il software hybris, l’applicazione CRM (Customer Relationship Management) di SAP® e l’integrazione con le soluzioni SAP for Retail. Il progetto, che si svilupperà nel giro di due anni e mezzo, include funzionalità per l’e-commerce, il punto vendita, i call center e il back office. La nuova piattaforma aiuterà Nespresso ad offrire una customer experience più personalizzata e completa, permettendo all’azienda di beneficiare di tecnologie e processi semplificati e coerenti nei paesi in cui opera.

“Questo programma fornirà a Nespresso un’unica piattaforma interattiva semplificata che offrirà ai consumatori esperienze più coerenti e senza soluzione di continuità, sostenute da processi di business agili e flessibili, adatte alle esigenze dei mercati locali”, ha dichiarato Fabio Vacirca, Global Managing Director per i Consumer Goods and Services di Accenture. “Il nostro contributo deriverà dalla combinazione vincente dell’esperienza acquisita nell’ambito del commercio digitale e multicanale da Accenture Interactive con il know-how di settore dei nostri team specializzati nel largo consumo”.

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hybris ha presentato uno studio esclusivo a cura di Forrester Consulting durante Game Plan B2B E-Commerce Forum, tenutosi a Berlino il 28/29 ottobre. Denominata “Online and Mobile are Transforming B2B Commerce”, la ricerca, condotta da Forrester Consulting e commissionata da hybris, è il più ampio studio globale sull’e-commerce B2B realizzato ad oggi.

Realizzata con l’obiettivo di indagare l’impatto dell’e-commerce sulla vendita di prodotti e servizi in ambito B2B, la ricerca ha messo in evidenza la fondamentale trasformazione del processo di acquisizione e mantenimento dei clienti. Non solo: la ricerca mostra che le aziende B2B che non scelgono l’online e il mobile come canali principali rischiano di perdere quote di mercato a breve e medio termine, oltre a un significativo vantaggio competitivo sul lungo periodo. Solo negli Stati Uniti, il fatturato proveniente dall’e-commerce B2B è ormai il doppio di quello B2C e genera vendite annuali pari a 559 miliardi di dollari.

“Presto o tardi, tutte le aziende B2B dovranno implementare strategie di e-commerce efficaci: il rischio è che i loro clienti si rivolgano a quei concorrenti che, invece, lo hanno già fatto”, dichiara Brian Walker, senior vice president, strategy, di hybris. “Una volta riconosciuto il potenziale e il valore del mercato online, risulterà evidente alle aziende anche il ruolo che l’e-commerce gioca nel mantenimento e nella fidelizzazione dei clienti esistenti”.

Più in generale, dalla ricerca “Online and Mobile are Transforming B2B Commerce” sono emersi tre assunti principali:

-Vendere online e su dispositivi mobile rappresenta un’opportunità senza precedenti per le aziende B2B.

– Le aziende B2B che attendono troppo tempo prima di sviluppare una strategia eCommerce corrono un rischio sia a breve sia a lungo termine.

– Gli strumenti di self-service stanno cambiando il modo in cui i clienti B2B interagiscono con le aziende.

I clienti B2B sono, allo stesso tempo, anche acquirenti B2C: ciascuno di essi è dunque abituato a dinamiche di ricerca e acquisto dei prodotti proprie del mondo consumer, le quali hanno trasformato, di conseguenza, modalità e aspettative legate a ricerca e acquisto dei prodotti B2B. Per sottolineare questo punto, la ricerca mostra infatti che ‘il 50% delle aziende B2B che vendono online direttamente ai propri business partner ha indicato che i propri utenti finali si rivolgono a siti web consumer o versioni B2B dei siti consumer per l’acquisto di prodotti e servizi business”. Questo trend di crescita degli acquisti online è stato anche ripreso in un’altra sezione dello studio, che ha evidenziato come ‘il 69% delle aziende oggetto d’indagine pensa di sospendere definitivamente la pubblicazione dei cataloghi cartacei nei prossimi 5 anni”.

Lo studio ha inoltre dimostrato che i clienti B2B ricorrono sempre più ai dispositivi mobili per acquistare online: le aziende B2B intervistate già attive sul web hanno infatti dichiarato che più della metà dei loro clienti utilizza smartphone e tablet per ricercare e acquistare a livello di business.

“Il mobile si sta affermando come canale primario per il commercio B2B. Le aziende devono sviluppare strategie che consentano ai loro clienti di vivere esperienze d’acquisto ineccepibili e coerenti, siano esse online, su smartphone o tablet”, aggiunge Walker.

E’ più facile fidelizzare i clienti che acquistano solo online rispetto a quelli che acquistano solo offline.

Secondo Forrester,chi acquista solo online è più propenso ad aggiungere articoli al carrello e tornare nuovamente a far shopping presso lo stesso rivenditore rispetto ai clienti che, invece, acquistano solo offline. Le aziende B2B intervistate hanno inoltre rivelato che le strategie di upselling e cross selling, così come quelle di fidelizzazione, sono molto più efficaci sul web che non nei negozi fisici.

La ricerca mostra inoltre che i clienti B2B hanno elevato le proprie aspettative relative all’esperienza di shopping. In particolare, desiderano maggior flessibilità in fase d’acquisto online e un accesso al customer service online e mobile 24 ore al giorno.

“L’e-commerce B2B offre ai clienti pieno controllo sulla loro shopping experience: i clienti richiedono tecnologie a supporto di funzioni di ricerca, acquisto e customer service ma, naturalmente, alle loro condizioni”, dichiara Walker. “Le aziende B2B devono dunque garantire un’esperienza molto simile a quella tipica del mondo B2C durante tutto il ciclo di vita del cliente: solo così potranno primeggiare sulla concorrenza sia in termini di vendite sia in quanto a fidelizzazione”.

Gli acquirenti B2B ricercano e acquistano prodotti online più di quanto hanno mai fatto in passato. Per beneficiare delle opportunità dell’e-commerce, queste aziende devono però investire nelle tecnologie a supporto dell’e-commerce nel momento in cui questo cresce ed evolve, concentrandosi sui canali online e mobile – i più critici per il futuro – e prepararsi ad affrontare concorrenti tanto in ambito B2B quanto in ambito B2C.

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hybris, azienda SAP fornitrice della piattaforma a supporto del commercio a più rapida crescita a livello globale, annuncia oggi che kalahari.com, il principale online retailer sudafricano, ha scelto la hybris Commerce Suite per supportare la propria vision di retail innovativo, rafforzare il suo posizionamento di leader di mercato e accelerare l’espansione attraverso la vendita di prodotti fisici e digitali su store e marketplace online.

Un recente sondaggio sulle abitudini dei consumatori, condotto da MasterCard Worldwide, rivela che l’online retail in Sudafrica sta sperimentando una crescita anno su anno di oltre il 30%. In qualità di primo sito web del Paese per la vendita di elettronica, giocattoli, video giochi, elettrodomestici e libri, Kalahari.com utilizzerà la hybris Commerce Suite per aumentare la propria market share e cogliere le opportunità di crescita in una nazione in cui l’e-commerce sta vivendo un rapidissimo sviluppo.

La hybris Commerce Suite – grazie alla sua alta scalabilità e alla capacità di offrire esperienze omni-canale – supporterà l’espansione di Kalahari.com, incluse le attività consumer-to-consumer (C2C) e business-to-consumer (B2C), e consentirà all’azienda di regalare esperienze di shopping ottimali a un numero sempre maggiore di mobile shopper. Futuri sviluppi dell’azienda includono, ad esempio, l’ampliamento del catalogo online e la possibilità scaricare prodotti digitali, come gli eBook, attraverso un dispositivo e-reader proprietario, Gobii. Secondo un recente sondaggio pubblicato da kalahari.com, il mobile shopping in Sudafrica è stato particolarmente favorito dal boom di tablet: il 70% dei possessori di tablet dichiara infatti di utilizzare il proprio dispositivo per fare acquisti online.

kalahari.com, di proprietà di MIH Internet Holdings, un’azienda Naspers specializzata in piattaforme e-commerce, si era resa conto che il proprio sistema di e-commerce non sarebbe stato in grado di scalare e, dunque, supportare una strategia di crescita così aggressiva.

Spiega Michael Needham, CTO MIH E-Commerce, Africa e Middle East: “Tutti i nostri retailer, primo fra tutti kalahari.com, sono molto orientati al consumatore: da qui l’esigenza di dedicare buona parte degli sforzi IT alla realizzazione di piattaforme in grado di garantire customer experiences eccellenti. Certo non è semplice applicare questo concetto su larga scala e a un intero paese, ma sapendo di poter contare sul supporto di hybris, il team IT potrà concentrarsi maggiormente sullo sviluppo dell’innovazione dell’offerta”.

Oltre consentire una migliore gestione dei crescenti volumi di dati e transazioni, la hybris Commerce Suite permetterà a kalahari.com di rispondere velocemente alle mutevoli esigenze del mercato e dei consumatori, tagliando i costi di sviluppo e di gestione del sito.

“Dato il nostro focus su cloud e mobile, era per noi fondamentale poter fare leva su di una struttura e-commerce molto flessibile,” continua Needham. “Consapevoli della velocità alla quale si evolve l’universo tecnologico, avevamo bisogno di una piattaforma dotata di un’architettura solida e di strumenti altrettanto robusti, che consentissero al nostro team business una piena autonomia sul sito, evitando un coinvolgimento troppo massiccio dell’IT”.

Moritz Zimmerman, CTO di hybris aggiunge: “Sono molti i retailer come kalahari.com che si stanno adoperando per rispondere alle esigenze dei consumatori moderni, i quali desiderano poter acquistare beni fisici e digitali nello stesso luogo. La hybris Commerce suite consentirà loro di raggiungere questi obiettivi, sviluppando e implementando nel modo più rapido possibile – e su più touchpoint – soluzioni tecnologicamente avanzate a supporto del commercio. Siamo orgogliosi di poter giocare un ruolo così importante nel piano di crescita di kalahari.com”.

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hybris, azienda SAP fornitrice della piattaforma a supporto del commercio a più rapida crescita a livello globale, presenta agenda e relatori di Game Plan B2B E-Commerce Forum, che si terrà a Berlino il 28 e 29 ottobre 2013.

Game Plan è un forum rivolto a distributori, rivenditori e produttori di tutta Europa che desiderino apprendere, direttamente da aziende leader in ambito B2B, sviluppi e tendenze dell’e-commerce. Alfa Laval, Aramark, Demag Cranes AG, Elektro Material e Ingram Micro Mobility sono solo alcune tra le aziende che prenderanno la parola.

In esclusiva per Game Plan, Forrester presenterà il suo ultimo studio dal titolo ‘How eCommerce Is Transforming B2B Commerce’, che si propone di indagare lo stato dell’arte dell’e-commerce B2B in Europa e a livello internazionale. Lo studio metterà inoltre in evidenza come l’e-commerce stia modificando il commercio B2B alla stregua del B2C, rispondendo, nello specifico, agli interrogativi seguenti:

· Dalle attività di e-commerce proviene mediamente il 50% del fatturato: in quest’ottica, come cambia il modello di business delle aziende B2B?

· Su quale settore B2B si ripercuoterà maggiormente la crescita dell’e-commerce e in che modo?

· Quali strategie dovranno adottare le aziende B2B per preparasi al’inevitabile impatto dell’ e-commerce?

· Come evolveranno le relazioni con l’intero ecosistema di produttori, intermediari e clienti?

“Ricerche hybris hanno evidenziato che, nonostante l’88% degli acquirenti B2B manifesti il desiderio di acquistare online, la maggior parte dei produttori, distributori e, più in generale, fornitori B2B offre siti web dalle funzionalità di vendita molto limitate (e, in alcuni casi, addirittura assenti),” dichiara Brian Walker, Senior Vice President, Strategy, di hybris. “Lo studio Forrester va ad analizzare le sfide che i fornitori B2B devono affrontare durante lo sviluppo di strategie di e-commerce e si propone di supportare il loro business affinché possano rispondere al meglio ai propri clienti.”

Tra i relatori presenti a Game Plan vi saranno:

· Jack Shaw, e-commerce specialist e technology futurist, è uno speaker di fama internazionale. Consulente di provider tecnologici leader di mercato, aziende Fortune 500 e PMI, Shaw aiuta i top manager a riconoscere e comprendere le implicazioni strategiche che le tecnologie emergenti rivestono per il loro settore e aree di responsabilità.

· Andy Hoar, senior eBusiness analyst di Forrester Research, è uno degli esperti di e-commerce B2B più noti a livello mondiale. A Game Plan, Hoar presenterà la sua ultima ricerca, il maggiore studio sull’e-commerce B2B mai condotto sino ad ora.

· Brian Walker, senior vice president, strategy, hybris. Prima di entrare in hybris, dove è attualmente responsabile della strategia, Walker è stato research vice president presso Forrester Research e autore di vari studi tra cui: “Welcome to the Era of Agile Commerce”, “The Agile Commerce Platform”, “B2C eCommerce Platform Wave”, e “Global Commerce Service Providers Wave”. In questo ruolo, Walker ha offerto consulenza strategica ad aziende Fortune 500 relativamente a e-commerce, multicanalità, tecnologia, selezione dei vendor e sviluppo d’impresa.

Tra gli altri speaker presenti al Forum, vi saranno anche i rappresentanti di aziende leader di settore quali arvato Systems, Open Text, Accenture Interactive e Mark Jeffries, esperto di comunicazione di fama mondiale.

“Game Plan è il primo e unico evento in cui produttori, distributori e rivenditori hanno l’opportunità di discutere, insieme ai maggiori leader di settore europei, l’impatto che l’e-commerce avrà sul loro modello di business, strategie di customer service, processi operativi e struttura organizzativa,” continua Walker. “Dopo una due giorni così ricca di appuntamenti, inclusi panel di esperti e sessioni di networking, i partecipanti faranno ritorno in azienda carichi di idee strategiche che permetteranno loro di capitalizzare sul massiccio impatto dell’e-commerce sul B2B”.

Non da ultimo, Game Plan B2B E-Commerce Forum rappresenta un’opportunità di scambio di idee sulle ultime tendenze dell’e-commerce. hybris, insieme ai partners Accenture Interactive, arvato Systems, OpenText e SAP, ha realizzato una serie di forum internazionali interamente dedicata a rivenditori, produttori, distributori e fornitori B2B.

Clicca qui per saperne di più e registrarti al Game Plan B2B e-Commerce Forum di hybris.

Maggiori informazioni sull’evento, partner e relatori saranno inoltre condivise su Twitter attraverso l’hashtag #B2BGamePlan.

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Secondo i dati raccolti dal China Internet Network Information Center, il 75% degli utenti web cinesi si connette alla rete tramite dispositivi mobili e tablet. Con l’obiettivo di offrire un’esperienza davvero omni-canale a 420 milioni di potenziali clienti, ASOS ha previsto anche una versione del proprio sito ottimizzata per mobile, perfettamente integrata e ricca di contenuti.

ASOS offre oltre 60.000 articoli di abbigliamento e cosmetica – di vari brand ma anche a marchio proprio – a 6 milioni di clienti attivi, tramite otto siti locali, presenti in ciascuno dei seguenti Paesi: Gran Bretagna, USA, Italia, Francia, Germania, Spagna, Australia e Russia. Da un centro di distribuzione di oltre 100.000 metri quadrati, sito nel Regno Unito, ASOS effettua spedizioni in 241 Paesi.

Secondo uno studio eMarketer pubblicato lo scorso febbraio, le vendite legate all’e-commerce B2C saliranno quest’anno del 18,3%, raggiungendo una cifra pari a 1.298 trilioni di dollari in tutto il mondo. Superato il Nord America, il sud-est asiatico diverrà il primo mercato al mondo per l’e-commerce B2C.

“La Cina è il principale driver di crescita nell’area del sud-est asiatico e, in quanto tale, è una regione in cui desideriamo porre basi solide”, dichiara Pete Marsden CIO di ASOS. “Tuttavia, è chiaro che si tratta di un mercato con caratteristiche ed esigenze ben specifiche. E’ proprio per rispondere ad esse che è emersa la necessità da parte nostra di una piattaforma omni-canale robusta, su cui fare pieno affidamento e capace di supportare il nostro business e-commerce, la sua rapida crescita e l’alto volume di traffico che, date le dimensioni del mercato cinese, è lecito aspettarsi. Ci serviva inoltre una piattaforma che facilitasse la collaborazione con i partner locali a cui ci siamo appoggiati per l’implementazione, i quali già hanno dimestichezza con le questioni culturali, tecniche, legali e politiche che caratterizzano il territorio. Grazie alla sua Commerce Suite completamente localizzata e al suo ecosistema di partner radicati sul territorio, hybris ha risposto perfettamente alle nostre esigenze, spesso superando le nostre aspettative”.

“ASOS è un retailer visionario che ha saputo cogliere il potenziale del mercato cinese”, commenta Burghardt Groeber, Vice President Asia di hybris. “Molti dei principali retailer europei e americani si sono insediati in Cina con punti vendita tradizionali, salvo poi capire che l’e-commerce è invece più veloce ed efficace per raggiungere quei clienti – sempre più numerosi – che non risiedono nelle città principali. Ovviamente, però, questo approccio presenta sfide non indifferenti dal punto di vista culturale e linguistico.”

“L’implementazione di un sito e-commerce in Cina può dunque essere un fenomeno complesso, con criticità molto specifiche legate al territorio e per lo più sconosciute ai retailer occidentali,” continua Groeber. “ASOS si è mostrato disposto a riconsiderare il proprio approccio al mercato e siamo lieti di lavorare insieme per far sì che questa nuova avventura si trasformi in successo”.

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L’integrazione della Commerce Suite di hybris con la soluzione chat di LivePerson, disponibile sin da ora sul marketplace hybris Extend, diverrà un asset fondamentale per tutti i professionisti dell’eCommerce che desiderano differenziare il proprio brand. La soluzione consentirà una migliore interazione con i clienti, offrendo loro esperienze più ricche e personalizzate che non mancheranno di generare maggiore customer satisfaction e apportare più valore al business.

Grazie alla soluzione di chat di LivePerson, le aziende saranno così in grado di incrementare i tassi di conversione online e ridurre il tasso di abbandono del carrello. Per esempio, se un cliente ha difficoltà a individuare un determinato articolo, un operatore dell’assistenza clienti riceverà una notifica e potrà mettersi direttamente in contatto con il cliente tramite live chat o click-to-call, offrendo così assistenza immediata. Allo stesso modo, i clienti potranno interagire con l’operatore utilizzando il pulsante click-to-chat. Per assicurare un’interazione ottimale, la pagina con i dati del cliente verrà trasferita all’operatore in tempo reale.

“La creazione e il mantenimento di una customer experience soddisfacente ed efficace richiede la capacità, da parte del retailer, di rispondere in tempo reale alle aspettative del cliente”, spiega Patrick Finn, Vice President of Channels, Americas di hybris. “L’unione di due piattaforme leader di mercato va a rafforzare ulteriormente la strategia OmniCommerce di hybris, offrendo ai retailer una soluzione di rapida implementazione, facilmente configurabile e costantemente aggiornata, capace di rispondere meglio al proprio modello di business e alle esigenze dei clienti “.

L’integrazione della chat di LivePerson su hybris Extend aggiunge funzionalità importanti per il commercio, rendendola un’implementazione chiave per l’engagement del cliente con il brand su PC, smartphone o tablet.

Tra le funzionalità:

· Casi di utilizzo pronti all’uso – inclusi abbandono del carrello, inattività sul sito e risultati di ricerca non pertinenti – per attivare il servizio di chat di LivePerson

· Regole e trigger facilmente personalizzabili

· Codebase Javascript funzionale e documentato

“La collaborazione con un fornitore di piattaforme e-commerce del calibro di hybris ci consente di offrire la nostra migliore tecnologia di live chat a una base clienti internazionale”, dichiara John Gray, Head of Global Channels & Business Development di LivePerson. “Attraverso questa partnership, speriamo di estendere e migliorare le funzionalità di engagement dei clienti hybris, affinchè questi possano aumentare le conversioni e fornire customer experience ancor più soddisfacenti”.

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hybris annuncia i risultati di uno studio commissionato a Forrester Consulting dal titolo “Verso la maturità dei CSP (The Path to Commerce Service Provider Maturity)”, pubblicato a maggio 2013. Obiettivo dell’indagine: comprendere le attuali necessità dei leader dell’e-commerce e definire le linee guida per l’evoluzione dei commerce service provider (CSP).

I risultati

Lo studio, effettuato attraverso un’indagine quantitativa su 156 professionisti del marketing, dell’IT e dell’e-commerce di aziende europee con almeno 20milioni di dollari di fatturato online (e un’ulteriore indagine quali-quantitativa condotta su senior executive di 21 aziende CSP europee), mostra che il 56% dei decisori e-commerce, di livello senior, collabora attivamente con un commerce service provider; il 12% lo ha fatto in passato e il 21% non se ne è mai servito, ma pensa di farlo nei prossimi quattro anni.

Per Frank Schoutissen, Vice President Channel di hybris, il sempre più frequente ricorso ai CSP può essere attribuito alla crescente complessità del concetto di ‘commerce’ e al bisogno delle aziende di raggiungere il cliente attraverso più canali e touch point. A questo proposito Schoutissen dichiara: “Il volto del commerce cambia rapidamente e i consumatori sono alla ricerca di modalità d’acquisto, online e offline, sempre più flessibili e dinamiche. Di conseguenza, per molte aziende non è semplice adeguare le proprie soluzioni e-commerce a tali aspettative. I CSP rappresentano per tanto un asset importante, un modo per arricchire la propria tecnologia e rispondere meglio alle richieste dei clienti. hybris si impegna a garantire partner d’eccellenza, affinchè i nostri clienti possano contare su CSP capaci di soddisfare le loro esigenze più specifiche”.

Secondo lo studio, circa il 90% dei CSP intervistati ritiene che l’aumento della complessità dei servizi di commerce erogati sia dettato da esigenze di multi-canalità. Per meglio comprendere come stimolare le vendite, le aziende tendono oggi ad adottare una visione d’insieme: l’e-commerce non è più considerato un canale isolato e il mobile commerce ha assunto grande importanza. Il 59% degli intervistati ha infatti affermato di essersi rivolto a un CSP per supportarne la crescita e favorire l’integrazione di questo canale con gli altri.

A ulteriore conferma di quanto espresso dai CSP, lo studio Forrester prosegue poi affermando che “il crescente fatturato proveniente dall’e-commerce sottintende una posta in gioco sempre più alta. Per tanto, i responsabili e-commerce tendono ad affidarsi sempre più a partner che li assistano nella selezione e nell’implementazione delle proprie tecnologie e che li supportino anche dal punto di vista strategico e della customer experience”.

Aggiunge Schoutissen: “Riconoscere il valore dei CSP non basta, è fondamentale scegliere anche i partner giusti. In hybris mettiamo i clienti sempre al primo posto, in modo che essi possano trarre il massimo valore da partner e CSP e sfruttare appieno il loro potenziale per sviluppare modelli di vendita innovativi e complessi come quello omni-canale”.

Infine, Forrester dichiara: “Sulla carta, i commerce service provider hanno opportunità enormi, ma parecchi di loro non hanno ancora un grado di maturità tale da riuscire a rispondere alla domanda del mercato. I CSP devono ritagliarsi una propria nicchia, sia essa in ambito retail, high tech, consumer, healthcare o telco. Vantare un’expertise in un settore specifico è fondamentale: è proprio questo che richiedono i clienti. Essere dei tuttofare privi di specializzazione non è una strategia vincente: i retailer si aspettano competenze specifiche relative all’online, alle operazioni in-store e alla gestione della supply chain, mentre i produttori richiedono supporto per la gestione dei canali, l’integrazione ERP e le field sales”.

L'articolo Sempre più retailer e produttori si affidano a partner e-commerce proviene da Data Manager Online.