LivePerson ha organizzato una roundtable a cui hanno partecipato due tra i più grandi player italiani dell’energia ENGIE e A2A Energia. Obiettivo: condividere le modalità e gli strumenti per rendere più innovativa, efficace e diretta la comunicazione tra cliente e azienda.
L’esperienza di A2A Energia e ENGIE ha testimoniato come sia possibile trasformare oggi le attività di vendita e di customer service grazie alla messaggistica basata sull’intelligenza artificiale.

Oggi, i clienti interagiscono con le aziende in maniera differente rispetto al passato, trasformando il modo di pensare e guardare al futuro delle organizzazioni, che non solo è più efficiente grazie al messaging basato sull’AI, ma che risulta anche molto più connesso.

“Il momento che tutto il mondo sta affrontando post pandemia è critico e pone importanti questioni sull’importanza di rivalutare le strategie di vendita e di customer service delle aziende”, dichiara Agostino Bertoldi, VP Southern Europe di LivePerson. “La digital trasformation è ora essenziale ed è sempre più necessario che consumatori e consulenti adottino la messaggistica come mezzo di comunicazione principale. Una nuova normalità che però deve essere correttamente pianificata”.

Il messaging impatta ormai in maniera considerevole le attività delle aziende, incrementando del 20% la customer satisfaction del cliente e i tassi di conversione per le vendite online, raddoppiando, inoltre, l’efficienza degli agenti del servizio clienti.

Il messaging come valore aggiunto per il customer service: l’esperienza di ENGIE

ENGIE, player globale dell’energia, guidata dall’obiettivo di accelerare la transizione verso un’economia carbon- neutral, ha implementato il canale WhatsApp per essere sempre più vicina ai clienti e rendere la comunicazione più rapida ed efficace.

“Abbiamo scelto di introdurre WhatsApp per essere ancora più presenti e vicini ai nostri clienti”, afferma Lorena Cappelli, Customer Interaction Manager di ENGIE. “WhatsApp permette di comunicare tempestivamente con l’azienda e di avere tutte le conversazioni fruibili. Il cliente ha così la percezione di avere un canale e un consulente dedicato.

Il nostro obiettivo è quello di ridurre le distanze fra azienda e cliente, diventando sempre più sostenibile, accessibile e smart”.

Il click to chat, presente all’interno dell’applicazione di ENGIE, nello spazio clienti del sito internet e nel servizio di digital bill e digital credit, offre la possibilità di richiedere informazioni, in maniera pressoché immediata.

“Grazie all’integrazione di WhatsApp siamo riusciti anche ad affrontare al meglio il periodo della pandemia in quanto ci ha permesso di procedere con lo scambio di documentazione direttamente all’interno della piattaforma. Comunicare tramite condivisione di link, messaggi vocali, documenti e fotografie rende il servizio tutto più dinamico e paperless  riducendo l’impatto ambientale” – aggiunge Cappelli.

ENGIE ha avviato l’attività per il customer service con modalità inbound, monitorando l’efficacia attraverso alcuni KPI identificati. A seguito di questa prima fase ha proseguito con un periodo di test per un’attività di comunicazione outbound, con l’obiettivo di fornire al cliente un servizio di caring a 360°.

Qualora a seguito di un contatto del cliente, per risolvere la problematica siano necessarie indagini aggiuntive, non sarà più il cliente a dover ricontattare l’azienda ma sarà direttamente l’azienda, in modalità outbound, a riprendere la conversazione.

Un seconda fase di test outbound è stata avviata inviando comunicazioni ai clienti che prevedevano una risposta. Grazie a questa implementazione l’azienda ha ottenuto risultati molto importanti: +20% delle risposte rispetto al classico SMS e alta soddisfazione del cliente.

ENGIE ha in previsione di utilizzare il canale WhatsApp anche per raggiungere i clienti per tematiche commerciali e valutare la customer experience attraverso una survey strutturata.

Inoltre, l’azienda desidera migliorare i tempi medi di attesa per giungere a un timing adeguato affinchè il cliente resti su WhatsApp e non scelga di cambiare canale di contatto.

È in fase di verifica anche l’estensione oraria (24h) e la conseguente integrazione “bot”, relativi ad alcune categorie di richiesta, per gestire i contatti.

Lead e conversioni grazie al messaging: l’esperienza di A2A Energia

A2A Energia, società commerciale del Gruppo A2A, la più grande multi-utility italiana che opera nei settori ambiente, energia, calore, reti e tecnologie per le città intelligenti, ha avviato la sua trasformazione digitale nel mese di marzo 2020 con l’obiettivo di migliorare la relazione esistente che l’azienda possedeva con i propri clienti, trovando un valore intrinseco nella possibilità di comunicare tramite qualsiasi dispositivo, in modalità asincrona e always-on, che è il desiderio di ogni consumatore moderno.

“L’opportunità che ci è sembrata fin da subito interessante e di valore aggiunto per la nostra clientela è stata quella di comunicare con un linguaggio naturale, quindi avere delle conversazioni il più possibile simili alle interazioni esistenti e quotidiane dei nostri clienti valorizzando la customer journey attraverso i diversi punti di contatto”, dichiara Massimo Brizi, Marketing Director di A2A Energia.

A2A Energia è partita con un primo progetto, durato 4 mesi, il cui obiettivo era quello di ottenere lead ingaggiando nuovi potenziali clienti. Tramite un click to message su banner mobile o grazie a DEM/Landing page dell’azienda, si è messa a disposizione del cliente una comunicazione diretta tramite WhatsApp grazie a un profilo Corporate certificato.

L’interazione prevista era mista, bot e agente umano, con l’obiettivo di presentare i prodotti dell’azienda, raccogliere i dati del cliente con i consensi per la privacy fino a procedere con l’eventuale ordine di sottoscrizione del servizio.

Durante questa prima fase A2A Energia è riuscita a raggiungere risultati molto soddisfacenti in termini percentuali di contratti attivati sul totale delle conversazioni avute. Un tasso del 14% nel mese di aprile e un tasso dell’8% per i successivi mesi di maggio e giugno.

“È stato molto interessante verificare che i tassi di conversione sono stati molto buoni in tempi pressoché immediati, ma quello che ci ha stupito maggiormente è stato rilevare che il 34% delle conversazioni avviene fuori dal consueto orario lavorativo (il cosiddetto extra time)”, aggiunge Brizi. “La ricezione di questi messaggi è permessa grazie al fatto che un canale come WhatsApp è sempre disponibile e, grazie alla sua modalità asincrona, ci ha consentito di riattivare il 30% di tutte le conversazioni iniziate extra time. Dato più importante: a seguito della riattivazione sono state convertite in vendite il 4% delle conversazioni (circa il 13% di tutte le conversazioni riattivate). Un risultato molto importante che ci permette di essere sempre accanto ai nostri clienti”.

L’utilizzo di interfacce nativamente customer centric, la possibilità di validare delle interazioni ibride (bot e agenti umani) nella gestione dell’interazione e la possibilità di inserire all’interno di una conversazione informazioni documentali, sono altri vantaggi che hanno spinto l’azienda a implementare questo servizio per i propri clienti, facilitando la comunicazione diretta con loro.

A2A Energia ha identificato alcune aree applicative per queste soluzioni scegliendo di partire, in fase iniziale, dall’area del marketing e delle vendite, per una semplicità di integrazione con i processi esistenti, una comodità di misurazione dei risultati in maniera diretta ed efficace (le attivazione e le vendite web o assisted) e la possibilità di gestire e valutare la gestione asincrona dei lead.

“Abbiamo iniziato il nostro percorso verso il futuro partendo dalla lead generation e dalle vendite per testare questo strumento che per noi era relativamente nuovo, affidandoci alla competenza di un’azienda come LivePerson che è leader nell’integrazione di queste soluzioni”, conclude Brizi. “Siamo partiti da questa singola area ma con l’obiettivo finale già in testa e cioè quello di prevedere lo strumento anche per altre due aree chiave per noi: quella del caring, loyalty, cross-up e selling e quella del servizio clienti”.

“Le modalità di comunicazione sono cambiate e sono sotto gli occhi di tutti. Canali come WhatsApp e Apple Business Chat li abbiamo sempre in tasca e sono canali a cui siamo ormai abituati e che fanno parte della nostra vita comune. Sta a noi come aziende abilitatrici e alle realtà che hanno già avviato un percorso conversazionale, far capire ai clienti che possono, facilmente, interagire tramite queste modalità”, conclude Bertoldi.

Questa nuova possibilità di gestione, derivante da sviluppi nella progettazione, nei processi e nei modelli di business, offre anche l’opportunità di affrontare meglio le sfide, e molte aziende, tra cui A2A Energia ed ENGIE, hanno scelto di rivolgersi alle tecnologie digitali con la giusta mentalità innovativa con l’obiettivo di essere più competitive nel mercato del futuro.

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Le percentuali medie di CTR degli annunci digitali scendono costantemente ogni anno, con il risultato che il 60% della spesa marketing digitale sostenuta da un’azienda viene persa. Il traffico derivante dai social media possiede un tasso di conversione in continuo calo, ben al di sotto di quello raggiunto tramite ricerca web e posta elettronica.

I due fattori principali per cui gli annunci via social ottengono pochi risultati sono:

• La tipologia degli annunci: i clienti sono costretti a visualizzare annunci statici e indifferenziati;
• Il viaggio digitale dei clienti: il mobile web non è stato progettato per la conversione ed esperienze digitali non perfette incoraggiano i clienti ad abbandonare.

“Cliccare su un annuncio, attendere il caricamento della pagina, navigare un sito web mobile basandosi sulla sua ottimizzazione, compilare un form senza errori di battitura e andare al checkout sono alcune delle problematiche derivanti dagli annunci presenti sui social, che aumentano la possibilità che un utente, pur interessato, non concluda l’esperienza”, dichiara Agostino Bertoldi, VP Southern Europe di LivePerson. “Consentire un maggiore engagement tramite annunci conversazionali è ormai indispensabile”.

Le nuove funzionalità rese disponibili, ad esempio, da Facebook consentono di creare una nuova e differente modalità di annunci con un percorso ottimizzato per il mobile così da guidare la conversione.

“Le aziende che per prime hanno abbracciato queste nuove possibilità stanno ottenendo risultati di conversione molto alti, in quanto tramite un annuncio conversazionale pubblicato su Facebook o Instagram, il servizio guida l’utente direttamente in una conversazione che si può svolgere su Facebook Messenger, WhatsApp o Apple Business Chat. Una modalità di comunicazione nuova e molto apprezzata dagli utenti”, aggiunge Bertoldi.

Queste nuove possibilità di business tramite questi canali consentono di migliorare le interazioni tramite la messaggistica come mai prima d’ora, grazie a immagini, audio e video, autenticazione e pagamenti sicuri, elenchi e menu a pulsanti.

In aggiunta, una volta che un cliente si connette con il brand, quest’ultimo diventa un contatto nelle applicazioni di messaggistica con possibilità future di coinvolgimento in una semplice conversazione come con amici o familiari.

Per una strategia di conversational marketing integrata è necessario pensare anche agli annunci offline. Tramite l’aggiunta di un semplice codice QR è possibile far vivere l’esperienza digitale al cliente che viene così guidato verso un canale di messaggistica, dove concludere la vendita.

L’innovazione di LivePerson

LivePerson, grazie alla partnership con NexTechAR Solutions, società leader nel settore della realtà aumentata, ha integrato questa nuova tecnologia per migliorare la visualizzazione dei prodotti e la pubblicità 3D all’interno di LiveEngage, la piattaforma di conversational commerce basata sull’intelligenza artificiale di LivePerson.

Questa integrazione offre alle aziende nuove funzionalità di vendita che possono così mostrare prodotti e offrire la possibilità di effettuare acquisiti tramite SMS, Facebook Messenger, WhatsApp, RCS e Apple Business Chat. Questa tecnologia offre ai retailer il potere di convertire i clienti in acquirenti, ridurre i resi e fidelizzare il cliente con il brand, misurando le risposte in tempo reale.

“Offrire esperienze di realtà aumentata e acquisti one-touch all’interno della messaggistica cambia il panorama retail”, ha dichiarato Scott Starr, AVP Retail di LivePerson. “Grazie agli annunci conversazionali in 3D aiuteremo non solo i brand ad attirare i clienti, ma anche ad accelerare i click e i tassi di conversione”.

LivePerson offre la possibilità di gestire tutti i servizi sulla stessa piattaforma, LiveEngage, su cui l’azienda gestisce tutte le altre comunicazioni in entrata. Sfruttando le capacità di routing dei bot e degli agenti di LivePerson basati sull’intelligenza artificiale, è possibile ottenere maggiore efficienza operativa. Reportistica e analisi, inoltre, sono funzionalità che consentono di ottimizzare il programma di vendita di un’azienda.

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LivePerson rafforza la propria presenza in Italia, grazie ad una organizzazione sempre più strutturata e tramite la partecipazione agli eventi più significativi del mondo tecnologico e digitale. La domanda di soluzioni di customer care digitale, conversational commerce e digital direct marketing è in continuo aumento, con le organizzazioni che manifestano il desiderio e la necessità di dotarsene, per continuare ad essere competitive negli affari, incrementando le vendite.

Cos’è il conversational messaging

Il conversational commerce è la modalità che permette agli utenti di reperire informazioni, contattare il customer service per ottenere il supporto desiderato e fare acquisti in maniera rapida e diretta, grazie a semplici domande di testo o con la propria voce tramite le sempre più presenti assistenti vocali.
Le aziende che, per stare al passo con i tempi, stanno inserendo finestre di chat, con operatori (chatbot o agenti umani) pronti a rispondere immediatamente alle richieste dei consumatori, all’interno dei propri siti web sono in continuo aumento.

Le soluzioni di LivePerson permettono di fornire valore all’attività dell’azienda, gestendo – in maniera asincrona – tutti i contatti ricevuti attraverso una chat. La gestione asincrona dei contatti è il valore aggiunto che LivePerson offre alle aziende clienti. Queste ultime non hanno così necessità di gestire la comunicazione 1 a 1, ma possono gestire le richieste in differita e prevalentemente in modalità offline.

“Le aziende che scelgono le nostre soluzioni sono aumentate considerevolmente negli ultimi anni e, fortunatamente, continuano a farlo. Grazie ai nostri prodotti, le organizzazioni trovano un partner affidabile e di qualità a cui consegnare il proprio business che oggi, come mai prima d’ora, necessita di una gestione efficace dei propri clienti”, dichiara Agostino Bertoldi, Vice President Southern Europe di LivePerson.

Come cambia l’esperienza dei consumatori

Il mondo digitale continua a cambiare a ritmi frenetici. Per questo vi è necessità di modificare anche la propria presenza pubblicitaria sul web. I semplici banner ADV non bastano più. LivePerson, ad esempio, consente alle aziende di attrarre direttamente il cliente proveniente da un ADV online – grazie al Digital Direct Marketing – indirizzandolo direttamente non più ad una semplice landing page “muta” ma ad un vero e proprio “personal shopper”, permettendo così di aumentare considerevolmente e rapidamente le conversioni, il che significa maggiore business e un incremento del fatturato.

Tramite una serie di partner, tra cui Ernst & Young e IBM, l’azienda è in grado di offrire soluzioni di altissima qualità per tutte quelle organizzazioni che desiderano incrementare l’efficienza e l’efficacia operativa. Inoltre, tramite la partecipazione a diversi eventi in ambito digitale su tutto il territorio italiano, LivePerson ha la volontà di educare le organizzazioni sui corretti significati e usi dei servizi di conversational messaging.

“Senza presunzione ci poniamo come educatori del mondo digitale, cercando di far comprendere alle aziende l’importanza di questo mondo”, conclude Bertoldi. “Desideriamo far comprendere loro che soluzioni di messaging all’avanguardia hanno la possibilità di incrementare l’efficienza e l’efficacia operativa e di conseguenza il loro business”.

LivePerson parteciperà al Digital Communication Forum 2019 che si terrà a Gubbio dal 3 al 5 luglio 2019.

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Quali sono i trend del conversational commerce? Quale il futuro della messaggistica? Ne abbiamo parlato con LivePerson, che sviluppa soluzioni avanzate di comunicazione tra clienti di servizi di livello globale, tra cui Citibank, HSBCe Orange. Qual è il cuore dell’offerta di LivePerson? Quello che la compagnia chiama orchestrazione. Che si tratti di WhatsApp, Facebook Messenger, iMessage su Apple o un “comune” chatbot, l’idea è quella di realizzare, per l’utente finale, una sorta di esperienza di supporto e dialogo senza limiti e continuativa. Il fulcro è un sistema di intelligenza artificiale che automatizza la maggior parte delle richieste effettuate dalle persone nel loro flusso di contatto verso un singolo marchio.

«Quasi il 70% delle richieste dei consumatori può essere automatizzato, rendendolo facile da scalare, senza dover assumere un esercito di agenti. LivePerson ha una soluzione completa per creare, gestire e ottimizzare i chatbot per la tua azienda» ci dice Michael Bommer, General Manager EMEA di LivePerson. «Abbiamo utilizzato decenni di dati sui consumatori e un potente motore di intelligenza artificiale per creare chatbot specifici per il settore, facili da implementare e personalizzare. Questi modelli, già pronti all’uso, rispondono a casi d’uso particolari, che comprendono flussi di dialogo preconfigurati e integrazioni con le piattaforme software di back office. Grazie alle funzionalità avanzate di elaborazione del linguaggio naturale, si può essere certi che le richieste dei consumatori daranno seguito a risposte giuste per un’esperienza di conversazione senza interruzioni sui canali di messaggistica più popolari».

Quello che LivePerson intende fare è rendere la vita ai consumatori più facile, trasformando le modalità con cui le persone comunicano con le aziende. A livello mondiale sono 18mila i clienti serviti, principalmente nel settore finanziario, ma non solo. «Immagina di poter espandere la funzionalità del tuo sito web o dell’applicazione mobile con funzionalità di messaggistica nativa, aiutando i consumatori a ottenere risposte alle domande quando navigano tra prodotti e servizi. E tutto questo prima di effettuare un acquisto senza richiedere loro di sollevare il telefono e attendere minuti preziosi, se non ore. Le compagnie che utilizzano chat e messaggi sui propri siti web vedono un numero di conversioni tre volte superiore» spiega Alan Ranger, VP for Global Market Development di LivePerson.

La strategia di LivePerson è sicuramente un successo in alcuni paesi dove la tecnologia è una realtà consolidata, come gli Stati Uniti. Qual è invece il mercato in Italia? Lo descrive Agostino Bertoldi, Vice President Southern Europe del gruppo: «Certi trend devono sicuramente consolidarsi ma abbiamo dei progetti interessanti in essere. Ad esempio quello con BuddyBank, che ha già implementato all’interno della sua app la possibilità di interagire con un chatbot avanzato, semplicemente cliccando su un’icona. Ma non solo: la stessa banca ha implementato la possibilità di lasciare che i clienti possano inviare un messaggio tramite Apple Business e comunicare in maniera più tradizionale, quasi un sms, basato però su algoritmi e sistemi IA. L’Italia non guida il settore in Europa, ma siamo un player molto focalizzato, che serve un’utenza profilata e professionale. Insieme alla piattaforma noi forniamo anche la consulenza necessaria per scendere in campo. Nel giro di qualche settimana, chiunque, dalla piccola e media impresa a quella più grande, può avviare la propria rivoluzione conversazionale».

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