Manhattan Associates, condivide i risultati del suo “Global Unified Commerce Benchmark for Specialty Retail 2026”, ovvero la valutazione più completa del settore volta a misurare l’efficacia con cui i retailer integrano le esperienze digitali e fisiche per promuovere la crescita, la redditività e la fidelizzazione. Condotto da Incisiv, una delle principali società di ricerca nel settore retail, il Benchmark si basa su acquisti e resi reali. Analizza oltre 400 retailer specializzati in EMEA, LATAM e Nord America su 330 funzionalità in quattro aree chiave dell’esperienza: acquisti, checkout, fulfillment e assistenza.

Il Benchmark 2026 rivela che, sebbene il settore abbia compiuto progressi notevoli nella maturità del commercio unificato dal 2023 – anno in cui è stato lanciato per la prima volta – solo il 7% dei retailer ha raggiunto una vera leadership in questo ambito, mentre il 33% è ancora fermo alla categoria base. I leader stanno traducendo connessioni data-driven ma incentrate sul cliente in tassi di crescita quasi del doppio rispetto ai loro omologhi della categoria base.

Il Benchmark mette in luce una nuova realtà competitiva nel retail, dove le dimensioni, l’assortimento e la notorietà del brand da soli non garantiscono più la crescita. Tra i punti chiave troviamo:

• L’IA sta rivoluzionando il commercio: si prevede che entro il 2030 l’IA nel settore retail genererà un valore di oltre 500 miliardi di dollari a livello globale, spostando l’attenzione dalla semplice automazione delle attività a sistemi intelligenti in grado di anticipare la domanda, personalizzare in tempo reale e risolvere gli attriti prima che i clienti li riscontrino. Shopping assistant IA, evasione predittiva degli ordini, personalizzazione in negozio e assistenza cross-channel intelligente con escalation contestuale stanno definendo la nuova frontiera.
• I percorsi dei consumatori sono frammentati: oltre il 66% dei consumatori utilizza ora due o più canali prima di completare un acquisto, spostandosi con naturalezza tra marketplace, piattaforme social, app di messaggistica e siti e negozi dei retailer stessi.
• I costi operativi sono sotto la lente d’ingradimento: i costi globali di logistica e fulfillment degli ordini sono aumentati di oltre il 20% negli ultimi tre anni, poiché i clienti si aspettano consegne più veloci, un fulfillmente flessibile e un servizio senza intoppi come standard minimo.
• Uno stock più smart: la visibilità in tempo reale e l’allocazione dinamica determinano una rotazione delle scorte significativamente più elevata – 50% in NOAM, 45% in EMEA e 27% in LATAM – contribuendo a ridurre stockout e riduzioni del prezzo di vendita.
• Ciò che ieri rappresentava un elemento di differenziazione, oggi è ormai un requisito minimo. Il 38% delle funzionalità che nel 2024 contraddistinguevano i leader del settore è diventato un requisito minimo per il 2026, tra cui la visibilità dello stock in tempo reale, i wallet digitali e l’assistenza multicanale.

“Ai retailer viene chiesto, in questo momento, di fare qualcosa di incredibilmente difficile: offrire esperienze più rapide e personalizzate, proteggendo al contempo i propri margini”, ha affermato Katie Foote, SVP & CMO di Manhattan Associates. “Ciò che emerge chiaramente da questo benchmark o è che i retailer che stanno guadagnando terreno non lo stanno facendo grazie a un unico canale o a una singola funzionalità. Ci stanno riuscendo ripensando l’intero customer journey e adottando un modello di business end-to-end, dallo shopping e dal checkout al fulfillment e all’assistenza”.

Il Global Unified Commerce Benchmark for Specialty Retail 2026 rivela inoltre come si sta evolvendo il livello di maturità dell’unified commerce a livello regionale:

• I retailer della regione EMEA si distinguono per la coerenza operativa, i fulfillment transfrontalieri e le esperienze in linea con la privacy, plasmate da un panorama normativo complesso.

• I retailer della regione NOAM beneficiano di solide basi nell’e-commerce e di un’infrastruttura dati adeguata, risultando all’avanguardia nella personalizzazione dell’esperienza di acquisto e del checkout, nonché nell’esecuzione degli ordini.

• I retailer LATAM stanno colmando il divario più rapidamente rispetto a qualsiasi altra regione, grazie alla rapida adozione di metodi di pagamento alternativi, servizi di messaggistica tramite WhatsApp e modelli di fulfillment tramite dispositivi mobili.

“Non esiste un unico modello per avere successo nel commercio unificato. Le diverse regioni procedono a ritmi diversi e rispondono alle diverse aspettative dei clienti. Tuttavia, il filo conduttore è chiaro: i retailer che investono in esperienze interconnesse e in un’esecuzione accurata stanno ottenendo risultati in termini di crescita, resilienza e forte fidelizzazione dei clienti”, ha aggiunto Foote.

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Con oltre vent’anni di esperienza in Manhattan, Lefebure porta con sé una solida expertise in ambito servizi, sales e progetti di digital transformation su larga scala, realizzati per alcuni dei clienti globali più prestigiosi dell’azienda.

Lefebure sarà responsabile dello sviluppo della regione, dell’allineamento della go-to-market strategy e del rafforzamento delle relazioni a livello executive in tutta Europa, Medio Oriente e Africa. La sua nomina, nel segno della continuità e della prospettiva di crescita, guiderà la prossima fase di sviluppo dell’area.

Henri Seroux lascia Manhattan Associates dopo aver lanciato l’azienda in Francia nel 2001 e aver assunto il ruolo di senior vice president EMEA nel 2015. Nel decennio successivo, il fatturato di Manhattan nella regione EMEA è cresciuto in media del 12% all’anno, passando da 65 milioni di dollari nel 2016 a 215 milioni di dollari nel 2025, mentre l’operating income è aumentato con un tasso annuo del 14%.

In occasione del pensionamento di Seroux, Lefebure ha dichiarato: “Durante tutta la sua carriera in Manhattan, Henri ha sempre dimostrato una straordinaria passione per la collaborazione e la comunità. Sotto la sua leadership, Manhattan si è affermata come il principale technology provider per la supply chain e il commercio omnicanale nell’area EMEA.

Henri lascia un team e un’eredità che abbracciano un portfolio di brand nazionali, regionali e globali, dalla Scandinavia al Sudafrica. A nome di tutto il team Manhattan, desidero rivolgere a Henri un sincero e caloroso ringraziamento per gli anni di dedizione che ha dedicato all’intera organizzazione, non solo qui in EMEA”, ha concluso Lefebure.

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Questa nuova generazione di agenti intelligenti, progettati per il business, è integrata direttamente in tutte le soluzioni Manhattan Active. A differenza delle soluzioni overlay che si appoggiano ai legacy data lake, questi agenti operano all’interno della Manhattan Active Platform, permettendo loro di agire in tempo reale con pieno contesto operativo, trasformando esecuzione, ottimizzazione ed esperienza utente nel supply chain commerce.

Progettati appositamente per le moderne operazioni del retail e della supply chain, gli AI Agents di Manhattan Associates consentono decisioni più rapide, maggiore produttività e miglioramento continuo sin dal primo utilizzo. Gli Interactive Agents sono assistenti digitali pensati per i ruoli chiave degli utenti nelle soluzioni Manhattan Active, supportando gli operatori nel lavorare in modo più veloce e preciso, semplificando le attività, guidando le decisioni e aumentando la produttività quotidiana. Gli Autonomous Agents, invece, agiscono in modo intelligente dietro le quinte: monitorano costantemente le operazioni, automatizzano le attività più ripetitive, individuano criticità operative e le risolvono automaticamente, riducendo significativamente il lavoro manuale e migliorando i livelli di servizio.

Ad esempio, all’interno delle soluzioni omnichannel di Manhattan Associates, lo Store Associate Agent fornisce valutazioni e insight in tempo reale sulle performance di vendita. Allo stesso modo, il Contact Center Agent mette a disposizione customer insight contestuali che migliorano la velocità e l’efficacia degli operatori. Per quanto riguarda la supply chain, il Labor Agent guida la distribuzione della forza lavoro tra i reparti in base alle attività da completare, mentre il Shipment Tracking Agent identifica potenziali criticità e suggerisce azioni correttive.

Come parte della suite Manhattan Active Agents, i clienti hanno accesso anche a Manhattan Agent Foundry: una piattaforma innovativa che permette di creare facilmente nuovi agenti utilizzando il linguaggio naturale, oppure di personalizzare rapidamente quelli già esistenti, sfruttando la vasta gamma di API e le funzionalità della piattaforma per adattarli alle proprie esigenze specifiche. È possibile collaborare sia con Manhattan che con partner esterni per sviluppare agenti specializzati. Inoltre, tutti gli agenti creati tramite Manhattan Agent Foundry sono compatibili con gli standard di comunicazione A2A e MCP Agentic, garantendo quindi una perfetta interoperabilità tra loro e con gli enterprise agents sviluppati direttamente dai clienti.

Eaton, azienda leader nella gestione intelligente dell’energia, è tra i primi clienti ad aver adottato diversi Active Agents della Warehouse Management. Grazie all’utilizzo dei Wave Coordinator base e dei Labor Agents, Eaton riesce a distribuire in modo più agile i propri collaboratori nelle zone corrette, in modo da completare le attività di fulfillment. Inoltre, Eaton e Manhattan Associates hanno collaborato per utilizzare Active Foundry nella creazione di un Dock Agent che monitora il workflow e accelera l’esecuzione di alcune attività selezionate.

“In Eaton stiamo raggiungendo nuovi livelli di velocità e automazione, permettendo ai nostri team di concentrarsi ancora di più sui clienti. Gli Active Agents ci offrono insight in tempo reale e raccomandazioni operative che stanno davvero migliorando la nostra efficienza operativa,” afferma Steve Sprecher, IT Director di Eaton. “Il Wave Coordinator Agent e le raccomandazioni in tempo reale sulla pianificazione della forza lavoro ci aiutano ad aumentare l’efficienza e allocare le risorse in modo più efficace: passaggi chiave per sostenere la strategia Eaton, offrire un servizio superiore e restare la scelta di fiducia per clienti e partner”.

“I nostri AI Agents rappresentano un cambiamento fondamentale nell’efficienza delle soluzioni per il retail e la supply chain,” dichiara Sanjeev Siotia, EVP & CTO di Manhattan Associates. “Abbiamo unito una profonda expertise di settore con l’automazione agentica, andando oltre il semplice hype dei chatbot. Grazie alla loro prontezza operativa, questi agenti diagnosticano le cause profonde dei problemi e orchestrano i workflow per risolverli in modo efficiente. Non si limitano ad assistere, ma agiscono. In questo ecosistema competitivo e dinamico, la workforce dei nostri agenti offre ai clienti un modo più semplice, rapido ed efficiente per operare e avere successo”.

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Ogni anno porta con sé nuove sfide, e ciò che ha funzionato in passato non è più sufficiente per affrontare quello appena iniziato. Prevedere il futuro non è mai semplice, ma le prospettive per il 2026 si basano su insight concreti e data-driven, sull’esperienza maturata in decenni di attività e su quanto emerso dal confronto costante con i clienti nell’ultimo anno.

Ogni nuovo anno rappresenta l’opportunità di contribuire attivamente al futuro, anziché limitarsi ad osservarlo. La priorità è andare oltre le distrazioni, focalizzarsi su ciò che è davvero importante per i clienti e garantire non solo di tenere il passo con il cambiamento, ma di anticiparlo e guidarlo.

Il team di esperti internazionali di Manhattan Associates ha elaborato una serie di previsioni per il 2026. Dalla diffusione sempre più capillare dell’intelligenza artificiale in ogni ambito aziendale, all’evoluzione del commercio, fino all’impatto di trend come l’iper-personalizzazione sulle supply chain B2B e B2C già sotto pressione. Queste analisi intendono offrire spunti di riflessione e stimolare conversazioni significative nel nuovo anno.

Nel 2026, l’utilizzo degli strumenti di intelligenza artificiale sarà ancora più diffuso per ridurre i costi delle attività ad alta intensità e accelerare in modo significativo la realizzazione dei progetti. Questi tool sono destinati ad assumere anche funzionalità di incident management, portando a sistemi self-healing automatizzati e, in definitiva, a supply chain più resilienti.

2. Le organizzazioni di servizi professionali accelereranno l’adozione dell’automazione basata sull’IA per ottimizzare la gestione operativa, abilitando onboarding più rapidi, una distribuzione delle risorse più intelligente e modelli di supporto in grado di migliorare l’operatività. In risposta alla crescente richiesta di trasparenza e valore da parte dei clienti, l’approccio si orienterà verso collaborazioni basate sui risultati, sfruttando dati in tempo reale e piattaforme collaborative per co-creare soluzioni e dimostrare un impatto misurabile.

3. Sebbene nel prossimo anno si preveda un aumento nell’utilizzo delle nuove capacità dell’intelligenza artificiale da parte delle aziende, la crescita sarà più graduale rispetto al ritmo frenetico degli ultimi due anni. Il 2026 rappresenterà un punto di svolta, in cui le organizzazioni riconosceranno la necessità di una pulizia dei dati e di una modernizzazione digitale per sfruttare efficacemente le potenzialità dell’IA e garantire velocità, precisione e valore reale.

4. Nel settore B2B, il processo decisionale intelligente nel cosiddetto “moment of truth”, ovvero quando il cliente è pronto per effettuare l’ordine, sta diventando la norma, con l’obiettivo di massimizzare il servizio al cliente e la redditività operativa. Temi come intelligent sourcing, allocazione degli ordini rispetto alle disponibilità e riallocazione continua saranno sempre più centrali, portando gli ERP al centro dell’attenzione per la capacità di soddisfare le aspettative dei clienti.

5. Il consumatore è ormai presente su tutti i canali: desidera effettuare acquisti ovunque, ricevere gli ordini secondo le proprie preferenze e gestire i resi in modo flessibile. Di conseguenza, la supply chain sarà chiamata a garantire l’evasione degli ordini in tempo reale, indipendentemente dal canale di origine. L’unified commerce crescerà rapidamente, in risposta alle esigenze di personalizzazione sempre più diffuse.

6. Entro la fine del 2026, i registratori di cassa tradizionali saranno sostituiti da piattaforme POS mobile-first, che avranno il ruolo di veri e propri hub omnichannel anziché semplici terminali di transazione. Queste soluzioni saranno integrate a sistemi di stock e fulfillment in tempo reale, offrendo agli addetti opzioni dinamiche come spedizione dal punto vendita, pick-up-later o consegna in giornata. Sarà inoltre possibile fornire esperienze contestualizzate agli operatori, includendo informazioni sulla cronologia degli acquisti, lo stato di fidelizzazione, la navigazione recente e i carrelli aperti, per garantire un servizio più rapido, preciso e personalizzato.

7. Gli investimenti nel conversational commerce, già in crescita e avviati da retailer come Walmart, modificheranno radicalmente le modalità di acquisto online, favorendo il passaggio dalla ricerca tradizionale all’interazione basata sull’IA.

8. Il social commerce continuerà a registrare una crescita significativa. TikTok Shop ha recentemente raggiunto risultati record, con una media di 6.000 sessioni di live shopping giornaliere. Anche retailer come M&S nel Regno Unito hanno adottato questo canale, e molti altri seguiranno questa tendenza nel 2026

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L’agentic AI segna il passaggio da un’intelligenza artificiale che accelera l’ottenimento di insights a una che li traduce direttamente in operazioni concrete, aumentando velocità, precisione ed efficienza. Nel settore retail, questa rivoluzione tecnologica si interseca con una sfida altrettanto complessa: la frammentazione dell’IT. Molte aziende della distribuzione si trovano infatti a operare con ecosistemi tecnologici profondamente isolati, dove ERP, sistemi di punto vendita, software di gestione magazzino e piattaforme di commercio elettronico comunicano poco o nulla tra loro. La mancanza di integrazione genera conseguenze dirette sull’esperienza del cliente: incoerenze nei prezzi applicati sui diversi canali, promozioni non sincronizzate e soprattutto informazioni contrastanti sulla disponibilità dei prodotti – come ci spiega Roberto Vismara, sales director di Manhattan Associates Italia.

ARMONIZZARE DATI E PROCESSI

Per offrire un’esperienza unificata, la priorità è armonizzare le giacenze e renderle visibili in tempo reale attraverso un livello applicativo comune (OMS o piattaforma unificata) capace di gestire scorte, ordini e storico degli acquisti. A ciò si aggiungono le sfide organizzative: «Obiettivi divergenti tra negozi, ecommerce, logistica e marketing, conflitti sulla proprietà dello stock e sulla ripartizione del fatturato. L’evoluzione delle aspettative in termini di disponibilità, rapidità e personalizzazione richiede inoltre una data governance solida e un controllo operativo in tempo reale per garantire una promessa coerente su tutti i canali».

Le esigenze in termini di BOPIS (Buy Online, Pickup In Store), ship-from-store e resi omnicanale impattano i modelli logistici, comprimendo i margini e mettendo sotto pressione la redditività. «I retailer – continua Vismara – moltiplicano le opzioni per soddisfare il cliente, ma devono sostenere costi operativi elevati, in un contesto dominato da operatori digitali molto più snelli». I punti vendita diventano così veri e propri mini-hub logistici, che richiedono visibilità accurata dello stock e piena sincronizzazione dei dati.

E qui entra in gioco l’AI agentica, che non si limita a produrre insights – «ma li mette in pratica» – spiega Vismara. «Lavora per obiettivi, pianifica attività, usa strumenti e API, coordina flussi complessi e ne controlla i risultati, correggendoli in un ciclo continuo di osservazione, decisione e azione». Nel retail e nella supply chain significa passare a un’automazione end-to-end che abbraccia l’intero processo operativo: «Dall’analisi della domanda all’allocazione, passando attraverso pricing, fulfillment e assistenza, l’AI agentica permette di ridurre i passaggi manuali, i tempi di risposta, gestendo eccezioni, simulando alternative e rispettando regole e SLA».

COME ORCHESTRARE L’AI

Secondo i dati di Manhattan Associates, gli investimenti in GenAI si concentrano soprattutto sulle attività operative: fulfillment, magazzini, negozi e gestione degli ordini. «L’obiettivo è triplice» – spiega Vismara: «Ridurre i costi, migliorare la distribuzione delle risorse per decisioni rapide, aumentare l’accuratezza e la visibilità, e ridurre i tempi di implementazione». La piattaforma Manhattan Active permette di tenere tutto sotto controllo: il modulo Labor Optimizer elimina i colli di bottiglia in tempo reale; gli agenti AI dedicati ai punti vendita centralizzano insights e approvazioni; e l’ATC Virtual Consultant velocizza la configurazione dell’Available to Commerce.

«Le capacità di ricerca Wave/Inventory e gli agenti della knowledge base accelerano la risoluzione delle discrepanze e diffondono best practice» – continua Vismara. «Con l’Agent Foundry e l’interoperabilità prevista, diventa possibile un’orchestrazione tra più sistemi, capace di adattarsi in tempo reale alle esigenze delle aziende». Sul piano etico, gli agenti non sostituiscono il giudizio umano: «Ottimizzano processi secondo regole prestabilite, mentre le decisioni che richiedono discernimento restano ai responsabili. Ne risulta un equilibrio tra autonomia operativa e piena consapevolezza, essenziale in ambiti critici come stock e logistica».

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Ciò che si prospetta all’orizzonte rappresenta probabilmente la più grande opportunità per il settore retail dai tempi di Internet.

Con l’arrivo dell’Agentic AI, si apre una nuova era del commercio, destinata a portare unificazione, personalizzazione ed efficienza a livelli senza precedenti. Tuttavia, senza le fondamenta solide create dal commercio unificato, la realizzazione di iniziative basate sull’intelligenza artificiale – dai bot agentici per l’assistenza clienti alla gestione autonoma dello stock – continuerà a rappresentare una sfida.

L’Agentic AI non è semplicemente una moda passeggera, ma una vera e propria svolta dal punto di vista tecnologico e sociale, proprio come lo sono stati in passato Internet, i sistemi CRM o gli smartphone per il settore retail. Ma, in questo momento, la domanda da porsi è: le aziende dispongono delle giuste basi tecnologiche per cogliere l’opportunità che gli si presenta?

Di seguito sono riportate quattro aree chiave del commercio unificato che permettono ai retailer di sfruttare appieno il potenziale trasformativo dell’Agentic AI.

Esperienze d’acquisto fluide, senza interruzioni

Oggi i consumatori non fanno più distinzione tra i diversi canali di vendita, ma si rapportano direttamente ai brand, aspettandosi interazioni coerenti ovunque e in qualsiasi momento scelgano di entrare in contatto. In questo scenario, la visibilità immediata dei prodotti disponibili nei negozi fisici, magazzini e canali online si configura come un requisito essenziale per garantire il successo.

Opzioni di fulfilment flessibili, come la possibilità di acquistare online e ritirare in negozio, la spedizione dal punto vendita e la consegna in giornata, sono rese possibili da uno stock unificato e risultano fondamentali per offrire la comodità e la varietà che i consumatori si aspettano. Grazie all’adozione di una strategia di commercio unificato, uno dei principali clienti di Manhattan Associates oggi evade il 60% degli ordini online direttamente dagli store, incrementando in modo significativo flessibilità e rapidità per la clientela.

Inoltre, per rispondere alle aspettative dei consumatori moderni, è indispensabile garantire prezzi e promozioni uniformi su tutti i canali, evitando così la frustrazione derivante da eventuali incongruenze.

È necessario che queste aspettative vengano soddisfatte in modo efficace, grazie a dati immediatamente disponibili e a una logica aziendale che permetta all’IA di intervenire dove necessario. In questo modo, è possibile offrire ai clienti opzioni tempestive e pertinenti, soprattutto nei casi in cui l’intervento umano rischia di introdurre inutili complicazioni. Ad esempio, se si desidera modificare un ordine dopo averlo effettuato, l’IA può individuare rapidamente le soluzioni disponibili ed elaborare la richiesta in modo semplice e immediato.

Dati in tempo reale e informazioni utili

I retailer generano enormi quantità di dati, ma i sistemi spesso scollegati impediscono di sfruttarli in modo efficace. Il commercio unificato abbatte i data silos per fornire un’unica fonte dalla quale attingere per lo stock, gli ordini e i dati dei clienti, garantendo così informazioni accurate e in tempo reale nell’intera rete di punti vendita. Grazie a questo approccio, uno dei clienti di Manhattan Associates ha registrato un incremento dell’accuratezza delle scorte dall’80% al 99%, riuscendo al contempo a ridurre le scorte di sicurezza da otto a una sola unità.

Una volta attivato un hub dati centrale e implementate le API che rendono accessibili le informazioni da qualsiasi luogo, i retailer possono accedere a un nuovo livello di intelligence, in cui insight e azioni generate dall’IA agentica permettono ai brand di personalizzare rapidamente le promozioni, ottimizzare i livelli di stock e l’efficienza operativa, oltre a migliorare la previsione della domanda. Questa capacità consente anche un’analisi comportamentale trasversale ai canali, supportando sia gli agenti digitali sia quelli umani nel comprendere al meglio le modalità di interazione dei clienti negli ambienti online e offline.

Ottimizzare le operazioni per una maggiore efficienza dei costi

Una solida strategia di commercio unificato affronta le sfide operative fondamentali nella gestione degli ordini e degli articoli disponibili. Un cliente di Manhattan Associates ha potuto beneficiare di una riduzione del 25% delle spese logistiche e di un incremento del 30% dell’efficienza operativa nella gestione front-end.

Questo si traduce in un’esperienza d’acquisto senza ostacoli per i clienti, mentre il personale può avvalersi di flussi di lavoro automatizzati che riducono le attività manuali, permettendo loro di dedicarsi a un servizio personalizzato e di qualità, capace di fidelizzare la clientela.

Aumento delle vendite e della fidelizzazione

I retailer che adottano il commercio unificato riscontrano effetti concreti e misurabili su vendite e fidelizzazione, con tassi di conversione più alti, una significativa riduzione dei carrelli abbandonati, una disponibilità di prodotti ottimizzata e una soddisfazione del cliente sensibilmente superiore.

Per un cliente, dopo il passaggio a un modello unificato, la riduzione degli abbandoni in store ha raggiunto il 20%. Questa capacità di trasformare una situazione di indisponibilità in un acquisto garantito è resa possibile solo collegando e mostrando l’intero stock dell’azienda.

La relazione con il cliente non si esaurisce al momento del pagamento. Un approccio unificato consente ai clienti di modificare i propri ordini anche dopo l’acquisto, contribuendo a ridurre i resi e i relativi costi. Lo shopping moderno, infatti, non è più soltanto una transazione: è un’occasione per i consumatori di esprimere la propria individualità e per i retailer di instaurare e rafforzare la relazione con il cliente in ogni fase del suo percorso.

Nel momento in cui i retailer puntano a offrire raccomandazioni ed esperienze iper-personalizzate su tutti i propri touchpoint, sia fisici che digitali, gli agenti autonomi sono destinati a rivoluzionare l’intero percorso del cliente. Tuttavia, senza una piattaforma tecnologica unificata, capace di raccogliere ed elaborare dati in modo tempestivo attraverso le diverse funzioni della supply chain e del commercio, il potenziale ancora inesplorato dell’Agentic AI rischia di rimanere inespresso.

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Dopo un periodo di prova di cinque mesi dall’avvio del progetto, PacSun ha implementato la soluzione POS di Manhattan Associates in oltre 300 store in sole otto settimane. Le funzionalità di checkout mobile hanno ridotto le lunghe file negli store, mentre la gestione unificata dello stock, basata sull’integrazione RFID, ha permesso un fulfilment fluido e senza interruzioni su Instagram, Amazon, TikTok e sui canali ufficiali di PacSun.

Durante il picco della stagione festiva, PacSun ha registrato un fatturato record e ha reso più efficienti le operazioni: il 40% degli ordini online è stato gestito tramite store fulfilment, ottimizzando la vicinanza dello stock, la capacità lavorativa e i costi di spedizione, con una riduzione delle spese logistiche pari al 25%.

Oggi, gli store sono elementi chiave per la differenziazione nel retail: secondo le ricerche di settore, strategie di unified commerce che valorizzano i punti vendita fisici possono aumentare il valore del cliente fino a 1,5 volte, incrementare il valore medio degli ordini del 15% e migliorare la fidelizzazione del 70%. Con Manhattan Active POS operativo sull’intera rete di store PacSun, il personale può ora contare su funzionalità avanzate come workflow intuitivi che semplificano i resi e la modalità “endless aisle”, che trasforma le mancate disponibilità in ordini digitali. In questo modo, gli store esperienziali PacSun diventano veri e propri hub di servizio e fulfilment. Questa agilità permette di trasformare gli acquisti post-reso in nuove opportunità di ricavo, favorendo l’aumento delle vendite aggiuntive durante i cambi in store.

“Con Manhattan POS abbiamo rivoluzionato la nostra esperienza di vendita, offrendo ai clienti un percorso d’acquisto davvero unificato: una sola transazione e un solo checkout, sia che acquistino online, restituiscano in store o accedano allo stock da qualsiasi canale,” ha commentato Shirey Gao, Chief Digital and Information Officer di PacSun. “Il nostro team si è adattato con grande rapidità, trasformando sfide come la gestione degli articoli esauriti in nuove opportunità. Nei momenti di maggiore richiesta, grazie alle analisi in tempo reale, siamo riusciti a gestire gli ordini in modo unificato e il 50% più velocemente, rafforzando il rapporto con i clienti e garantendo i profitti più alti di sempre nella stagione festiva.”

Manhattan Active POS integra in un’unica app le funzionalità di clienteling, checkout mobile e fulfilment omnicanale. Parte della suite Manhattan Active Omni, leader di settore, questa soluzione unifica i dati di catalogo, carrello e fulfilment, offrendo agli operatori la possibilità di agire come veri e propri brand ambassador.

“Il successo di PacSun dimostra quanto gli store possano esprimere il loro potenziale quando vengono integrati con il digitale,” ha dichiarato Stewart Gantt, Vicepresidente Esecutivo, Professional Services. “La nostra soluzione POS non è semplicemente uno strumento, ma un vero motore di crescita, capace di trasformare ogni interazione in un’opportunità di fidelizzazione, sia che il percorso del cliente inizi su TikTok o in un camerino.”

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Manhattan Associates, leader mondiale nelle soluzioni di supply chain commerce, ha annunciato che Emmelibri – parte del Gruppo Messaggerie – la più grande piattaforma di libri in Italia, ha implementato Manhattan SCALE per aumentare la produttività, migliorare la gestione delle scorte e ridurre i costi, presso il suo centro di distribuzione all’ingrosso di Carpiano, Milano.

Il centro logistico di Emmelibri a Carpiano conta oltre 100 dipendenti, gestisce circa 2.000 ordini al giorno e circa 60.000 copie di libri. L’ingente volume di libri trattati da Emmelibri rende indispensabile assicurare una gestione del magazzino meticolosa e puntuale, basata su dati puntuali, per poter garantire una consegna efficiente e veloce dei prodotti.

Per gestire queste operazioni in modo efficiente e preciso durante tutto l’anno, soprattutto nei periodi di picco, garantendo al contempo un’interfaccia utente intuitiva per i membri del team di magazzino, Emmelibri ha scelto Manhattan SCALE.

Pino Omodei, Application Development Director di Emmelibri, ha commentato: “Per noi la velocità è fondamentale. La nostra sfida è gestire questa complessità in modo efficiente, rifornendo i negozi in tempo reale e rispondendo prontamente alle richieste di nuovi prodotti dal catalogo. Dalla preparazione alla delivery, fino alla consegna al cliente, tutto deve essere impeccabile”.

“Manhattan SCALE si è completamente integrata con i nostri sistemi di supply chain utilizzando interfacce standard, e anche i sistemi fisici come pallettizatori e bilance sono stati integrati con una customizzazione minima. Ha semplificato le nostre operazioni di magazzino, eliminando i passaggi ridondanti e aprendo la strada a future migrazioni verso il cloud”, ha aggiunto Alessandra Borgonuovo, IT Logistics Manager di Emmelibri.

Manhattan SCALE ha permesso a Emmelibri di gestire gli ordini giornalieri con precisione e velocità. Grazie alla soluzione e al continuo supporto di Manhattan nel corso degli anni, Emmelibri ha migliorato la tempestività delle consegne ai clienti di circa il 25%, ottimizzando la gestione di un catalogo di oltre 250.000 titoli e 3 milioni di copie.

Roberto Vismara, Sales Director di Manhattan Associates Italia, ha concluso: “La collaborazione tra Emmelibri e Manhattan ha portato a significativi successi, come l’aumento della produttività oraria, una gestione più rapida e reattiva dei flussi di prodotto, la riduzione dei costi operativi e anche il miglioramento dell’employee engagement. Questi risultati riflettono l’efficacia di un percorso condiviso orientato a rendere più efficienti i processi e a favorire l’innovazione nel settore della distribuzione libraria”.

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Questo prestigioso riconoscimento dimostra il ruolo innovatore dell’azienda all’interno dell’ecosistema Google Cloud, oltre che il suo impegno nel guidare i clienti verso il successo e l’applicazione pionieristica dell’Agentic AI e della Generative AI all’interno della suite Manhattan Active nel corso dell’ultimo anno.

“I Partner Awards di Google Cloud valorizzano i partner che hanno saputo generare un valore superiore per i clienti attraverso la realizzazione di soluzioni innovative e un elevato livello di competenza”, ha dichiarato Kevin Ichhpurani, President, Global Partner Ecosystem, Google Cloud. “Siamo felici di annunciare Manhattan Associates come vincitore del Google Cloud Partner Award 2025 e di valorizzare la sua capacità di contribuire al successo dei clienti nel corso dell’ultimo anno”.

“Siamo felici di essere stati premiati come partner dell’anno nella Business Applications per la supply chain e la logistica del 2025”, ha dichiarato Sanjeev Siotia, vicepresidente esecutivo e CTO di Manhattan Associates. “Questo riconoscimento testimonia la profonda collaborazione tra Manhattan Associates e Google Cloud, con l’obiettivo di portare ai nostri clienti comuni infrastrutture cloud all’avanguardia, data analytics, Agentic AI e GenAI. Non vediamo l’ora di continuare questa partnership e di guidare il futuro delle supply chain resilienti e AI-driven e del commercio omnichannel”.

Al centro delle innovazioni AI di Manhattan Associates c’è Manhattan Active Assist, un assistente GenAI intelligente e intuitivo progettato per trasformare il modo in cui gli utenti interagiscono con le soluzioni Manhattan Active. Incluso in tutti gli abbonamenti Manhattan Active, Manhattan Assist fornisce un resoconto in linguaggio naturale di come le applicazioni sono attualmente configurate e fornisce risposte istantanee e precise a domande sulle funzionalità del prodotto, sulle strutture API e altro ancora, su più personas, ruoli e funzioni.

Manhattan Active Maven è l’offerta di Agentic AI dell’azienda, un agente alimentato dall’intelligenza artificiale e in grado di fornire informazioni su ordini, pagamenti, localizzazione del punto vendita e disponibilità dei prodotti per offrire un servizio clienti personalizzato e dinamico, simile a quello offerto dagli operatori umani. Costruito sulla piattaforma Agentic AI e sui modelli di Google Gemini, Maven è facile da implementare e si integra perfettamente nei siti web e nelle applicazioni mobili, evitando le richieste di assistenza clienti e aumentando la soddisfazione e la fidelizzazione dei clienti.

“Manhattan Active Assist e Manhattan Active Maven mostrano la potenza reale dell’IA nella supply chain e nella logistica, portando a livelli di personalizzazione, produttività e risparmio senza precedenti. La continua collaborazione di Manhattan con Google Cloud ci permette di fornire soluzioni scalabili, resilienti e innovative che affrontano le complesse sfide delle moderne reti di supply chain”, ha concluso Siotia.

Recentemente, Manhattan e Google Cloud hanno collaborato alla seconda edizione dell’Unified Commerce Benchmark, l’unica analisi del settore del commercio unificato sul retail specializzato basata su acquisti, resi e interazioni dei clienti nel mondo reale attraverso i canali digitali e fisici. L’edizione 2025 ha rivelato gli elementi comuni dei retailer di maggior successo, le best practice tangibili del retail e le opportunità chiave per migliorare il valore del cliente attraverso operazioni aggiornate.

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Ora il successo dipende dal ripensamento di ogni singolo aspetto: dal modo in cui il brand si relaziona con i clienti a come le competenze dei collaboratori e le attività operative vengono gestite.

I retailer leader di settore non si limitano ad adattarsi, ma riscrivono le regole per trasformare queste sfide in vantaggi a lungo termine. Di seguito, Manhattan Associates condivide alcune considerazioni riguardo come i retailer possano mantenere la promessa del commercio unificato.

La nuova economia del retail specializzato

I dati alla base del retail moderno sono stati completamente stravolti negli ultimi cinque anni. La navigazione digitale si trasforma sempre più in acquisti fisici e le visite ai punti vendita danno inizio a ricerche online, rendendo ogni touchpoint un amplificatore del successivo. I recenti dati emersi da un sondaggio condotto da Incisiv su 256 manager del settore retail a livello globale, hanno dimostrato che i clienti interconnessi generano notevoli profitti con lo shopping multicanale. Che si tratti di un impatto positivo sui ricavi o di un aumento dell’efficienza operativa, il commercio unificato offre vantaggi, tra cui:

• 5 volte superiore al valore del ciclo di vita del cliente
• Un aumento del 15% sul valore medio degli ordini
• Fidelizzazione superiore del 70%
• Riduzione del 27% dei costi di fulfillment
• Costi di acquisizione cliente inferiori del 22%
• Resi diminuiti del 18%

La rivoluzione della promessa e del fulfillment

Oggi, è necessario che il fulfillment sia abbastanza flessibile da adattarsi senza problemi alle mutevoli esigenze dei clienti, anche dopo l’acquisto. Che si tratti di modificare i tempi di consegna, cambiare il luogo di ritiro o suddividere le spedizioni in diversi modi, i clienti si aspettano un controllo totale sulla loro esperienza di consegna.

Le aziende leader stanno costruendo reti efficienti e pragmatiche, in grado di garantire la sicurezza in un mondo pieno di incertezze.

L’esperienza di PacSun, fashion brand americano, durante la pandemia rappresenta un perfetto esempio di ciò che è il fulfillment oggi: il retailer stava per inaugurare il software di gestione degli ordini Manhattan Active Omni, ma in sole due settimane ha accelerato il processo in tutti i suoi 315 punti vendita per gestire il picco di ordini a casa. Le vendite online sono cresciute del 46% nel 2020 e i negozi chiusi sono passati da non evadere alcun ordine a circa l’80% di tutti gli ordini durante il picco della pandemia.

Inoltre, in soli tre mesi PacSun ha ampliato il suo set di soluzioni includendo Manhattan Active Point of Sale (POS) in tutti i suoi punti vendita, completando il suo percorso omnicanale e offrendo ai suoi dipendenti un’esperienza unica e intuitiva per tutte le funzioni di vendita, engagement ed evasione in store. Questa unificazione, inoltre, ha contribuito ad offrire ai consumatori esperienze di acquisto più personalizzate, indirizzandoli verso lo store.

GenAI a supporto del retail

Le aziende che offrono assistenze migliori utilizzano l’intelligenza artificiale per gestire le richieste di routine, analizzare gli schemi delle interazioni con i clienti, la cronologia degli acquisti e i dati dei prodotti per individuare in anticipo i potenziali problemi, elevando le competenze umane per concentrarsi sulle interazioni consulenziali di valore elevato.

La GenAI è un elemento particolarmente importante per i retailer quando si tratta di assistenza ai clienti, sia che si tratti di ottimizzare i processi di magazzino per una supply chain più trasparente ed efficiente, sia che si tratti di chatbot smart AI-based, come Manhattan Active Maven, che vengono integrati con i dati dei clienti e degli ordini e formati per gestire un’ampia gamma di domande e richieste complesse, tra cui modifiche dell’ordine, cancellazioni, resi e persino cambi.

Commercio unificato: opportunità di business da esplorare

Solo il 17% dei retailer dichiara di aver raggiunto un livello di competenza adeguato in materia di commercio unificato e il 47% si considera ancora nelle fasi iniziali di questo percorso, per la maggior parte dei retailer rimane un’enorme opportunità di business. Agilità e capacità di gestione del cambiamento sono fondamentali, e PacSun ne è un ottimo esempio.

Sebbene il percorso verso il commercio unificato possa sembrare inizialmente un processo lungo e poco rassicurante, è importante riconoscere che si tratta di una sorta di maratona, non di uno scatto.

Con pazienza, adattamento e una visione a lungo termine, le imprese che sapranno affrontare con determinazione questo cammino emergeranno più preparate, capaci di cogliere tutte le opportunità offerte dal commercio unificato e di costruire relazioni stabili con i clienti, ponendo le basi per un successo duraturo.

L'articolo Come trasformare le sfide di business in vantaggi competitivi con il commercio unificato proviene da Data Manager Online.