La partnership tra Capgemini e Pegasystems ha radici ben profonde. Con oltre duemila esperti di Pega al suo interno, Capgemini può sicuramente portare avanti un business innovativo e di vera trasformazione digitale con il partner, per rispondere alle esigenze dei clienti e continuare a essere abilitatore di tecnologia. Come ci spiega Matteo Bonati, financial services segment head di Capgemini, sin dal 2006 l’azienda si è portata a casa vari Pega Awards, fino a guadagnare, nel 2020, i due premi di “Excellence in Digital Transformation” ed “Excellence in Growth and Delivery”. «Condividiamo con Pegasystems una serie di obiettivi ben precisi, che potremmo riassumere nel voler ampliare il dialogo tra business e IT, attraverso un’architettura di fondo solida, che faccia da ponte a fasi che necessariamente devono parlarsi, come quella del design thinking e della modellazione dei processi». La collaborazione mira al maggiore coinvolgimento dei clienti verso l’efficienza operativa, riunendo al contempo le capacità di gestione dei processi di business e di customer interaction di Pega con le competenze di progettazione di Capgemini. «Il centro di eccellenza COE di Capgemini Italia punta proprio a introdurre verso i clienti tecnologia e innovazione, senza stravolgere i flussi aziendali già in essere» sottolinea Lorenzo Magnani, che è leader of content & marketing CoE Italy.

APPROCCIO AL CLIENTE E CX

«Le novità più rilevanti, portate sul mercato nel 2020 assieme a Capgemini, ricadono nell’ampio concetto di trasformazione digitale» – spiega Roberto Lei, country manager Italy di Pegasystems. «Oggi, i nostri clienti devono acquisire una maggiore capacità di interazione con gli utenti. E questo pone in primo piano la necessità di adottare modelli e processi di business versatili e flessibili». Secondo l’esperienza di Pegasystems, anche se un cliente non parla mai di “canali”, è evidente che un servizio odierno debba saper raggiungere i suoi fruitori sempre e dovunque. Ed è qui che l’importanza di fornitori competenti assume carattere fondamentale. «Ciò implica due fattori importanti: il primo è costruire un’esperienza personalizzata che metta in luce la vicinanza tra azienda e cliente. Il secondo è porre in comunione i classici processi di backend di una società, che risiedono tipicamente in sistemi legacy sovrapposti nel tempo, con le nuove esigenze del cliente. Bisogna quindi creare un’efficienza operativa, con una capacità di ingaggio omnicanale. Quello che stiamo facendo con Capgemini è proprio l’analisi di come affrontare questi aspetti: approccio al cliente e customer experience».

IL MONDO DEI FINANCIAL SERVICES

Uno dei mercati chiave di Capgemini e Pegasystems è quello dei financial services. «Il settore è in rapida evoluzione» – continua Bonati di Capgemini. «La vera sfida è offrire l’azione giusta nel momento giusto della sempre più complicata conversazione con il cliente. Il Customer Decision Hub e l’approccio Center Out di Pega e Capgemini velocizzano la definizione del tipo di interazione e di qual è il contenuto di valore nel dialogo tra brand e utente. Il mondo dei servizi finanziari e delle assicurazioni è stato in passato refrattario ai cambiamenti. Ma non tutto il male viene per nuocere: il settore si è trovato improvvisamente davanti a un bivio, cambiare o restare indietro, e questo l’ha spinto a riprendere in mano i progetti di trasformazione digitale». I requisiti dei consumatori amplificano la complessità, estendendola al mondo online e connesso. «Istituti e agenzie devono necessariamente votarsi al digitale, per soddisfare la domanda attuale e anticipare quella futura. Si chiedono sempre più esperienze personalizzate, semplificate, self-service e disponibili su più canali. Pega e Capgemini, con il loro impegno, aiutano a favorire tale scenario, che è poi motore trainante della crescita aziendale» – sottolinea Roberto Lei di Pega.

Capacità di gestione, progettazione e AI. La partnership @pega e @CapgeminiItalia per investire nel futuro
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INVESTIRE NEL FUTURO

Un punto in comune nel futuro di Capgemini e Pegasystems riguarda gli investimenti. «Tecnologie e cultura digitale devono andare di pari passo» – concludono Matteo Bonati e Roberto Lei. Ma non sempre basta: l’imprenditoria, soprattutto in questo periodo, ha bisogno di risorse per evolvere. La formazione richiede dei costi, ed è ancora reale il divario tra mondo scolastico e professionale. Una base su cui ripartire, al netto di tutti gli sforzi che le aziende possono mettere in campo per far svoltare il Paese.

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Il dispositivo di telepedaggio in virtù del quale è diventata universalmente nota ha compiuto 30 anni di vita, ma da tempo Telepass è una società con un portafoglio di servizi che vanno ben oltre il caratteristico “beep” seguito dalla sbarra che, alzandosi lascia via libera al casello autostradale. I suoi clienti usufruiscono di uno strumento di pagamento integrato che copre l’accesso alle zone urbane a traffico limitato, i parcheggi, le strisce blu, i passaggi in traghetto, il pagamento del carburante, dei taxi, dei treni e persino dell’autolavaggio.

FINTECH DELLA MOBILITÀ

Secondo il CTO Mauro Giorgi era fondamentale adeguare l’IT di Telepass alla diversificazione e alla necessità di orchestrare tutta una serie di servizi erogati da consociate e terze parti. «Si trattava di svecchiare la nostra infrastruttura tecnologica e applicativa per andare verso soluzioni più performanti, agili e soprattutto scalabili». Tanto più che anche dal punto di vista societario, Telepass aveva tagliato il cordone ombelicale che lo univa ad Autostrade e dunque ad Atlantia. Dopo una prima fase in cui la holding della famiglia Benetton aveva lanciato il Gruppo Telepass e avviato una serie di trattative per la cessione di una quota di minoranza, arriva ora la notizia dell’accordo raggiunto con un fondo di private equity elvetico, che acquisirà il 49% di una realtà che somiglia sempre di più a una fintech della mobilità stradale. Il primo passo della trasformazione è il trasferimento in cloud dell’infrastruttura legacy allestita all’interno del data center di Autostrade, su cui si reggevano i vari servizi applicativi.

«A gennaio 2019 – spiega Giorgi – abbiamo avviato la migrazione sul cloud di Google, utilizzata come piattaforma IaaS capace di venire incontro all’esigenza di sviluppo e provisioning in tempi rapidi». La prima wave di migrazione si completa cinque mesi dopo (il piano di migrazione si completa per fine anno 2020) e a quel punto Telepass inizia a rinnovare anche i blocchi applicativi, dando priorità al CRM e al Billing. La piattaforma di CRM è un nodo strategico per un’azienda che ha un dialogo costante con milioni di clienti, abituati a interagire attraverso una molteplicità di canali, soprattutto con il call center – interno e parzialmente in outsourcing – chiamato a intervenire sull’intera gamma dei servizi.

#Telepass migra tutte le funzioni legacy verso applicativi cloud nativi più scalabili grazie a @pega
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APERTI AL FUTURO

«Dopo aver ridotto a quattro piattaforme CRM best of breed la nostra shortlist – racconta Giorgi – la scelta è caduta sul CRM di Pegasystems, che ci permetteva di essere da subito omnichannel, aperti al futuro e al tempo stesso adattabili alla piattaforma Telepass che avevamo iniziato a spostare su cloud». Il progetto, efficacemente supportato dal partner NTT DATA coadiuvato da Pega Consulting, ha richiesto poco più di dieci mesi di lavoro: le prime risposte dal call center di Roma (seguito una settimana dopo da Napoli e Milano) sono partite l’undici novembre 2019, insieme al go-live della app mobile e dell’interfaccia Web. Alla fine di dicembre, 80 operatori di call center avevano concluso grazie a Pega oltre 2.100 transazioni, tra segnalazioni di targhe in ingresso alle ZTL, modifiche dei profili clienti, furti o smarrimenti. Non solo: con l’avvento del primo lockdown decretato per l’emergenza Covid, tutto il supporto al cliente Telepass è stato subito in grado di accedere a una modalità di smart/home-working. Dopo queste prime tappe graduali, volute anche per imparare a padroneggiare appieno i nuovi paradigmi architetturali del cloud, il lavoro dello staff tecnologico guidato da Giorgi pare destinato a diventare addirittura più intenso. La voglia di diversificare ulteriormente – per esempio verso i servizi assicurativi, o leisure come lo ski pass – guiderà la migrazione di tutte le restanti funzioni legacy verso applicativi cloud nativi, incluso il nuovo modulo dell’ambiente CRM Pega, Customer Decision Hub. «In un contesto di esplosione di mercato e di servizi, a Telepass serviva una piattaforma tecnologica, flessibile e scalabile. Oggi, il deployment dei nuovi servizi richiede un quinto del tempo rispetto al passato» – conclude Giorgi.

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